Como usar o Playbook de benefícios sociais

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 3 min. de leitura

    • Se você for um agente ou gerente de casos de benefícios sociais, poderá usar Playbook de benefícios sociais para Serviços digitais para setor público para gerenciar e resolver solicitações de benefícios sociais.

    Visão geral

    O Playbook de benefícios sociais aparece automaticamente na guia Playbook quando você cria um caso de solicitação de benefícios sociais usando o Espaço configurável do CSM. Um playbook pega um fluxo de trabalho e o divide em várias fases ou raias. Cada fase em um playbook inclui uma ou mais atividades, ou etapas, para você concluir. As fases também podem incluir atividades automatizadas, como o envio automático de e-mail para um cliente quando uma fase ou atividade é concluída. Ao usar um playbook, você pode:
    • Exiba as fases e atividades do playbook.
    • Selecione uma atividade e execute o trabalho para concluir essa atividade.
    • Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
    • Conclua as fases e atividades para resolver o caso.

    Os fluxos de trabalho para um tipo de caso e as atividades necessárias para resolver esses casos estão no playbook. Usando um playbook, você pode visualizar todo o ciclo de vida do fluxo de trabalho de solicitação de informações.

    Fases do playbook

    Como outros Serviços digitais para setor público playbooks, este playbook contém quatro fases (Admissão, Revisão, Processo e Decisão) e várias atividades em cada fase. Abaixo está um diagrama que ilustra o fluxo de trabalho Playbook de benefícios sociais de base. Este fluxo de trabalho pode ser modificado por um administrador para corresponder a um caso de uso de benefícios sociais específico.

    As fases Playbook de benefícios sociais estão listadas na tabela a seguir.
    Tabela 1. Fases do playbook
    Tarefa Descrição
    Admissão Orienta você no processo de criação de registros, capturando os detalhes da solicitação de benefícios sociais e atribuindo-a ao agente certo.
    Revisar Atua como um ponto de verificação para verificação de qualificação e oferece a você a oportunidade de revisar os detalhes do caso.
    Processo Orienta você nas atividades de execução da solicitação de benefícios sociais.
    Decisão Captura e comunica a decisão e as próximas etapas ao constituinte e a quaisquer outros agentes ou partes envolvidas.

    Layout do playbook

    A figura a seguir mostra os componentes que você pode ver no espaço Playbook de benefícios sociais.
    Figura 1. Layout do playbook com a exibição de experiência baseada em processo
    Exibição do Espaço do agente do ciclo de vida Playbook de benefícios sociais, informações de registro de caso e detalhes da solicitação de licença, mostrados na exibição de experiência baseada em processo.
    Tabela 2. Componentes do playbook
    Área do playbook Descrição
    Cabeçalho do playbook
    • Aparece na parte superior do playbook.
    • Mostra o título do playbook e um seletor de fases horizontal que exibe o andamento nas fases do playbook.
    • Inclui um filtro que você pode usar para filtrar as atividades pelo usuário atribuído ou pelo status da atividade.
    • Inclui o menu Ações do Playbook que você pode usar para selecionar as ações no nível do playbook e no nível da atividade.
    Ciclo de vida do playbook
    • Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook.
    • Exibe uma lista das atividades de cada fase.]

    • Com o layout de fase horizontal, você pode expandir ou recolher toda a lista de atividades da fase atual.
    Área de trabalho do playbook
    • Aparece no meio do playbook.
    • Exibe o cartão da atividade atual.
    Painel lateral contextual
    • Aparece no lado direito do playbook.
    • Inclui as guias que você pode usar para exibir os seguintes tipos de informações:
      • Caso ou fluxo de atividades de tarefa de caso.
      • Informações da faixa de opções, como visão geral do caso, detalhes do cliente, linha do tempo e acordos de nível de serviço (ANS).
      • Registros relacionados dinâmicos. Para obter mais informações, consulte Registros relacionados dinâmicos.
    Cartão do contato de informações do caso
    • Informações de contato do constituinte ou empresa que enviou a solicitação.
    • Aparece em um painel no lado esquerdo do playbook.
    • Exibe o método de comunicação preferencial indicado pelo candidato.
    • Permite que um agente inicie um rascunho de e-mail diretamente do espaço do playbook selecionando o endereço de e-mail do candidato.
    • Exibe o tipo de identidade fornecido pelo candidato: SSN, carteira de motorista, Medicare ou número de identificação estadual.
    Cartão de itens recebidos
    • Aparece no lado esquerdo do playbook.
    • Mostra licenças/permissões que estão ativas, expiradas e expirando em breve e o tempo restante em cada uma.
    Cartão de apólice de PaCE
    • Aparece no painel lateral contextual durante a atividade de decisão Propor da fase Processo.
    • Fornece aos agentes informações adicionais sobre os critérios de qualificação por meio de um link para um artigo da base de conhecimento correspondente que contém o texto completo da política.