Rôles d'utilisateur contributeur

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Le modèle de données de l'utilisateur contributeur utilise plusieurs rôles pouvant être affectés aux utilisateurs pour contrôler l'accès aux tickets, aux tâches de ticket et aux informations relatives au ticket en fonction de différents besoins professionnels.

    Ces rôles sont inclus avec plusieurs modules d'extension différents :
    • Customer Service (com.sn_customerservice)
    • CSM Contributor User (com.snc.csm_contributor_user)
    • Business Location (com.snc.business_location)
    • CSM Base Extension Entities (com.snc.cs_base_extension)
    Consultez les tableaux suivants pour obtenir les descriptions de rôle détaillées.

    Rôles inclus dans le module d'extension Customer Service

    La table suivante répertorie les rôles de contributeur inclus dans le module d’extension Customer Service (com.sn_customerservice) ainsi que leurs descriptions et rôles associés.

    Tableau 1. Rôles du service client
    Rôle Description Contient des rôles
    Agent de tâche de ticket

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Ce rôle fournit l'accès aux tâches de ticket et aux informations de ticket associées.
    Un utilisateur avec ce rôle peut travailler sur les tâches de ticket suivantes :
    • Tâches affectées à l'utilisateur ou aux groupes d'affectation de l'utilisateur.
    • Tâches créées par l'utilisateur.
    Avec ce rôle, l'utilisateur peut :
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket.
      • Ajouter des notes de travail, des commentaires et des pièces jointes.
      • Mettre à jour le statut.
      • Effectuer des actions supplémentaires à partir d'une tâche de ticket telle que l'envoi d'un e-mail.
    • Créer des tâches de ticket et affecter ces tâches aux autres utilisateurs.
    Avec ce rôle, les utilisateurs ont un accès en lecture seule aux informations du client pour le ticket :
    • Enregistrements des comptes et contacts (pour les tickets B2B)
    • Enregistrements des consommateurs et ménages (pour les tickets B2C)
    • Enregistrements de l'organisation de services (tickets d'emplacement de l'entreprise)
    • sn_customerservice.csm_workspace_user
    • sn_customerservice.customer_data_viewer
    • sn_customerservice.case_contributor_editor
    Visionneur de tâche de ticket

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Ce rôle fournit un accès en lecture seule à toutes les tâches de ticket.
    Remarque :
    Lorsqu'il est associé au rôle de visionneur de ticket (sn_customerservice.case_viewer), un utilisateur peut accéder à tous les tickets du service client et à toutes les tâches de ticket.
    Visionneur de ticket

    [sn_customerservice.case_viewer]

    		 Ce rôle fournit un accès en lecture seule à tous les tickets.
    Éditeur de contributeur de ticket

    [sn_customerservice.case_contributor_editor]

    		 Ce rôle fournit un accès en écriture limité à certains des champs du formulaire Ticket si l'utilisateur a un accès en lecture au ticket par le biais d'un autre rôle.
    L'accès en écriture limité est disponible pour les champs suivants :
    • Notes de travail
    • Commentaires additionnels
    • Pièces jointes
    • Changements d'état ou d'étape
    • Utilisateurs contributeurs
    • Groupes de contributeurs
    • Liste de surveillance
    • Liste de notes de travail
    Visionneur de contributeur de ticket

    [sn_customerservice.case_contributor_viewer]

    		 Ce rôle fournit un accès en lecture à toutes les tables associées à un ticket si l'utilisateur a un accès en lecture au ticket par le biais d'un autre rôle.

    L’utilisateur peut accéder au module Toutes les tâches auxquelles je participe dans CSM Agent Workspace.
    • sn_shn.user
    • wm_read

    Rôles inclus dans le module d'extension CSM Contributor User

    La table suivante répertorie les rôles de contributeur inclus dans le module d’extension CSM Contributor User (com.snc.csm_contributor_user), ainsi que leurs descriptions et rôles associés.

    Tableau 2. Rôles du module d’extension de l’utilisateur contributeur
    Rôle Description Contient des rôles
    Contributeur du compte

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour n'importe quel compte. sn_customerservice.case_contributor_creator
    Contributeur du consommateur

    [sn_customerservice.consumer_contributor]

    		 Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour n'importe quel consommateur. sn_customerservice.case_contributor_creator
    Auto-contributeur

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Ce rôle permet aux utilisateurs ayant snc_internal rôle de créer des tickets pour eux-mêmes. sn_customerservice.case_contributor_creator
    Créateur de contributeur de ticket

    [case_contributor_creator]

    		 Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets et est inclus dans les rôles de contributeur de niveau supérieur.

    Rôles inclus dans le module d'extension Business Location

    Les rôles de contributeur suivants sont inclus dans le module d'extension Business Location (com.snc.business_location).

    Tableau 3. Rôles pour le module d’extension Business Location
    Rôle Description Contient des rôles
    Contributeur de l'organisation de services

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour leur organisation de services (emplacement de l'entreprise).
    Remarque :
    Un contributeur de l'organisation de services doit être membre d'une organisation de services afin de créer des tickets pour son compte.
    		 sn_customerservice.case_contributor_creator

    Rôles inclus dans le module d'extension CSM Base Extension Entities

    Les rôles de contributeur suivants sont inclus dans le module d'extension CSM Base Extension Entities (com.snc.cs_base_extension).

    Tableau 4. Rôles pour le module d’extension des entités d’extension de base CS
    Rôle Description Contient des rôles
    Contributeur de la relation

    [sn_customerservice.relationship_contributor]

    		 Ce rôle permet aux utilisateurs de créer des tickets pour les clients avec lesquels ils ont une relation établie.
    Remarque :
    • Le module d’extension CSM Contributor User (com.snc.csm_contributor_user) doit être activé.
    • Un contributeur de la relation doit être membre d'une équipe de compte, de contact ou de ménage afin de créer des tickets en son nom.
    		 sn_customerservice.case_contributor_creator

    Rôles supplémentaires

    Tableau 5. Rôles de contributeur supplémentaires
    Rôle Description Contient des rôles
    Visionneur de données client

    [sn_customerservice.customer_data_viewer]

    		 Ce rôle fournit un accès en lecture aux données client, y compris les données de compte, de consommateur et de ménage, ainsi que les informations incluses dans les listes connexes.
    Utilisateur de l'espace de travail

    [sn_customerservice.csm_workspace_user]

    		 Ce rôle fournit un accès aux tâches de ticket à partir des modules suivants dans les espaces de travail CSM :
    • Mes tâches de ticket
    • Tâches de ticket de mon groupe
    Les utilisateurs peuvent également :
    • Utiliser l'Assistant d'agent pour rechercher des articles de la base de connaissances (si les critères d'utilisateur sont définis pour fournir un accès à la base de connaissances).
    • Créer un e-mail (si l'utilisateur a un accès en écriture à l'enregistrement et au rôle email_composer).
    • Afficher les modèles de réponse (si les modèles de réponse ont été configurés pour l'enregistrement).
    Remarque :
    Par défaut, ce rôle est ajouté au rôle d'agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent).
    • agent_workspace_user
    • canvas_user
    • sn_templated_snip.template_snippet_reader
    • email_composer