この フィールドサービス IT ワークフローの例では、調整されたフィールドサービスと IT サービス管理の状況について説明します。

小売店マネージャーである Joe は、組織の IT サポートとフィールドサービスプロセスによって提供されるサービスの品質に不満を感じていました。Joe が店舗の IT ヘルプサポートデスクに問題を問い合わせたとき、サポート担当者は Joe に機器に関する長い質問のリストを尋ねましたが、問題の解決にかかる時間の見積もりを Joe に提供することはできませんでした。IT サポートシステムとフィールドサービスシステムの間でデータを手動で転記するときに誰かが間違った情報を入力したため、技術者が間違った部品を持って到着することがありました。誰もシステムのアップグレードスケジュールを把握していなかったため、古いソフトウェアがカード取引システムをダウンさせ、売上の損失と顧客の失望を招いていました。

ジョーの経験は、会社がIT Service ManagementとのServiceNow フィールドサービス管理 (FSM)を導入した後、良い方向に変わりました。

IT サポートと フィールドサービス管理 (FSM) のアドミニストレーターは、既知の問題に対する推奨ソリューションや、潜在的な問題が発生する前に対処するためのメンテナンススケジュールなど、IT サポートチームと フィールドサービス チーム間で情報を自動的に収集して共有するプロセスを開発できます。これで、Joe が問題を発見した場合、故障している機器をスキャンして、必要なすべての機器情報を含むインシデントを IT サポートに自動的にオープンすることができます。

ソリューションにフィールド技術者が必要な場合、IT サポート担当者はボタンをクリックして、修理タスクとサポートインシデントからの必要な情報を含むフィールドサービス作業指示を開くことができます。 フィールドサービス管理 (FSM) は、店舗に最も近く、対応可能性が高く、タスクに必要なスキルを持つ技術者にタスクを自動的にルーティングします。技術者が現場に赴き始めると、システムは技術者の到着予定時刻を Joe に自動的に通知します。

技術者は モバイルエージェント を使用して、問題、推奨される解決策、予防メンテナンスに関する情報を確認できます。新しい問題が機器に影響しないように、問題を修正し、予防メンテナンスを実行した後、技術者は作業をデジタルで文書化し、作業指示書をクローズできます。

フィールドサービス管理 (FSM) は、使用された部品、雑費、完了までの時間などの追跡情報を共有プラットフォームに自動的に記録し、IT サポートチームと フィールドサービス チームの両方がレポートと分析にデータを含めることができるようにします。IT サポートと フィールドサービス システム全体のデータ品質が向上したことで、技術者は問題をより迅速に解決できるようになり、メンテナンスをスケジュールすることでコストのかかるシステムのダウンタイムを防ぐことができました。システムのパフォーマンスが向上するにつれて、Joe の店舗の売上は向上し、顧客の満足度も向上しました。

主なメリット

• 資産、技術者の場所、ステータスの可視化を向上させて、パフォーマンスと生産性を向上させる
• 文書化時間の短縮によるサービスコストの最小化
• 解決までの時間を短縮して顧客の期待に応える

ロール

• カスタマー
• フィールドサービス エージェント
• IT Service Management エージェント

製品

• フィールドサービス管理 (FSM)
• IT Service Management

フィールドサービス IT ワークフロー図

IT フィールドサービス ワークフローのステップ

次の表に、IT フィールドサービス ワークフローの手順を示します。

表 : 1. IT インシデント解決と作業指示プロセスのワークフローステップ

ステップ	Description (説明)
1. オープンインシデント	ある店舗では、販売時点管理 (PoS) システムでカードの読み取りに問題が発生しています。店舗マネージャーは問題を特定し、 モバイルエージェント を使用して PoS システムのバーコードをスキャンします。これにより、インシデントが自動的に作成されて入力され、店舗サポートサービスデスクに割り当てられます。
2. 作業指示の生成	サポートチームはインシデントをトリアージし、ソフトウェアまたはハードウェアの修正が必要かどうかを判断します。この場合、PoS システムにはソフトウェアのアップグレードが必要なため、店舗サポートサービスデスクは、インシデントから優先度の高い作業指示をワンクリックで直接開くことができます。
3. 技術者をアサインする	作業指示書は、内部または外部のサードパーティチームにアサインできます。この場合、作業指示書は自動的に社内の技術者にアサインされます。技術者はアサインを通知され、タスクを受け入れ、店舗への移動を開始します。店舗マネージャーには、技術者の到着予定時刻が通知されます。
4.包括的なチェック	モバイルエージェント を使用すると、技術者は PoS システムとその履歴に関するすべての情報 (検査、過去の修正など) と、問題の解決に役立つ関連するナレッジベース記事にアクセスできます。技術者はPoSシステムの徹底的なメンテナンスを行うため、将来の問題や出張費の削減に役立ちます。
5. 作業指示書の完了	技術者は作業を完了すると、作業努力を文書化し、メモを取り、作業指示書をクローズします。その後、店舗マネージャーはデジタル署名を行い、作業指示書が完了したことを確認します。この送信により、インシデントが自動的に更新。
6. 監査証跡の追跡と提供	完了したすべてのタスク、使用および返品された部品、雑費、および作業にかかった時間の PDF サマリーが自動的に作成され、作業指示に添付されます。すべてのデータは、将来の傾向分析、レポート、および監査のために 1 つのプラットフォームで追跡されます。