Une arborescence de décision commence par un nœud de démarrage, qui présente le premier ensemble de questions à un agent. Le nœud de début est généralement suivi d’un nœud de question, qui pose une autre série de questions. Un nœud de question peut être suivi d’un autre nœud de question, d’un nœud de conseil, qui fournit une recommandation à un agent, ou d’un nœud de liaison, qui inclut une référence à une autre arborescence de décision.

Vous pouvez permettre aux agents de modifier leurs réponses dans les nœuds précédents :

• Les agents peuvent revenir au nœud précédent en sélectionnant le bouton Retour .
• Les agents peuvent accéder à n’importe quel nœud précédent en sélectionnant l’icône ) dans l’onglet Afficher mes réponses.

Pour plus d'informations, consultez Créer une arborescence de décision dans Interface utilisateur principale et Ajouter des questions ou des instructions à une arborescence de décision.

Nœuds de démarrage

Un nœud de départ est le premier nœud d’une arborescence de décision. Lorsque vous créez une arborescence de décision, vous fournissez des noms internes et externes, un titre et une brève description, ainsi qu’un nom pour l’étiquette de l’action. Après avoir sauvegardé l’enregistrement, le système crée l’arborescence de décision et le nœud de démarrage. Vous pouvez utiliser ce nœud de démarrage pour créer le reste de l’arborescence de décision.

Un nœud de démarrage comprend au moins une question. Un nœud de démarrage a toujours une entrée de tâche de type référence afin que vous puissiez réutiliser l’entrée de tâche dans d’autres nœuds de décision ou de conseil via des entrées de liaison. L’entrée de tâche inclut une référence à la table qui stocke le type d’enregistrement sur lequel l’agent travaille.

Nœuds de décision ou de question

Un nœud de question pose une ou plusieurs questions. La réponse à la question mène à un résultat, qui peut être une autre question, un conseil à suivre par l’utilisateur ou une autre arborescence de décision.

Les réponses aux questions sont utilisées pour créer des conditions de chemin.

Pour en savoir plus sur les types de réponses disponibles, reportez-vous à Types de réponses aux questions.

Nœuds de guidage

Un nœud de conseil propose une solution au problème d’un client par le biais d’une référence à un conseil, qui fournit une recommandation à un agent. Exemples de conseils : recommandation d’un article de la base de connaissances, création d’une commande de travaux ou escalade d’un ticket.

Un nœud de conseil ne peut être suivi que d’un nœud de question. L’exécution de l’arborescence de décision se poursuit après que l’agent a exécuté le conseil, et l’historique des conseils est marqué comme terminé. Vous pouvez utiliser un nœud de question pour connecter deux nœuds de conseil.

Pour obtenir des descriptions des conseils disponibles, consultez Conseils inclus dans l’application Guided Decisions Experience.

Les utilisateurs ayant le rôle d’auteur de l’arborescence de décision peuvent également créer des conseils à réutiliser dans les arborescences de décision ou les actions recommandées. Pour plus d'informations, consultez Créer un conseil dans le Interface utilisateur principale.

Nœuds de liaison

Un nœud de liaison inclut une référence à une autre arborescence de décision. Ce type de nœud connecte l’exécution de l’arborescence de décision principale à une autre arborescence de décision lorsqu’une condition définie est remplie.

La liaison à une autre arborescence de décision est utile pour le dépannage complexe ou pour le dépannage qui nécessite plusieurs étapes.