音声アシスト機能 での カスタマーサービスのワークフォース最適化 の使用
音声アシスト機能 では、ボットを活用して、人間のエージェントをケースから外すことができます。エージェントが問題を解決すると、電話インタラクションを記録できます。また、これらのインタラクションを監視して、ケースの解決の品質を評価し、改善することができます。
重要:
Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
音声アシスト機能 アプリケーションを使用すると、次のことを行うことができます。
- エージェントが問い合わせユーザーとやり取りするときに、人員が音声チャネルを使用して作業し、コール記録、トランスクリプト、および感情分析のレポートを取得できるようにします。カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネル管理アプリケーションでこのすべての情報を可視化することができます。
- インタラクションが完了した後に、コールトランスクリプトとユーザーの感情を分析することで、エージェントのアセスメント、フィードバック、およびトレーニングを作成できます。
- キュー内のエージェントの在席状況を同期します。
- チャネル管理で Amazon Connect チャネルを表示します。音声チャネルを使用して、エージェントのパフォーマンスメトリクスとレポートを表示できます。レポートにアクセスするには、アプリケーションアドミニストレーターが Amazon Connect Spoke をインストールする必要があります。 注:Amazon Connect チャネルの次のレポートは有料です：
- ACW ステータスの連絡先
- 最長待ち時間
- 平均破棄時間
注:
サードパーティの電話サービスは、ServiceNowVoice アプリケーションと統合できます。ServiceNowVoice はデフォルトで、Amazon Connect アプリケーションとデータ連携する機能を提供します。
カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネル管理アプリケーションを使用して、音声アシスト機能 を介してルーティングされる Amazon Connect 電話キューからメトリクスを可視化することができます。音声アシスト機能 アプリケーションは高度なワークアサインメントを使用して Amazon Connect キューのデータを報告します。
音声アシスト機能 Amazon Connect データ連携ワークフロー
音声アシスト機能 が Amazon Connect とデータ連携する方法を次に示します。
」を参照してください。
カスタマーサービスのワークフォース最適化 で 音声アシスト機能 を使用するメリット
マネージャーは次のことができます。
- エージェントが顧客の問題解決にあたる際に、エージェントのコールを監視する。
- カスタマーサービスのワークフォース最適化 のチャネルマネジメントアプリケーション内で同期されたエージェントの在席ステータスを表示する。
- エージェントのインタラクションの記録とコールトランスクリプトをレビューして、エージェントを評価する。
- コールトランスクリプトから感情を分析し、その分析を使用してエージェントのコーチングおよびトレーニングを実行する。
エージェントは、以下を行うことができます。
- 着信コールに応答する前に、問い合わせユーザーに関する情報を取得する。
- インタラクションの完了後、コールトランスクリプトを分析し、記録を聞くことができる。
- 自動送信ダイヤルを使用して発信コールを行う。