カスタマーサービスエージェントとマネージャーは、ケースの作成とルーティング、顧客情報とやり取りの管理、ケースのステータスや SLA を含むケースアクティビティの監視、顧客の問題解決のための対処を実行できます。

表 : 1. カスタマーサービスケースの管理

トピック	説明
マネージャータスク	エージェントとエージェントグループの監督、ケースのアサイン、顧客アカウントチームの管理、特記事項などのツールの維持を行います。
エージェントタスク	ケースやケースタスクを作成したり、顧客、要求者、エージェントとのやり取りをしたり、ケースの解決をクローズを行ったりします。