Travaillez sur un ticket de litige pour examiner les informations du ticket, vous assurer que toutes les tâches en suspens sont terminées et résoudre la demande de service.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
Important : Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez
Rôles et profils.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsqu’un client a besoin de résoudre un litige, il existe trois façons de soulever un ticket :
- Un contributeur initie un ticket au nom du client via l’espace de travail et fournit les détails de la transaction de litige, déclenchant ainsi un workflow pour la transaction. Pour plus d’informations, consultez Initier un litige.
- Un client dépose un litige via le portail client de son institution financière. Pour plus d’informations, consultez Créer un ticket de litige avec Prise du litige dans Portal.
- En tant qu’agent, vous pouvez également créer un ticket de litige via Espace de travail d’agent si nécessaire.
Une fois le ticket de litige créé et vous étant affecté, vous pouvez examiner les détails soumis, effectuer les mises à jour nécessaires, puis soumettre le ticket pour examen.
Tout au long du processus, les agents de règlement des litiges effectuent les tâches qui leur sont affectées et les états des tâches associées à la mise à jour du ticket. Selon les mises à jour des tâches, un workflow peut avoir des tâches supplémentaires ou moins nombreuses. Si plusieurs transactions litigieuses sont associées à un ticket, le ticket reste ouvert jusqu’à ce que les workflows de chaque transaction soient terminés et fermés.
Passez en revue les activités et les tâches requises pour rechercher et terminer la demande. Les tâches des activités du playbook sont également disponibles dans l’onglet Tâches du ticket.
Procédure
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Accédez à la .
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Sélectionnez l’icône Listes (icône
).
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Dans l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
- Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
- Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
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Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
Si vous souhaitez travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, vous pouvez vous l’affecter vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
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Sélectionnez l'onglet Playbook.
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Utilisez les activités et les tâches des étapes de playbook suivantes pour répondre à la demande et résoudre le ticket :
- Initier : cette étape est active lorsqu’un ticket est créé par l’agent du litige. Si le ticket est soumis via l’espace de travail du contributeur ou le portail des litiges clients, les détails fournis sont affichés et toutes les activités sont marquées comme terminées.
Cette étape vous permet de saisir des informations sur le litige, de charger des documents, de remplir le questionnaire sur le litige et de soumettre le ticket.
- Révision : cette étape est active si un ticket est soumis via l’espace de travail du contributeur ou le portail des litiges clients.
Cette étape comprend les détails d’examen d’un ticket soumis, y compris les transactions sélectionnées et les motifs du litige. Vous pouvez également répondre à des questions supplémentaires pour fournir plus d’informations et modifier l’exactitude des réponses.
- Traitement : cette étape est active après la soumission d’un ticket de litige, chaque transaction litigieuse est affichée dans un espace de travail en tant que tâches. Chaque transaction de litige passe par les étapes suivantes : Enquête, Remboursement et Fermeture.
- Fermeture : une fois que vous avez terminé toutes les activités pour le ticket, vous pouvez sélectionner le code de résolution et saisir des notes de résolution pour fermer le ticket.
Toutes les tâches générées pendant les activités du playbook s’affichent dans l’onglet Tâches du ticket.
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Fermez la tâche à partir du formulaire de tâche.
| Activité de ticket/litige | Action |
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| Pour soumettre un ticket de litige |
Dans le playbook de ticket, sélectionnez Soumettre. |
- Pour fermer les tâches d’enquête
- Pour fermer les tâches de remboursement
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Dans le formulaire de tâche, sélectionnez Fermer pour fermer la tâche. |
Résultats
Les tâches sont mises à jour à l’état Fermé terminé.