タスクを処理する優先エージェントのアサイン
優先エージェントは、アサインされたタスクのコンテキストを最もよく理解し、顧客から好まれるエージェントです。たとえば、顧客施設でオンサイトで作業するエージェントや、顧客契約またはエンタイトルメントに関連付けられているエージェントなどです。
次のいずれかの方法でタスクをアサインする場合は、動的スケジューリングを使用して優先エージェントをタスクにアサインできます。
- エージェントの推奨を使用した自動アサイン
- 予約を使用して予約する
ここでは、優先エージェントにタスクを割り当てる方法のシナリオをいくつか紹介します。
注:
優先技術者をそれぞれの顧客アカウントに追加し、優先技術者一致基準を動的スケジューリング構成に追加する必要があります。
この例では、ロールを次のように定義します。
| ロール | 名前 |
|---|---|
| Acme Corporation の顧客 | George Warren |
| ディスパッチャー | Lisa Ray |
|
Acme Corporation アカウントの優先技術者 |
シナリオ 1:エージェントの推奨を使用した自動アサイン
この例は、優先度の高いタスクを優先エージェントに割り当てる方法を示しています。
注:
Lisa Ray はディスパッチャーとしてログインしています。
- 移動先
- 優先技術者にアサインする必要がある Acme Corporation のタスクを見つけます。たとえば、Mona Lisa がこのタスクの作業に使用できる優先技術者であるとします。
- タスクをカレンダーのモナリザのスケジュールにドラッグアンドドロップします。これでタスクがスケジュールされました。
- ここで、Acme Corporation の優先度の高いタスクがタスクキューに入ります。このタスクは、同じ優先エージェント Mona Lisa にアサインする必要があり、前のタスクがスケジュールされたときと同じ時間にスケジュールする必要があります。
- カレンダーのモナリザのスケジュールにタスクをドラッグします。このタスクは、以前にスケジュールされたタスクのタイムスロットを自動的に取得し、そのタスクはモナリザで利用可能な次の利用可能なスケジュールに移動します。
シナリオ 2:予約を使用して予約する
この例は、顧客が予約すると、優先エージェントに自動的にアサインされる様子を示しています。
注:
George Warren は Acme Corporation の顧客としてログインします。
- カスタマーサービスポータルに移動します。
- 予約が必要なサービスを選択します。
- 目的のタイムスロットを選択し、[ 選択] を選択します。
- [送信] を選択します。
移動先 タスクが優先エージェント Mona Lisa にアサインされていることを確認します。
優先エージェントを作業指示タスクに追加する方法の詳細については、「 優先エージェントをタスクにアサインする」を参照してください。