Créer un conseil dans le Interface utilisateur principale

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Créez un conseil dans le Interface utilisateur principale afin de pouvoir lier le conseil au nœud de conseil d’une arborescence de décision. Par exemple, votre agent peut joindre un article de la base de connaissances ou proposer une solution à un client pour aider à résoudre un problème.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gd_guidance.guidance_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les informations d’aperçu apparaissent sur la Recommended Actions carte dans le panneau latéral contextuel. L’expérience d’aperçu ne s’applique qu’à Recommended Actions, où les agents peuvent afficher des aperçus des recommandations avant de les lancer.

    Les playbooks n’ont pas d’expérience d’aperçu, car les arborescences de décision sont incorporées et considérées comme déjà lancées dans les playbooks.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Décisions guidées > Conseils.
    2. Créez un conseil.
      1. Sélectionnez Nouveau dans la liste Conseils.
      2. Dans le champ Nom , saisissez un nom pour le conseil.
      3. Dans le champ Description , saisissez une brève description du conseil.
      4. Facultatif : Mettez les conseils à la disposition de plusieurs agents travaillant sur le ticket en cochant la case Action disponible pour plusieurs utilisateurs .
        Lorsque cette option n’est pas sélectionnée, un seul agent peut travailler sur n’importe quel conseil. Lorsque le premier agent travaille sur le conseil et que l’état est En cours, Terminé ou Erreur, les autres agents ne peuvent pas voir ce conseil.
      5. Facultatif : Autorisez les agents à revenir au nœud précédent, à modifier les nœuds précédents ou à réexécuter le conseil dans l’expérience d’exécution d’une arborescence de décision en sélectionnant Autoriser les utilisateurs à réexécuter le conseil.
    3. Créez une ou plusieurs entrées pour le conseil.
      Les entrées sont les variables ou les informations dont le système a besoin pour appliquer le conseil. Vous pouvez utiliser des entrées à plusieurs endroits, telles que l’expérience d’aperçu du conseil et les actions de conseil.
      1. Dans l’onglet Entrée de conseil, sélectionnez Nouveau.
      2. Dans le champ Étiquette , saisissez un nom pour l’entrée.
      3. Dans le champ Type , sélectionnez le type de champ de l’entrée.
        Selon le type de champ que vous sélectionnez, vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires. Par exemple, si vous sélectionnez Référence comme type de champ, vous devez sélectionner une table de référence.
      4. Si l’entrée de conseil nécessite une action de la part de l’agent, comme l’ajout d’informations à un champ, cochez la case Est un champ de formulaire .
      5. Facultatif : Entrez une valeur par défaut.
      6. Sélectionnez Envoyer.
    4. Facultatif : Créez une ou plusieurs sorties pour le conseil.
      Les sorties sont le résultat souhaité de l’action de conseil. Par exemple, si une action de conseil crée une tâche de ticket, la sortie de cette action peut renvoyer une référence à la tâche de ticket qui a été créée.
      1. Dans l’onglet Sortie de conseil, sélectionnez Nouveau.
      2. Dans le champ Étiquette , entrez un nom pour la sortie.
      3. Dans le champ Type , sélectionnez le type de champ de la sortie.
        Selon le type de champ que vous sélectionnez, vous devrez peut-être configurer des paramètres supplémentaires. Par exemple, si vous sélectionnez Référence comme type de champ, vous devez sélectionner une table de référence.
      4. Facultatif : Entrez une valeur par défaut.
      5. Sélectionnez Envoyer.
    5. Configurez l’expérience d’aperçu.
      1. Sélectionnez l’onglet Expérience d’aperçu .
      2. Dans le champ Titre de l’aperçu , ajoutez un titre pour l’aperçu de conseil sous forme de texte statique, de contenu dynamique (valeurs de champ provenant des entrées de conseil) ou d’une combinaison de texte statique et de contenu dynamique.
        • Pour entrer du texte statique, saisissez le texte dans le champ.
        • Pour entrer du contenu dynamique, sélectionnez l’icône Sélecteur de pastilles (icône Sélecteur de pastilles) en regard du champ et sélectionnez une entrée de conseil dans la liste.

          Vous pouvez explorer plus en détail pour trouver l’entrée spécifique que vous souhaitez.Détails d’entrée de conseil pour un article de la base de connaissances prévu qui fait référence à une table d’utilisateurs avec des champs indiquant la date de publication, l’évaluation, la date de retrait de l’article, les rôles et la brève description.

        Ce champ peut contenir du texte statique, du contenu dynamique ou une combinaison de texte statique et de contenu dynamique. Pour sélectionner du contenu dynamique comme valeur de champ :
        1. Sélectionnez l’icône Pill-picker ( Pill-pickericon ) en regard du champ Aperçu du titre .
        2. Sélectionnez une entrée de conseil dans la liste. Vous pouvez explorer plus en profondeur pour trouver l’entrée que vous souhaitez.

          L’entrée de conseil sélectionnée est un article de la base de connaissances prévu qui fait référence à une table d’utilisateurs avec des champs : date de publication, évaluation, date de retrait de l’article, rôles et brève description.

      3. Dans le champ Champs à afficher , sélectionnez les champs à afficher dans l’aperçu de conseil.
      4. Dans le champ Message , créez un message pour l’aperçu de conseil.
        Vous pouvez utiliser les outils disponibles dans l’éditeur de texte enrichi pour créer et formater le message. Ce champ peut inclure du texte et du contenu HTML tels que des images, des vidéos et des liens.
    6. Sélectionnez Envoyer.

    Que faire ensuite

    Configurer l’expérience détaillée des conseils pour Recommended Actions les cartes.