Utilisation du Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine
Les agents de contentieux utilisent le Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine pour suivre les litiges régis par les réglementations des États-Unis (Reg E et Reg Z) et s’assurer qu’ils sont conformes aux directives réglementaires. Cette application fournit les définitions des accords sur les niveaux de service (SLA) requis et fournit des détails au gestionnaire des litiges pour qu’il surveille et prenne les mesures nécessaires.
Workflows Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine
Lorsqu’un agent conteste une transaction au nom d’un client ou par l’intermédiaire du Customer Service Portal ou du Consumer Service Portal (Portail de service consommateur), un ticket de service de litige commence et le flux de transaction de carte de litige est déclenché. Ce flux inclut les différentes tâches spécifiques aux détails du ticket. Chaque tâche est créée lorsqu’un agent ferme la tâche précédente.
- Créez un ticket de service de litige de carte.
L’agent lance le processus de service de litige en saisissant les informations du ticket initial et en créant un ticket de litige au nom d’un client.
- Initier un litige.
- L’agent saisit les détails du litige, y compris le compte référencé, le montant du litige et le type de litige. L’agent fournit les informations nécessaires pour les options disponibles dans le type de litige.
- Dans le playbook de litige, l’agent choisit un compte de carte. L’accord sur les niveaux de service (SLA) applicable est automatiquement mappé et dépend du compte sélectionné et de la logique préconfigurée pour cette transaction.Remarque :La réglementation E (Reg E) gère les transactions des comptes d’épargne et des comptes courants, tandis que la réglementation Z (Reg Z) gère les transactions par carte de crédit, selon les critères applicables.
- Lorsque l’agent sélectionne une transaction, le champ Date de signalement du litige pour l’enregistrement de transaction sélectionné est renseigné avec la date et l’heure actuelles. Les SLA sont calculés en fonction du champ de la date de signalement du litige .
Ce champ s’affiche également dans l’enregistrement de ticket de la liste connexe Transaction de litige de carte.
Remarque :Le champ Date de signalement du litige ne peut pas être modifié pour une date ultérieure une fois qu’il a été défini.
- Soumettez le ticket pour enquête.
- Dans l’activité Soumettre le litige , l’agent examine le montant du litige. L’agent sélectionne l’option S’agit-il d’un nouveau compte financier ? et soumet le ticket pour une enquête plus approfondie. Pour plus d’informations sur les différentes étapes, reportez-vous à la section Vue d’ensemble du Gestion des litiges workflow.
- Après avoir soumis le ticket, l’agent accède à l’onglet SLA de tâche pour afficher les définitions de SLA qui ont été appliquées.
L’exemple suivant montre la vue de l’onglet SLA de tâche des définitions de SLA.
- L’agent examine les définitions de SLA.
- L’agent sélectionne Confirmation envoyée à l’enregistrement du ticket pour indiquer que la confirmation du litige a été envoyée au client. Il met à jour le champ Confirmation envoyée pour chaque transaction sur Oui et définit l’état du SLA de limite de confirmation sur terminé.
L’agent peut également sélectionner Confirmation envoyée dans l’enregistrement de la transaction. Cela définit le champ Confirmation envoyée sur Oui pour cette transaction spécifique.
Pour plus d'informations, consultez Initier un litige.