キャパシティと予約に基づいてエージェントにタスクをアサインするためのワークフローの例
定義されたキャパシティ予約、作業タイプ、およびオーバーフロー設定を考慮して、動的スケジューリングがタスクをインテリジェントに分散し、グループ内のリソースを最適に利用できるようにする方法について説明します。
アドミニストレーターとしての目標は、アサイン先グループが「インストール」作業タイプで 25%、「障害修理」作業タイプで 25%、残りの 50% が任意のタイプの作業またはどのタイプの作業でもかまわないようにすることです。次の例は、動的スケジューリングを使用してこれを実現する方法を示しています。
必須条件：
- [動的スケジューリング] が有効になっていることを確認します。
- ターゲットアサイン先グループ (「North Group」など) に少なくとも 1 人のアクティブなメンバーがあることを確認します。
- 「日勤 (8:00-5:00)」の作業スケジュールを指定して、ユーザーのエージェントスケジュールレコード (「agent_work_schedule」) を作成します。
- キャパシティ定義セットアップ:
- [キャパシティ単位] を [タスク] に設定してキャパシティ定義レコードを作成し、値「4」のタスクを毎日割り当てます。
- スケジュールのニーズに合わせて、このキャパシティの頻度を「日次」に設定します。
- キャパシティー予約ルール:2 つのキャパシティー予約ルールを作成します
- ルール 1 (「インストール作業」):「作業タイプ」の条件を「インストール」に設定し、25% を割り当て、オーバーフローを許可します。
- ルール 2 (「Break Fix Work」):[Work type (作業タイプ)] に [Break fix (障害対応)] として条件を設定し、25% を割り当て、オーバーフローを許可します。
- タグ予約を定義へ:作成した予約ルールをステップ 1 で作成した定義にリンクし、構造を形成します。
- キャパシティ割り当て:
- キャパシティ定義の関連リスト内で、新しい「キャパシティ割り当て」レコードを作成します。
- これをキャパシティ定義にリンクし、ターゲットアサイン先グループ (「北グループ」) を選択し、有効な開始日を現在の日時に設定し、「5」回繰り返して終了日を自動入力します。
- インストールタイプの作業指示書を作成します:
- 場所を「コロラド」と指定して作業指示書 (「wm_order」を作成し、「認定の準備完了」とマークします。
- 作業指示タスクを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北グループ」) が入力されていることを確認します。
- 作業タイプを「インストール」に設定し、「認定済み」をクリックします。タスクが [ディスパッチ保留中] ステータスに移行します。
- このプロセスを 2 回繰り返して、その日に 3 つの「インストール」タイプのタスクを使用できるようにします。
- 次の故障修理タイプの作業指示書を作成します:
- 場所を「コロラド州」に指定して作業指示書 (「wm_order」を作成し、「認定の準備完了」とマークします。
- 新しい作業指示書タスク (「wm_task」) が生成されます。それを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北」) が入力されていることを確認します。
- 作業タイプを「Break fix」に設定し、「Qualified」をクリックします。タスクが [ディスパッチ保留中] ステータスに移行します。
- このプロセスを 2 回繰り返すと、その日は「障害対応」タイプのタスクが 3 つ利用可能になります。
- 指定された作業タイプなしで作業指示タスクを作成します。
- 作業指示タスクを開き、ディスパッチグループと必要なアサイン先グループ (「北」) が入力されていることを確認し、[作業タイプ] フィールドを空白のままにします。
- 「認定済み」をクリックします。タスクが [ディスパッチ保留中] ステータスに移行します。
- このプロセスを 2 回繰り返すと、その日は作業タイプが指定されていない 3 つのタスクが利用可能になります。
- 動的スケジューリング:
- リストビューで作成した 4 つのタスクを開き、オーバーフローアクションメニューから [Auto Assign (自動アサイン)] をクリックします。
- モーダルウィンドウに可能なアサインが表示され、「インストール」タイプには事前定義された 25%、「障害修理」タイプには 25%、すべてのタイプには残りの 50%、またはタイプなしに基づいてタスクが割り当てられます。