Tableau de bord de gestion des réclamations
Grâce au tableau de Financial Services Complaint Management bord, vous pouvez avoir un aperçu des performances de votre équipe et de votre entreprise pour les plaintes reçues concernant vos services financiers. Vous pouvez surveiller l’état des tickets de service de réclamations, afficher les tendances et explorer les détails à partir d’une vue unique.
Pour tout moment que vous spécifiez, vous pouvez afficher les détails des tickets clôturés qui ont violé un SLA, les tickets ouverts qui requièrent une attention immédiate et les délais de clôture moyens des tickets de réclamation.
Rôles ServiceNow AI Platform requis
- sn_bom_compl.manager, avait besoin de voir les widgets et les données du tableau de bord.
- sn_bom_compl.admin, nécessaire pour modifier le tableau de bord.
Accéder au tableau de Financial Services Complaint Management bord
Pour accéder au tableau de Financial Services Complaint Management bord, accédez à (
Vous pouvez également accéder à .
Vous pouvez également accéder au tableau de bord à partir du .Platform Analytics Espace de travail Pour plus d’informations sur , reportez-vous à la section Centre d’analysePlatform Analytics Espace de travail.
Si vous avez effectué une mise à niveau à partir d’une version antérieure, vous pouvez accéder à la mise en page du tableau de bord de l’interface utilisateur principale existante comme d’habitude en accédant à .
Cas d'utilisation
| Utilisateur | Utilisation du tableau de bord |
|---|---|
| Gestionnaire de réclamations | A besoin d’obtenir une visibilité sur l’état des tickets de réclamations et d’effectuer les tâches suivantes :
|
| Administrateur des réclamations | Doit pouvoir personnaliser les vues. |
Indicateurs
- Nombre de tickets ouverts avec violation de SLA
- Nombre de tickets de réclamation ouverts au cours des sept derniers jours qui ont violé un SLA.
- Tickets ouverts avec violation de SLA supérieure à 80 %
- Nombre de tickets de réclamation ouverts où le pourcentage de SLA écoulé au cours des six derniers jours est supérieur à 80 %.
- Nombre de tickets ouverts
- Répartition des tickets de réclamations ouverts au cours des sept derniers jours avec les répartitions par âge et par type.
- Nombre de nouveaux tickets
- Nombre de nouveaux tickets de réclamations ouverts aujourd’hui. L’indicateur est utilisé pour comparer et voir la tendance du nombre de tickets créés par rapport au nombre de tickets fermés au cours des sept derniers jours.
- Délai moyen de clôture du ticket
- Répartition du nombre moyen d’heures pour fermer les tickets de réclamation par type de réclamation. Le score est calculé selon la formule suivante :
[FSO Complaint.Summed duration of closed cases]/[FSO Complaint.Number of closed cases] - Nombre de tickets fermés avec SLA
- Nombre de tickets qui ont été fermés ce jour-là dans le cadre d’un SLA. L’indicateur est utilisé pour comparer le nombre de tickets fermés qui respectaient un SLA au nombre de tickets qui ont violé un SLA au cours des sept derniers jours.
- Nombre de tickets fermés
- Répartition des tickets de réclamations qui ont été fermés aujourd’hui avec les répartitions Type et Catégorie.
Répartitions
- Âge
- Catégorie
- Type
Visualisations des données
| Titre | Type | Table source | Description |
|---|---|---|---|
| Tickets clôturés – 10 principales catégories de réclamations | Barre horizontale  |
Ticket de réclamation [sn_bom_compl_service] |
Répartition des dix principales catégories de réclamations ayant un nombre maximal de dossiers fermés (par ordre décroissant) au cours des six derniers mois. |
Filtres
| Nom | Type | Description |
|---|---|---|
| Âge | Compartiment | Affiche les tranches d’âges en jours pour les tickets de réclamation. |
| Catégorie de réclamation | Choix | Affiche toutes les catégories de réclamations actives pour la table Service de réclamations [sn_bom_compl_service]. |
| Type de réclamation | Choix | Affiche tous les types de réclamations actifs pour la table Service de réclamations [sn_bom_compl_service]. |