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sourceDocument: Yokohama Setor Público
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    - Yokohama Setor Público

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    - Customer and Industry


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# Serviço Solicitação formulário de caso

# Serviço Solicitação formulário de caso {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
* 
* Atualizado 30 de jan. de 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 10 min. de leitura

Um agente de serviço governamental pode criar um caso usando o Caso de solicitação de serviço formulário para capturar informações detalhadas sobre perguntas, solicitações e problemas que constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes têm. Os constituintes, partes interessadas de negócios ou agentes também podem exibir o formulário para ver o status de suas solicitações e casos de serviço.
Um agente de serviço governamental cria um caso para identificar um do constituinte questão ou problema e para rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear a comunicação de e para o constituinte, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.

As atividades de caso incluem qualquer ação realizada para resolver um problema. Isso pode incluir telefonemas ou e-mails, pesquisa da base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de envio para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.

No formulário de caso, um agente pode associar e armazenar as informações relacionadas, como nome, número de telefone e empresa do constituinte; informações da conta; informações do produto e ativo; detalhes do contrato de serviço e direito e quaisquer acordos de nível de serviço (ANS) associados.  
Um caso tem vários recursos-chave.

* Comunicação entre um agente e o constituinte ou um agente e outros funcionários na organização. Os detalhes de todas as comunicações internas e externas são registrados no formulário de caso.
* Quaisquer tarefas adicionais resultantes de um caso, como uma ordem de serviço. As tarefas são rastreadas a partir de uma lista relacionada no formulário de caso. Essas tarefas podem ser internas à organização ou envolver o constituinte.
* Informações do caso que podem ser incluídas na base de conhecimento e usadas para ajudar a resolver outros casos.
{#service-request-case-form-new__ul_dpt_nc2_2s}

Há duas exibições de formulário de caso diferentes: Uma exibição detalhada que está disponível para agentes e gerentes de agente no Serviços digitais para setor públicoE uma exibição simplificada que está disponível para constituintes externos no Portal de serviços governamentais.

## Exibição do agente {#service-request-case-form-new__section_lvv_lcd_3vb}

A exibição do agente do formulário de caso inclui os seguintes componentes:

* Uma linha do tempo que fornece uma exibição visual das atividades do caso.
* Entidades referenciadas para o caso, incluindo informações de conta e contato, informações de produto e ativo, detalhes de direito de serviço e contrato de serviço e quaisquer ANS pertinentes. Exceto para ANS, essas informações existem no sistema e podem ser associadas ao caso pelo agente ou gerente de agentes.
* Toda a comunicação sobre o caso, externa e interna. Essas informações são armazenadas em Comentários adicionais (comunicação externa), o. Anotações de trabalho (comunicação interna), o. Anotações de resolução campo. . Anotações de resolução o campo armazena detalhes sobre a resolução do caso e o. Atividade campo, que armazena todas as comunicações em uma lista cronológica.
{#service-request-case-form-new__ul_ftl_psf_2s} Os agentes e gerentes podem exibir um formulário de caso no Serviços digitais para setor públiconavegando até ListasSolicitações de Serviço e selecionando uma das seguintes opções de menu:

* Todos
* Meus casos
* Aberto
* Sem atribuição para meu grupo
{#service-request-case-form-new__ul_av5_j1s_zr}

Na lista de casos, clique em um número de caso para exibir o formulário de caso.  
{#service-request-case-form-new__table_ut3_b5r_crb__entry__2}

| Campo | Descrição |
|-|-|
| Número | Número gerado automaticamente para o caso. Os números de casos usam o prefixo padrão GOVCS. |
| Em aberto | Data e hora em que o caso foi aberto. |
| Tipo de candidato | Tipo de candidato: * Individual * Negócio * Agência {#service-request-case-form-new__ul_gpm_yyp_dsb} |
| Negócio | Nome da empresa. Se o negócio não existir, o agente poderá criar um registro de negócio a partir do caso. |
| Contato comercial | Nome do contato comercial. Se o contato comercial não existir, o agente poderá criar um registro de contato comercial a partir do caso. |
| Constituinte | Nome do constituinte. Se o constituinte não existir, o agente poderá criar um registro constituinte a partir do caso. |
| Prioridade | A rapidez com que o agente deve lidar com a solicitação de serviço. A classificação de prioridade é a seguinte: * 1 - Crítico * 2 -- Alto * 3 -- Moderado * 4 -- Baixo (padrão) {#service-request-case-form-new__ul_f5g_xwq_g5b} |
| Canal | Método pelo qual o constituinte iniciou o contato e o caso foi aberto: * Web (padrão) * Telefone * E-mail * Bate-papo * Social * Comunidade * Alerta * Virtual Agent * Pessoalmente {#service-request-case-form-new__ul_zmp_ryp_dsb} |
| Finalidade primária | O motivo pelo qual o constituinte criou o caso: * Benefícios do constituinte : serviços aos quais os constituintes podem se candidatar. * Procedimentos de governança : Outros tipos de casos como fraudes, apelações, investigações, reclamações. {#service-request-case-form-new__ul_w2c_yzp_dsb} O padrão é Benefícios do constituinte . |
| Serviço | O serviço solicitado indicado no caso. Por padrão, este campo mostrará serviços públicos com "Tipo de serviço": Solicitações de serviço. |
| Atribuído(a) à agência | Nome da agência atribuída com o caso. |
| Solicitado por agência | Nome da agência que solicitou o caso. |
| Grupo de atribuição | Grupo de agentes de serviço governamental atribuído. |
| Atribuição a | Agentes aos quais o caso está atribuído. Se um grupo for selecionado em Grupo de atribuição o agente atribuído deve pertencer a este grupo. |
| Serviço | Serviço solicitado indicado no caso. |
| Descrição resumida | Descrição resumida da pergunta, solicitação ou problema. Os usuários podem usar os resultados de pesquisa relacionados para encontrar uma lista de artigos da base de conhecimento com uma possível solução. |
| Local da solicitação ||
| Tipo de endereço | O tipo de local onde o problema está sendo relatado. Endereço ou Interseção |
| Rua | O endereço onde o problema está localizado. Este campo só será obrigatório se Endereço É selecionado como o tipo de endereço. |
| Rua da Primeira Cruz, Rua da Segunda Cruz | As ruas transversais onde o problema está localizado. Este campo só será obrigatório se Interseção É selecionado como o tipo de endereço. |
| Cidade | A cidade onde o problema está localizado. |
| Estado/província | O estado ou província onde o problema está localizado. |
| CEP | O CEP ou código postal em que o problema está localizado. |
| País | O país onde o problema está localizado. |
| Latitude, Longitude | As coordenadas onde o problema está localizado. Este campo é obrigatório para qualquer tipo de endereço e é preenchido automaticamente com base nos dados de endereço inseridos. |
| Detalhes da solicitação ||
| Data relatada | A data em que o caso foi enviado. O padrão deste campo é a data de criação do caso, mas pode ser alterado. |
| Descrição | Uma descrição sobre o status do caso. |
| Informações do candidato ||
| Tipo de identificação primária | O tipo de documento usado como uma identificação constituinte: * Número de previdência social * Número de identificação do estado * Número da carteira de habilitação * ID do Medicare {#service-request-case-form-new__ul_ncz_k1q_dsb} |
| Campo de identificação | Um dos seguintes campos com base na seleção no Tipo de identificação primária campo: * Número de previdência social * Número de identificação do estado * Número da carteira de habilitação * ID do Medicare {#service-request-case-form-new__ul_dbv_w1q_dsb} |
| E-mail | O endereço de e-mail do solicitante. |
| Rua | O nome da rua do endereço primário. |
| Cidade | A cidade do endereço primário. |
| Estado/província | O estado ou província do endereço primário. |
| CEP | O CEP ou código postal do endereço primário. |
| País | O país do solicitante. |
| Anotações ||
| Participantes da lista de observação | Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado . Clique no ícone Adicionar-me para adicionar você mesmo à lista de observação. |
| Lista de anotações de trabalho | Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho. Clique em me adicione para adicionar você mesmo à lista de observação. |
| Comentários adicionais (constituinte visível) | Mais informações sobre o problema conforme necessário. Todos os usuários que podem visualizar incidentes também podem ver comentários adicionais. |
| Anotações de trabalho | Informações sobre como resolver o caso ou as etapas tomadas para resolvê-lo, se aplicável. Os usuários internos que foram adicionados à lista de anotações de trabalho recebem uma notificação de que as anotações de trabalho do caso foram adicionadas. Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser visualizadas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente do agente. |
| Colaboradores ||
| Usuários colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao Usuários colaboradores campo. Se este usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e este usuário não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa para o caso, o usuário também será removido do Usuários colaboradores campo. |
| Grupos de colaboradores | Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao Grupos de colaboradores campo. Se o usuário for removido do Atribuído a. No formulário Tarefa do caso, e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo. Se um grupo for removido do Grupo de atribuição No formulário Tarefa do caso, e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa para o caso, o grupo de atribuição será removido do Grupos de colaboradores campo. |
| Informações de resolução ||
| Resolvido por | O agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido. |
| Resolvidos(as) | Data e hora em que o caso foi resolvido. |
| Encerrado por | Nome do usuário que encerrou o caso. |
| Encerrado(a) | Data e hora em que o caso foi encerrado. |
| Código de resolução | Lista dos estados de resolução do caso. Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso. Por padrão, este campo está definido como Recursos não aprovados . |
| Causa | Detalhes sobre a causa da resolução. |
| Anotações de resolução | Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo será obrigatório se um agente de serviço governamental ou gerente de agente encerrar um caso. Se um constituinte encerrar um caso, isso não será obrigatório. |
| Registros relacionados ||
| Primário | Incidente primário associado que torna o incidente atual um incidente secundário. Nota: Quando o incidente primário é resolvido, o incidente secundário também é marcado como resolvido. |
| Problema | Qualquer registro de problema relacionado. |
| Solicitação de mudança | Qualquer solicitação de mudança relacionada. |
| Causada por mudança | Solicitação de mudança associada que gerou a criação do incidente. |
[Tabela 1. Formulário de caso de serviço governamental (exibição do agente)]

{#service-request-case-form-new__table_ut3_b5r_crb}

## Exibição do constituinte {#service-request-case-form-new__section_yqf_4cd_3vb}

Os usuários com a função de constituinte ou contato comercial podem exibir formulários de caso selecionando Seus casos No cabeçalho do portal de serviços do governo e selecione o número do caso na lista de casos.  
A exibição constituinte ou de contato comercial do formulário de caso inclui os seguintes componentes:

* Um formatador de fluxo de processo que indica o estado atual do caso.
* As informações da entidade relacionada, incluindo informações de agência e contato, informações de tarefa de caso de serviço pendentes e informações de solicitação de serviço.
* Um Atividade campo que armazena todas as comunicações do caso em uma lista cronológica.
{#service-request-case-form-new__ul_sw5_f2v_hv}

## Formulário de tarefa de caso de solicitação de serviço {#ariaid-title2}

O formulário Caso de solicitação de serviço exibe informações detalhadas sobre uma tarefa de cae de solicitação de serviço.
O formulário Tarefa de caso de solicitação de serviço exibe informações sobre tarefas de caso de solicitação de serviço, que são criadas e atribuídas a agentes para concluir o trabalho para resolver casos de solicitação de serviço.

O formulário de tarefa de caso inclui os seguintes campos.
{#service-request-case-task-form__table_case_tasks_form_fields__entry__2}

| Campo | Descrição |
|-|-|
| Número | Número de tarefa de caso atribuído automaticamente. |
| Prioridade | Prioridade atribuída: * 1 - Crítico * 2 - Alta * 3 - Moderada * 4 - Baixo (padrão) {#service-request-case-task-form__ul_jx1_jk5_4t} |
| Primário | Caso para o qual esta tarefa de caso foi criada. Esse pode ser um caso da tabela de casos (sn_gsm_government_service_case) ou de qualquer tabela secundária da tabela de casos. |
| Estado | Estado atual da tarefa de caso: * Abertos(as) * Aguardando informações * Em andamento * Encerrado(a) {#service-request-case-task-form__ul_uxy_3q2_55b} |
| Tabela Associada | Tabela associada a esta tarefa. |
| Registro associado | Registros associados a esta tarefa. |
| Atribuição a | Usuário atribuído. |
| Assunto | Assunto da tarefa do caso. |
| Descrição | Descrição do trabalho que precisa ser feito para concluir a tarefa de caso. |
| Lista de anotações de trabalho | Lista personalizável de agentes que podem exibir as anotações de trabalho. |
| Anotações de trabalho (privado) | Texto de anotação de trabalho privado de formato livre que pode ser visualizado somente para agentes atribuídos. |
| Comentários adicionais | Anotações visíveis para o constituinte. Os agentes podem usar este campo para solicitar mais informações do constituinte. |
[Tabela 2. Formulário de tarefa de caso de solicitação de serviço]

{#service-request-case-task-form__table_case_tasks_form_fields}