カスタマーサービスエージェントは、CSM エージェントワークスペース 上で事業所スタッフからのチャット要求を受信します。これらのエージェントは、スタッフメンバーが最初に事前チャットサーベイに回答することで、より効果的に問題を解決し、ケースを管理できるように支援できます。

概要

スタッフメンバーが事前チャットサーベイを使用してチャットを開始できるようにするには、アドミニストレーターが事業所サービスポータルの事前チャット構成をアクティブ化する必要があります。事前設定済みサーベイは、ベースシステムではデフォルトでアクティブ化されています。事業所がシステムをアップグレードして事前チャット構成を手動でアクティブ化している場合、スタッフメンバーはチャットの前に事前サーベイに回答できます。事前チャットサーベイの詳細については、「チャット前のサーベイ」を参照してください。

また、事前チャットサーベイ機能を使用するスタッフメンバーには、サービス組織貢献者 (sn_customerservice.service_organization_contributor) ロールおよび場所マネージャー (sn_customerservice.svc_location_manager_core) ロールをアサインする必要もあります。

正しいロールを持つスタッフが、事業所サービスポータル (BLSP) で事前チャットサーベイに回答したとします。チャットは、高度なワークアサインメント (AWA) ルーティングを介して、カスタマーサービスエージェントまたは 仮想エージェント にアサインされます。AWA の詳細については、「Exploring Advanced Work Assignment」を参照してください。

スタッフメンバーとのチャット会話に入る前に、アサインされたエージェントがケースのコンテキストをレビューし、エージェントがケースの対処方法をよりよく理解できるようにします。

事前チャットサーベイ

事前チャットサーベイは、エージェントがケースに関するコンテキストを把握し、スタッフメンバーをより適切に支援できるように、チャットの前にスタッフメンバーが場所やサポートの要件の詳細を入力するのに役立ちます。事前チャットサーベイにより、チャットがより効率的になり、スタッフにとって有益なものになります。BLSP からチャットを開始する方法の詳細については、「事業所サービスポータルからの 仮想エージェント とのチャット」を参照してください。

事前チャットサーベイは、単一の事業所に関連付けられているサービス組織貢献者に対しては表示されません。場所はデフォルトで選択されています。

事前チャット構成にリスト表示されている事業所は、事業所マネージャーにアサインされている場所に限定されます。子事業所の場所は選択できません。

事前チャットサーベイの構成の詳細については、「Define pre-chat survey configurations」を参照してください。