この フィールドサービス 運用ワークフローの例は、最新のファームウェアアップグレードで解決できる MRI スキャナーの問題が通知された医療機関の臨床工学マネージャーのユースケースを示しています。

病院の臨床工学マネージャーである Maria は、病院の機器ベンダーが機器のアップグレードにかかったことに不満を感じていました。ベンダーのサポートラインに電話をかけるということは、通常、サポート担当者を保留して待つことを意味し、その後、問題の解決に必要な情報を得るためにサポート担当者や修理技術者から何度も電話をかける必要があります。Maria が別の電話に出ていたり、修理技術者のシリアル番号を検索できるオフィスの近くにいなかったりすると、より多くの時間が失われます。

ベンダーが ServiceNow プラットフォームを実装すると、Maria のカスタマーエクスペリエンスが向上しました。

ベンダーの管理者は、 フィールドサービス管理 (FSM) アプリケーションを使用して、Maria の機器のアップグレードに必要な手順の多くを自動化できます。Maria はベンダーのセルフサービスポータルにログインし、フィールド技術者の訪問を希望するサービス時間を含むサービス要求を送信できます。カスタマーサービス管理 (CSM)アプリケーションは、機器、部品、およびアップグレード手順に必要な詳細を含む作業指示を自動的に作成します。

フィールドサービス管理 (FSM) (FSM) ワークフローは、作業指示タスクを、そのタスクに対応可能で必要なスキルを備えた病院の近くにいる技術者に自動的にルーティングします。技術者が到着すると、技術者の現在の場所と到着予定時刻を示す地図が記載されたテキストメッセージが FSM から Maria に自動的に送信されます。

技術者がアップグレードを完了し、FSM モバイルアプリでタスクを完了としてマークすると、FSM は作業指示書を Maria の携帯電話に送信します。Maria は作業が完了したことをデジタルで確認し、作業指示書に署名します。FSM は、ベンダー組織による今後の分析、レポート、監査、およびコンプライアンス活動をサポートするために、作業指示のすべての情報を保存します。

ServiceNow アプリケーションを使用することで、ベンダーはアップグレードタスクをより迅速に完了し、Maria との間でやり取りされる電話も減りました。さらに、ベンダーは、Maria のカスタマーエクスペリエンスをさらに向上させるための分析と計画のために、問題とその解決策に関する重要な情報を保存しました。

主な特長

• 顧客満足度を向上させる効率的なサービス運用。
• 問題を解決するために、適切な技術者が初回から派遣されます。
• 問題履歴が保存されるため、以降のインタラクションがよりスムーズかつ迅速に行われるようになります。

ユーザーロール

• カスタマー
• フィールドエージェント

製品

• カスタマーサービス管理 (CSM)
• フィールドサービス管理 (FSM)

フィールドサービス 運用ワークフロー図

フィールドサービス 運用ワークフローのステップ

次の表に、 フィールドサービス 操作ワークフローの手順を示します。

表 : 1. フィールドサービス管理 (FSM) 運用ワークフローのステップと説明

ステップ	Description (説明)
1. 要求を開く	臨床工学マネージャーは、資産ベンダーのセルフサービスポータルにログインし、希望するサービス時間でサービス要求を開きます。
2. 作業指示書の自動生成	予約アプリケーションは、アップグレードの完了に必要なすべてのタスクを含む作業指示書を自動的に生成します。
3. 技術者の自動派遣	タスクは、動的なシェジュリングを使用して、場所、スキルセット、可用性に基づいてフィールドエージェントに自動的にアサインできます。フィールドエージェントは、モバイルアプリでプッシュ通知を受信し、それを確認して受け入れる (または別の技術者への再アサインを拒否する) ことができます。承認されると、作業指示が更新されます。
4. アクセス情報	ServiceNow モバイルエージェント を使用すると、フィールドエージェントは場所、機器、顧客履歴、ナレッジ記事などの情報にアクセスして、タスクを正常に完了できます。フィールドエージェントが向かうと、顧客に通知するテキストメッセージが自動的に送信。 これには フィールドエージェントの現在の場所と到着予定時刻が記載されたマップを表示するためのリンクが含まれており、期待値を設定して全体的なエクスペリエンスを向上させます。
5. 作業指示書の完了	フィールドエージェントがファームウェアをアップグレードしてタスクを完了すると、臨床工学マネージャーはデジタル署名して作業指示が完了したことを確認できます。
6. 追跡と監査	署名済みステータスの場合、完了したタスク、使用済みおよび返品された部品、雑費、作業の完了に必要な時間など、作業指示のサマリーが PDF で自動的に生成されます。PDF は、追跡と監査の目的で作業指示書フォームに添付されます。
7. レポートと分析	すべてのデータとタイムラインも作業指示書で追跡され、コンプライアンス要件を満たすための傾向分析、レポート、および監査に使用できます。フィールドサービス マネージャーは、作業指示書のメトリクスを、ServiceNow パフォーマンスアナリティクス ダッシュボード内でデフォルトで使用可能な重要業績評価指標 (KPI) と比較します。