Passer en revue la collaboration et y répondre

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 7 minutes de lecture

    • Le commerçant répond à la collaboration en fournissant un remboursement, un bon ou une preuve de confiance de première partie. Si la collaboration échoue, la deuxième présentation est attendue.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector.

    Important :
    Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Dans cette tâche, trois scénarios sont possibles : le commerçant répond à la collaboration par un bon, un remboursement ou une preuve de confiance de première partie.

    • Bon :
      • Si le titulaire de la carte accepte le bon, le litige prend fin et la transaction passe à Ajustements financiers 1. Pour plus d’informations, reportez-vous à .À propos des ajustements financiers en cas de Mastercard litige
      • Si le titulaire de la carte rejette le bon, le processus attend une deuxième présentation du marchand.
    • Remboursement :
      • Si le titulaire de la carte reçoit et accepte le remboursement, le litige prend fin et la transaction passe aux ajustements financiers 1.
      • Si le remboursement n’est pas reçu, l’agent émet un deuxième premier remboursement et attend la deuxième présentation du marchand.
    • Preuve de fiducie de première partie indiquant qu’il s’agit d’une transaction valide :
      • Si le titulaire de la carte est d’accord avec les preuves de confiance de première partie fournies, le litige prend fin et la transaction passe aux ajustements financiers 1.
      • Si le titulaire de la carte n’est pas d’accord avec la preuve de confiance de première partie fournie, l’agent émet un deuxième premier remboursement et attend la deuxième présentation du marchand.

    Pour la deuxième présentation :

    Si Card Data Security est installé et configuré, les pièces jointes dans le panneau latéral contextuel gèrent les fichiers différemment dans les enregistrements de transaction. Pour en savoir plus, consultez Gérer les pièces jointes dans la sécurité des données de carte.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
      Si vous souhaitez travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, vous pouvez vous l’affecter vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
    6. Dans l’onglet Traitement , sélectionnez l’ID de transaction.
    7. Sélectionnez la tâche de collaboration Examiner et répondre à dans l’espacede travail Litige.
    8. Renseignez les champs obligatoires et toute autre information connexe du formulaire.
    9. Facultatif : Sélectionnez Ajouter un fichier pour joindre des documents justificatifs à la tâche.
      Remarque :
      Vous devez télécharger un seul fichier .zip chaque fois que vous soumettez des documents à Mastercard. Pour plus d'informations, consultez Mastercard Exigences relatives aux documents.
    10. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Réponse du marchand à la collaboration pour spécifier la réponse du marchand au remboursement.
      Remarque :
      En cas d’intégration avec MastercardMastercom les API de , la liste déroulante Réponse du marchand à la collaboration affiche automatiquement la réponse du marchand et vous ne pouvez pas la modifier.
      OptionRésultat
      Remboursement Sélectionnez cette option si un remboursement est fourni par le commerçant.

      La liste déroulante Décision du client s’affiche. Sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Sélectionnez Accepté si le titulaire de la carte a accepté le règlement sous la forme d’un remboursement. La transaction passe aux ajustements financiers 1 et le cycle de vie du litige prend fin.
      • Sélectionnez Refusé si le titulaire de la carte a refusé le remboursement. Maintenant, la deuxième présentation est attendue du marchand.
      • Sélectionnez Continuer.
        Si vous sélectionnez Refusé, l’option Créer un deuxième premier remboursement devient disponible. Sélectionnez cette option pour refuser le remboursement et opter pour un deuxième premier remboursement.
        Remarque :
        Si un message d’erreur s’affiche dans les notes de travail de l’activité , le bouton Créer un deuxième premier remboursement s’affiche à nouveau pour réessayer.
        La deuxième présentation de la liste déroulante du marchand s’affiche. Sélectionnez l’une des options suivantes.
      Bon Sélectionnez cette option si un bon est fourni par le commerçant.

      La liste déroulante Décision du client s’affiche. Sélectionnez l’une des options suivantes.

      • Sélectionnez Accepté si le titulaire de la carte a accepté le règlement sous la forme d’un bon.

        L’option Mettre à jour le bon de crédit devient disponible. Sélectionnez cette option pour accepter le crédit. La transaction passe aux ajustements financiers 1 À propos des ajustements financiers en cas de Mastercard litige et le cycle de vie du litige prend fin.

        Remarque :
        Si un message d’erreur s’affiche dans les notes de travail de l’activité , le bouton Mettre à jour le bon de crédit s’affiche à nouveau pour réessayer.

      • Sélectionnez Refusé pour refuser le bon et opter pour un deuxième remboursement de présentation. L’option Mettre à jour le bon de crédit devient disponible. Sélectionnez cette option.

        La deuxième présentation de la liste déroulante du marchand s’affiche. Sélectionnez l’une des options suivantes.
      Confiance de première partie Sélectionnez cette option si le marchand a répondu avec une preuve de confiance de première partie indiquant qu’il s’agit d’une transaction valide.

      La liste déroulante Décision du client s’affiche. Sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Sélectionnez Accepté si le titulaire de la carte accepte la réponse du marchand. La transaction passe aux ajustements financiers 1 et le cycle de vie du litige prend fin.
      • Sélectionnez Refusé si le titulaire de la carte n’est pas d’accord avec la réponse du marchand. Maintenant, la deuxième présentation est attendue du marchand.
      • Sélectionnez Continuer.
        Si vous sélectionnez Refusé, l’option Créer un deuxième premier remboursement devient disponible. Sélectionnez cette option pour opter pour un deuxième premier remboursement.
        Remarque :
        Si un message d’erreur s’affiche dans les notes de travail de l’activité , le bouton Créer un deuxième premier remboursement s’affiche à nouveau pour réessayer.
        La deuxième présentation de la liste déroulante du marchand s’affiche. Sélectionnez l’une des options suivantes.
      Remarque :
      En cas d’intégration avec Mastercard les API de Mastercom , si l’état de la tâche passe à Chargement du document en attente après avoir sélectionné Créer un deuxième premier remboursement, le document joint n’est pas téléchargé vers Mastercard.
    11. Facultatif : Pour télécharger à nouveau le document, supprimez et remplacez votre pièce jointe par une pièce jointe qui répond aux Mastercard exigences de , puis sélectionnez Télécharger un document.
      Pour plus d'informations, consultez Mastercard Exigences relatives aux documents.
    12. Sélectionnez Fermer la tâche.

    Que faire ensuite

    En fonction de la décision de collaboration avec le marchand et le titulaire de la carte, l’une de ces tâches s’affiche :