エージェントのコールを聞く
エージェントが カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用して外部問い合わせユーザーの問題を解決しているときに、カスタマーサービスエージェントのコールを監視します。
始める前に
重要:
Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
必要なロール：sn_csm_wfo_workspa.manager
また、Amazon Connect のアクティブセッションがあり 、ライブ会話を監視できる必要があります。詳細については、「ライブ会話の監視」を参照してください。
このタスクについて
Amazon Connect アプリケーションが外部ソースからのコールに応答すると、インタラクションレコードが作成されます。
手順
- エージェントが カスタマーサービスのワークフォース最適化 で外部の問い合わせユーザーと会話しているときに、エージェントのコールキューを監視 します。
- 電話が進行中のときに、アクティブなインタラクションを開きます。
- [Monitor Call (コールを監視)] をクリックし、Amazon Connect でコールを聞きます。