Résumer un ticket de litige ou de réclamation avec une synthèse de ticket
Générez un résumé à partir des champs définis sur l’enregistrement de ticket et comprenez rapidement le contexte du ticket en utilisant la compétence de synthèse de tickets dans l’application Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO) .
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent, sn_bom_credit_card.dispute_manager, sn_bom_credit_card.dispute_viewer, sn_bom_credit_card.contributor, sn_bom.b2c_agent, sn_bom.b2b_agent, sn_bom.adjuster, sn_bom.fnol_representative
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
- Générez un résumé initial d’un ticket afin de pouvoir comprendre le contexte du ticket.
- Résumez les actions entreprises et les résolutions pour un ticket.
- Dans Services financiers Workspace, utilisez le résumé du ticket par Now Assist composant pour générer un résumé. Le composant apparaît dans les zones suivantes :
- Assurance : à côté du panneau des détails de la demande dans la page de résumé de la demande, l’espace de travail de la demande et la page des détails de la demande
- Litige de carte : entre le panneau d’informations sur les activités et le ticket
- Dans Interface utilisateur principale, sélectionnez le bouton Résumer sur l’enregistrement de ticket pour générer un résumé.
- Lorsqu’un agent ouvre l’enregistrement du ticket.
- Lorsqu’un agent actualise la page d’enregistrement du ticket.
Si les données sont suffisantes, le composant Résumé du ticket affiche le bouton Résumer . S’il n’y a pas assez de données, le composant affiche un message à la place du bouton.
Procédure
-
Dans le Case Summary by (Résumé du ticket par Now Assist composant), sélectionnez Summarize (Résumer).
Le résumé du ticket par Now Assist composant s’affiche en regard du panneau des détails de la réclamation ou du panneau des informations sur le ticket. Le composant est réduit par défaut et se développe pour afficher le résumé. Pour les résumés plus longs qui ne rentrent pas dans la fenêtre, sélectionnez Afficher plus et utilisez la barre de défilement pour afficher le reste du contenu.Remarque :La génération et l’affichage du résumé peuvent prendre plusieurs secondes.
- Facultatif :
Lorsque vous avez terminé de résumer un ticket, vous pouvez effectuer des actions supplémentaires.
Option Procédure Enregistrer les informations de résumé en les ajoutant aux notes de travail du ticket - Sélectionnez Partager dans les notes de travail.
- Dans la boîte de dialogue Partager le résumé du ticket en tant que notes de travail, modifiez le résumé.
- Sélectionnez Enregistrer dans les notes de travail.
Agrandir ou réduire le résumé Sélectionnez l’icône de développement de la carte ( 
) ou l’icône de réduction de la carte ( icône de réduction de la 
) pour afficher plus de détails ou moins de détails récapitulatifs.Ajouter des commentaires au résumé Si vous pensez que le résumé a été utile, sélectionnez l'icône Utile ( 
). Si vous pensez que le résumé n'a pas été utile, sélectionnez l'icône Inutile ( 
).Ces commentaires améliorent le modèle d’IA générative et peuvent contribuer à optimiser les futures versions de cet outil. Le système rassemble les commentaires sur chaque résumé généré et les stocke dans les journaux d'IA générative (sys_generative_ai_log_list.do).
Copier le résumé du ticket Sélectionnez l’icône Copier dans le presse-papiers (icône 
pour utiliser les informations du résumé du ticket à d’autres fins, par exemple pour les coller dans un e-mail.Actualiser le résumé du ticket Sélectionnez l’icône d’actualisation (icône 
pour recharger le résumé du ticket avec toutes les nouvelles informations ajoutées au ticket.Afficher les informations sur le résumé du ticket Si vous souhaitez consulter certains détails sur le résumé, sélectionnez l'icône Informations supplémentaires ( 
).