--- sourceDocument: Yokohama Setor Público sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/government-industry Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Setor Público ft:clusterId : - gvin bundleId : - gvin workflow : - Customer and Industry --- # Usando playbooks # Usando playbooks para Serviços digitais para setor público {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura Um playbook fornece aos agentes de serviços governamentais orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de solicitação de serviço público. Use playbooks para atender a solicitações de licença e permissões, registros governamentais e outras informações públicas ou solicitações de serviço não emergencial. Um playbook usa um fluxo de trabalho e o divide em várias fases ou raias. Cada fase em um playbook inclui uma ou mais atividades, ou etapas, para você concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como o envio automático de um e-mail para um cliente quando uma fase ou atividade é concluída. Ao usar um playbook, você pode: * Exiba as fases e atividades do playbook. * Selecione uma atividade e execute o trabalho para concluir essa atividade. * Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase. * Conclua as fases e atividades para resolver o caso. {#psds-using-playbooks-overview__ul_oqh_ygn_b1c} Há quatro aplicações disponíveis com Serviços digitais para setor públicoque permitem criar e usar playbooks: * [Playbook de benefícios sociais](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eWZIUHAuUUQPBXq7YV0pRQ "Se você for um agente ou gerente de casos de benefícios sociais, poderá usar o. Playbook de benefícios sociaispara Serviços digitais para setor públicopara gerenciar e resolver solicitações de benefícios sociais.") * Playbook para licenças e permissões * Information Request Playbook * [Playbook de solicitação de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b6iDY~F7hZN8ayz~15zY3w "Se você for um agente ou gerente de serviços governamentais, poderá usar o. Playbook de solicitação de serviçospara Serviços digitais para setor públicopara gerenciar e resolver solicitações de serviços como manutenção de parques, placas de parada quebradas ou outros tipos de problemas da comunidade.") {#psds-using-playbooks-overview__ul_itq_bjr_c1c} O playbook correspondente para cada tipo de caso aparece automaticamente no Playbook quando você cria um caso de solicitação de serviço público como um agente no Espaço configurável do CSM, ou quando um constituinte faz uma solicitação por meio de Portal de serviços de governança. Os fluxos de trabalho de um tipo de caso e as atividades necessárias para resolver esses casos estão no playbook. Usando um playbook, você pode visualizar todo o ciclo de vida do fluxo de trabalho de caso de serviço público. ## Fases do playbook {#psds-using-playbooks-overview__section_pqh_ygn_b1c} Cada playbook contém quatro fases (ou seja, admissão, revisão, processo e decisão) e várias atividades em cada fase. Abaixo está um diagrama ilustrando o fluxo de trabalho do playbook base. Este fluxo de trabalho pode ser modificado para corresponder a um caso de uso de solicitação de serviço público específico, dependendo do que sua agência oferece. As fases do fluxo de trabalho do Playbook base estão listadas na tabela a seguir.{#psds-using-playbooks-overview__table_qqh_ygn_b1c__entry__2} | Tarefa | Descrição | |-|-| | Ingestão | Orienta você pelo processo de criação de registro capturando os detalhes da solicitação e atribuindo-a ao agente certo. | | Revisão | Atua como um ponto de verificação para casos duplicados e oferece a oportunidade de revisar os detalhes do caso. | | Processo | Orienta você pelas atividades para execução de solicitações. | | Decisão | Captura e comunica a decisão e todas as informações de apoio ao constituinte e a quaisquer outros agentes ou partes envolvidas. | [Tabela 1. Fases do playbook] {#psds-using-playbooks-overview__table_qqh_ygn_b1c} ## Layout do playbook {#psds-using-playbooks-overview__section_rqh_ygn_b1c} Um playbook é composto por várias áreas, incluindo o ciclo de vida do playbook, a área de trabalho do playbook e o painel lateral contextual. A exibição de atividades determina como as fases e atividades aparecem no playbook. A exibição de atividades padrão para playbooks em Serviços digitais para setor públicoé a exibição da experiência baseada em processo. Esta exibição, que é mostrada no exemplo a seguir, mostra informações do constituinte ou de negócios e informações da tarefa de caso na vanguarda da área de trabalho do playbook enquanto você trabalha nela. O layout do playbook baseado em processo mostra os seguintes recursos: * Um seletor de fase horizontal que fornece ao agente uma exibição completa de todo o processo e onde ele está nesse processo no momento. Os agentes podem usar o seletor de fase para acompanhar o andamento geral conforme trabalham nos casos. * Registre informações no lado esquerdo da página, como as informações de contato que estão sempre disponíveis. * Registros relacionados no painel lateral contextual compatíveis com o componente de registros relacionados dinâmicos. {#psds-using-playbooks-overview__ul_sqh_ygn_b1c} Figura 1. Layout do playbook com a experiência baseada em processo A tabela a seguir mostra os componentes mostrados no espaço do Playbook.{#psds-using-playbooks-overview__table_vqh_ygn_b1c__entry__2} | Área do playbook | Descrição | |-|-| | Cabeçalho do playbook | * Aparece na parte superior do playbook. * Mostra o título do playbook e um seletor de fase horizontal que exibe o andamento pelas fases do playbook. * Inclui um filtro que você pode usar para filtrar as atividades pelo usuário atribuído ou pelo status da atividade. * Inclui o menu Ações do playbook que você pode usar para selecionar as ações no nível do playbook e no nível da atividade. {#psds-using-playbooks-overview__ul_wqh_ygn_b1c} | | Ciclo de vida do playbook | * Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook. * Exibe uma lista de atividades para cada fase.\] * Com o layout de fase horizontal, você pode expandir ou recolher toda a lista de atividades da fase atual. {#psds-using-playbooks-overview__ul_xqh_ygn_b1c} | | Área de trabalho do playbook | * Aparece no meio do playbook. * Exibe o cartão da atividade atual. {#psds-using-playbooks-overview__ul_yqh_ygn_b1c} | | Painel lateral contextual | * Aparece no lado direito do playbook. * Inclui as guias que você pode usar para exibir os seguintes tipos de informações: * Fluxo de atividades de tarefa de caso ou caso. * Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e acordos de nível de serviço (ANS). * Registros relacionados dinâmicos. Para obter mais informações, consulte [Registros relacionados dinâmicos](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/h__zu3XbyErYZngpIbECWw "Você pode exibir os registros relacionados dinâmicos no painel lateral contextual do playbook em Espaço configurável do CSM. Esses registros mudam dinamicamente com base no registro atual ou na atividade do playbook."). {#psds-using-playbooks-overview__ul_arh_ygn_b1c} {#psds-using-playbooks-overview__ul_zqh_ygn_b1c} | | Cartão de contato de informações do caso | * Informações de contato do constituinte ou empresa que enviou a solicitação. * Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook. {#psds-using-playbooks-overview__ul_brh_ygn_b1c} | | Cartão de mapa de solicitação de serviço | * Playbook de solicitação de serviços apenas * Novo componente do layout do playbook baseado em processo. * Aparece após a fase de admissão, se o plug-in sn-geo-map estiver instalado e a chave de API do Google estiver configurada. {#psds-using-playbooks-overview__ul_kcn_5sg_hzb} | | Cartão de itens recebidos | * Playbook para licenças e permissões apenas * Aparece no lado esquerdo do playbook. * Mostra licenças/permissões que estão ativas, expiradas e expirando em breve e o tempo restante em cada uma delas. {#psds-using-playbooks-overview__ul_crh_ygn_b1c} | [Tabela 2. Componentes do playbook] {#psds-using-playbooks-overview__table_vqh_ygn_b1c} ## Serviços digitais para setor público Playbooks {#psds-using-playbooks-overview__section_wzn_j4g_2vb} . Serviços digitais para setor públicoa plataforma inclui os seguintes playbooks: [Playbook de benefícios sociais](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eWZIUHAuUUQPBXq7YV0pRQ "Se você for um agente ou gerente de casos de benefícios sociais, poderá usar o. Playbook de benefícios sociaispara Serviços digitais para setor públicopara gerenciar e resolver solicitações de benefícios sociais.") : . Playbook de benefícios sociaisa aplicação fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com solicitações de benefícios sociais enviadas por usuários finais do setor público. A aplicação inclui o seguinte: : * Playbook em pacote que implanta tipos de caso prontos para uso, playbooks, lógica de negócios, ANS, notificações e muito mais para automatizar o fluxo de trabalho para orquestrar o processoe ajudar os agentes a resolver solicitações de forma mais rápida e eficiente. * Catálogo personalizável de opções de benefícios sociais pré-criadas que constituintes e empresas podem escolher no Portal de serviços governamentais. * Modelo de dados extensível por meio de definições de serviço. {#psds-using-playbooks-overview__ul_c4w_t3z_y1c} [Playbook de solicitação de serviços](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b6iDY~F7hZN8ayz~15zY3w "Se você for um agente ou gerente de serviços governamentais, poderá usar o. Playbook de solicitação de serviçospara Serviços digitais para setor públicopara gerenciar e resolver solicitações de serviços como manutenção de parques, placas de parada quebradas ou outros tipos de problemas da comunidade.") : . Playbook de solicitação de serviçosa aplicação fornece um fluxo de trabalho de ponta a ponta para lidar com solicitações de serviço não emergenciais enviadas por usuários finais do setor público. A aplicação inclui o seguinte: * Catálogo de serviços de opções de solicitação pré-criadas e não emergenciais que constituintes e empresas podem escolher no Portal de serviços governamentais. * Processo de fluxo de trabalho automatizado que os agentes usam para resolver solicitações de serviço não emergenciais de forma mais rápida e eficiente. * Se estiver usando Atribuição avançada de trabalho, Um canal de serviço de solicitação de serviço que os administradores podem usar para rotear automaticamente solicitações de serviço não emergenciais para agentes designados. * Tópico de conversa do Virtual Agent pré-criado que permite que constituintes e empresas usem o Virtual Agent para enviar solicitações de serviço não emergenciais. {#psds-using-playbooks-overview__ul_k3c_qhr_fvb} Para obter mais informações sobre como instalar e configurar playbooks para Serviços digitais para setor público, consulte [Configuração da Serviços digitais para setor público](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LuLvDmLjb2LwbE1nK_5gEA "Configuração Serviços digitais para setor públicopara permitir que agentes governamentais e gerentes de serviços forneçam serviços governamentais a constituintes, empresas e outras agências.").