--- sourceDocument: Yokohama Setor Público sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/government-industry Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Setor Público ft:clusterId : - gvin bundleId : - gvin workflow : - Customer and Industry --- # Resolvendo um caso de solicitação de serviço usando playbooks em Serviços digitais para setor público # Resolvendo um caso de solicitação de serviço usando playbooks em Serviços digitais para setor público {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 7 min. de leitura Você pode usar playbooks para criar casos e concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos. Nota: Verifique se a aplicação Playbook de solicitação de serviço, que é separada de Serviços digitais para setor públicoA aplicação principal, foi instalada e configurada. Para obter instruções, consulte [Instale e configure o. Playbook de solicitação de serviçosaplicação](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gkNsIBr8_dk0UaqXKg7V0A "Instale o. Playbook de solicitação de serviçosaplicação, que permite que os usuários do setor público enviem e rastreiem solicitações de serviço não emergenciais e fornece aos agentes governamentais um processo para lidar com essas solicitações. Em seguida, você pode configurar os recursos disponíveis para enviar solicitações e solicitações de roteamento para agentes."). Por padrão, as fases a seguir estão disponíveis para você como um agente de serviços governamentais no Playbook de solicitação de serviçosem Espaço configurável do CSM. * Ingestão * Revisão * Processando * Decisão {#public-sector-resolving-case-playbooks__ul_ckz_1n1_hwb} ## Fases em um playbook de solicitação de serviço {#public-sector-resolving-case-playbooks__section_upv_ss4_gxb} . Playbook de solicitação de serviçosA experiência começa com a fase de admissão. Esta fase é a fase do playbook padrão para um novo caso de solicitação de serviço. Use esta fase do playbook para coletar informações sobre o solicitante e a reclamação do caso de solicitação de serviço. Você também pode solicitar informações adicionais do solicitante. O playbook continua com a fase Revisar. Nesta fase, você pode fazer a solução de problemas inicial do caso, verificar se há solicitações de caso semelhantes ou duplicadas e determinar quais serviços precisam ser renderizados e se um agente de serviço de campo precisa ser expedido. Para obter mais informações sobre Serviços digitais para setor públicointegração com Gestão de serviços de campo, consulte [integração com Gestão de serviços de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HsCO~Y8ABAvWGzKuDCsYew ". Serviços digitais para setor públicointegração com o. ServiceNow Gestão de serviços de campoa aplicação permite exibir informações de ordem de serviço e tarefa de ordem de serviço de um caso do setor público."). O playbook continua com a fase do processo. Nesta fase, você pode avaliar recursos, solicitar aprovação de recursos, criar tarefas de caso e adicionar ou solicitar novas informações antes do início da resolução do caso. Se um agente de serviço de campo precisar ser expedido para o local da solicitação de serviço, você poderá criar uma ordem de serviço durante a fase do processo. O status do caso muda para Trabalho em andamento depois que o agente de serviço de campo começa a trabalhar no caso de solicitação de serviço. Após a conclusão do trabalho, o caso é movido para a fase Decisão. A fase final do Playbook de solicitação de serviçosÉ a fase de decisão. Na fase Decisão, o estado do caso é atualizado de Trabalho em andamento para Pronto para decisão depois que um agente envia uma decisão. Uma notificação é enviada ao solicitante que informa que uma decisão foi tomada. O solicitante pode aceitar ou rejeitar a solução. Se o solicitante aceitar a solução, o caso será encerrado automaticamente. Se o solicitante rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outra solução. ## Conclua a fase de admissão em Playbook de solicitação de serviços {#ariaid-title2} Conclua a fase de admissão como sua primeira etapa na resolução de um caso usando Playbook de solicitação de serviços. ### Antes de Iniciar Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, e sn_gsm.service_manager ### Procedimento 1. Em Espaço configurável do CSM, navegue até ListasLista de casos de solicitação de serviçoTudo. 2. Selecione Novo. O playbook de solicitação de serviço é aberto e inicia a primeira atividade para coletar os detalhes da solicitação 3. No cartão de atividade Inserir detalhes da solicitação, preencha as informações. 4. Selecione Salvar. Um caso é criado com as informações da solicitação de serviço. O número do caso é adicionado à guia e a primeira atividade na fase de admissão é marcada como concluída. A segunda atividade nesta fase é realçada como a atividade atual. Se você tiver habilitado a atividade de IU de registros semelhantes, ela será exibida como a segunda atividade. Para obter mais informações, consulte [Configure a IU de atividade de registros semelhantes em Playbook de solicitação de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/20hEmVWe9UGBxC8HUHcKow "A IU de atividade de registros semelhantes usa o nome e a descrição de casos existentes para exibir uma lista de casos associados ao caso atual, permitindo que um agente determine se o caso atual é uma duplicata de um caso existente. Registros semelhantes também podem fornecer informações úteis sobre um caso atual."). 5. Revise os registros semelhantes exibidos na IU de atividade de registros semelhantes e determine se algum deles é uma duplicata do caso atual. * Se o caso atual for uma duplicata de qualquer um dos casos exibidos na IU de registros semelhantes, selecione Marcar como caso primário , em seguida, selecione Mover para Decisão . * Se o caso atual não for uma duplicata de nenhum dos casos exibidos na IU de registros semelhantes, selecione Verificação de caso existente concluída para ir para a próxima atividade. {#psds-srplaybook-complete-intake-stage__choices_qf2_l2f_gyb} 6. Revise os detalhes do caso e faça atualizações, se necessário. 7. Selecione Enviar. 8. Selecione Mover para revisão . A fase de admissão está concluída e o caso é movido para a fase de Revisão. ## Conclua a Fase de revisão em Playbook de solicitação de serviços {#ariaid-title3} Conclua a fase de revisão como sua segunda etapa na resolução de um caso usando Playbook de solicitação de serviços. ### Antes de Iniciar Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, e sn_gsm.service_manager ### Procedimento 1. No painel lateral contextual, verifique se há casos duplicados usando o recurso de registros relacionados no painel lateral contextual. 2. Execute uma das ações a seguir, dependendo de você ter casos duplicados ou não. | Opções | Etapas | | Se não houver casos duplicados | Selecione Solicitar inspeção , em seguida, marque a caixa para confirmar que não há solicitações de serviço semelhantes. | | Se houver casos duplicados | 1. No campo primário, selecione o ícone de pesquisa ( ![Ícone de pesquisa.]()) e selecione o caso duplicado. 2. Selecione Marcar como duplicado e, em seguida, selecione Mover para a decisão Para ignorar a fase do processo para mover o caso diretamente para a fase Decisão. Selecione novamente para confirmar. Na fase Decisão, o código de resolução é Problema anulado/cancelado, duplicado por padrão. 3. Resolva o caso e notifique os constituintes selecionando Proponha uma solução . 4. Se a solução não funcionar, selecione Repropor solução para excluir a solução existente e reenviar o caso. Você será redirecionado para a fase Decisão, onde você pode editar qualquer campo. Envie a solução atualizada e notifique os constituintes selecionando Proponha uma solução . Depois que uma solução é proposta, o estado do caso muda para Resolvido. {#psds-srplaybook-complete-review-stage__ol_urv_r12_gvb} | |-|-| {#psds-srplaybook-complete-review-stage__choicetable_lk3_nsm_gwb} 3. Preencha o formulário Inspecionar e relatar caso. Para obter mais informações sobre como Serviços digitais para setor públicointegra-se com Gestão de serviços de campo, consulte [integração com Gestão de serviços de campo](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HsCO~Y8ABAvWGzKuDCsYew ". Serviços digitais para setor públicointegração com o. ServiceNow Gestão de serviços de campoa aplicação permite exibir informações de ordem de serviço e tarefa de ordem de serviço de um caso do setor público."). 4. Execute uma das ações a seguir, dependendo se um agente de serviço de campo deve ser expedido para o local da solicitação de serviço. | Opção | | | Se um agente de serviço de campo precisar ser expedido | 1. Selecione Criar ordem de serviço se um agente de serviço de campo precisar ser expedido para o local da solicitação de serviço para resolver o problema. 2. Preencha os detalhes da solicitação de ordem de serviço. Nota: Os agentes não podem prosseguir com o restante do playbook até que a ordem de serviço seja concluída. 3. Depois que a ordem de serviço for atendida, selecione Mover para o processo para ir para a próxima atividade. {#psds-srplaybook-complete-review-stage__ol_vzf_ktm_gwb} | | Se nenhum agente de serviço de campo precisar ser expedido | Se um agente de serviço de campo não precisar ser expedido para o local da solicitação de serviço, ou se Gestão de serviços de campoainda não foi integrado com Serviços digitais para setor público, selecione Registrar descobertas para ir para a próxima atividade. | |-|-| {#psds-srplaybook-complete-review-stage__choicetable_srl_gtm_gwb} 5. Preencha o formulário de caso de descobertas de registro. 6. Verifique se alguma tarefa de caso em aberto precisa ser encerrada e selecione Mover para o processo . A fase de Revisão está concluída e o caso é movido para a fase de processo. ## Conclua a Fase do processo em Playbook de solicitação de serviços {#ariaid-title4} Conclua a fase do processo como sua terceira etapa na resolução de um caso usando o. Playbook de solicitação de serviços. ### Antes de Iniciar Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, e sn_gsm.service_manager ### Procedimento 1. Preencha o formulário Avaliar caso de recursos. 2. Execute uma das ações a seguir, dependendo se uma aprovação de recurso é necessária para prosseguir. | Opções | Etapas | | Se uma aprovação de recurso for necessária | 1. Selecione Aprovação da solicitação . O caso é movido para Aprovar recursos atividade, em que uma tarefa de caso de registro de aprovação é criada e cada aprovador pode aprovar ou rejeitar as condições propostas. 2. Após todas as aprovações terem sido recebidas, selecione Comece o trabalho para mover para Execute o trabalho atividade. {#psds-srplaybook-complete-process-stage__ol_fyc_j5m_gwb} | | Se a aprovação de um recurso não for necessária | Se nenhuma aprovação for necessária, selecione Comece o trabalho para ignorar o. Aprovar recursos atividade. O caso é movido para Execute o trabalho atividade. | |-|-| {#psds-srplaybook-complete-process-stage__choicetable_tpm_25m_gwb} 3. Preencha o formulário Executar caso de trabalho. 4. Execute uma das ações a seguir, dependendo se um agente de serviço de campo deve ser expedido para o local da solicitação de serviço. | Opções | Etapas | | Se um agente de serviço de campo precisar ser expedido para o local da solicitação | 1. Selecione Criar ordem de serviço . 2. Preencha as informações necessárias e selecione Enviar . {#psds-srplaybook-complete-process-stage__ol_g5b_s5m_gwb} | | Se nenhum agente de serviço de campo precisar ser expedido | Se nenhum agente de serviço de campo precisar ser expedido para o local da solicitação de serviço, ou se Gestão de serviços de campoainda não foi integrado com Serviços digitais para setor público, selecione Marcar como concluído. | |-|-| {#psds-srplaybook-complete-process-stage__choicetable_tgk_p5m_gwb} 5. Verifique se tudo está correto e se você adicionou todos os seus comentários. 6. Selecione Mover para a decisão e confirme novamente quando solicitado. A fase do processo está concluída e o caso é movido para a fase Decisão. ## Conclua a Fase de decisão em Playbook de solicitação de serviços {#ariaid-title5} Conclua a fase de decisão como sua última etapa na resolução de um caso usando Playbook de solicitação de serviços. ### Antes de Iniciar Função necessária: admin, sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_agent, sn_gsm.relationship_agent, e sn_gsm.service_manager ### Procedimento 1. Preencha o formulário Resolver caso. 2. Selecione Proponha uma solução . Todas as tarefas de caso devem ser encerradas antes que um agente possa propor uma solução para o caso. Uma notificação é enviada ao constituinte que informa que uma decisão foi tomada. O constituinte pode aceitar ou rejeitar a solução. Se o constituinte aceitar a solução, o caso será encerrado automaticamente. Se o constituinte rejeitar a solução, o caso será reaberto e o agente deverá propor outra solução.