Gestion des interactions Expérience de visite affectées automatiquement

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Les techniciens intervenant dans des emplacements CSM Expérience de visite peuvent afficher et gérer les interactions automatiquement poussées vers la boîte de réception Espace de travail d'agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_csm_walkup.walkup_technician

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les interactions Expérience de visite peuvent être poussées automatiquement vers une boîte de réception personnelle dans Espace de travail d'agent en fonction des calendriers des agents et des configurations de règles d'affectation dans la fonctionnalité Affectation de travail avancée. Les techniciens exécutent les interactions sur une base premier arrivé, premier servi à mesure qu'elles apparaissent dans la boîte de réception.

    Pour affecter manuellement et gérer les interactions à l'aide des modules Technicien de CSM Expérience de visite que l'on trouve dans le navigateur d'application, reportez-vous à Gestion manuelle des interactions Expérience de visite.

    Les techniciens définissent un statut dans la boîte de réception Espace de travail d'agent pour indiquer leur disponibilité à accepter des interactions. Les choix de statut sont Disponible, Absent et Hors ligne.

    Même si des interactions sont automatiquement poussées vers la boîte de réception de visite, les agents peuvent travailler avec n'importe qui dans la file d'attente à tout moment.

    Affichez les interactions de file d'attente qui vous sont affectées automatiquement dans votre boîte de réception de visite ou dans votre liste Mes visites affectées. Vous pouvez également afficher toutes les interactions Ouverts - Non affectés pour la file d'attente que vous gérez.

    Avec Espace de travail d'agent, vous pouvez afficher les listes de toutes vos interactions de visite et rendez-vous connexes, vos tickets, comptes clients et contacts, incidents, demandes et plus encore à l'aide d'une interface pratique. La liste d'interactions connexe Expérience de visite comprend les éléments suivants :

    Tableau 1. Liste d'interactions connexe Expérience de visite
    Élément de liste Description
    Mes visites affectées Interactions que vous vous affectez lorsque vous acceptez une interaction active ou qui vous sont affectées.

    Les agents s'affectent des interactions lorsqu'ils acceptent une interaction en file d'attente. Les gestionnaires peuvent affecter des interactions à des agents spécifiques.

    Ces interactions présentent l'état Travail en cours. Une fois affecté, un agent peut transférer l'interaction à un autre agent ou la mettre en file d'attente pour terminer le travail, si nécessaire.
    Ouverts - Non affectés Toutes les interactions ouvertes mais non affectées associées à votre emplacement spécifique de service de file d'attente de visite. Lorsqu'un invité s'enregistre dans une file d'attente de visite, une interaction est créée. L'interaction est mise en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent l'accepte ou qu'il se voit affecter l'interaction. À ce stade, l'état devient Travail en cours.
    Visites fermées Toutes les interactions Fermé terminé et Fermé abandonné affectées à une file d'attente d'emplacement de visite spécifique. Les agents peuvent abandonner une interaction lorsqu'un invité quitte la file d'attente avant de recevoir le support.

    Procédure

    1. Pour commencer à intervenir auprès d’un invité de file d’attente de visite, accédez à > Expérience d'espace de travail > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent.
      La page d'accueil de Espace de travail d'agent s'ouvre, vous saluant par votre nom.
    2. Cliquez sur Boîte de réception et assurez-vous que votre statut est défini sur Disponible.
      Vous pouvez afficher les interactions dans votre boîte de réception qui vous sont automatiquement envoyées.
    3. Sélectionnez l'interaction en haut de la liste et commencez à résoudre le problème ou à répondre à la demande.

      Lorsque vous créez un ticket associé, un onglet Nouveau ticket s'ouvre en regard de l'onglet Détails de l'interaction d'origine. Remplissez le formulaire du nouveau ticket. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le nouveau ticket.

      Si une interaction nécessite un temps inhabituel pour sa résolution ou son exécution, vous pouvez mettre l'interaction en attente. Le demandeur ne perd pas sa position dans la file d'attente et vous pouvez aider un autre demandeur simultanément. La mise en attente d'une interaction n'affecte pas votre capacité pour de nouvelles interactions.

      1. Pour mettre une interaction en attente, cliquez sur Mettre en attente.
      2. Vous pouvez associer l'interaction à un autre enregistrement en sélectionnant Associer l'enregistrement à partir de l'icône Plus d'actions d'interface utilisateur icône plus d'actions d'interface utilisateur dans l'en-tête d'interaction.
      3. Si vous ne pouvez pas résoudre un problème, cliquez sur le bouton Créer un ticket dans l'en-tête d'interaction.

        Lorsque vous créez un ticket associé, un onglet Nouveau ticket s'ouvre en regard de l'onglet Détails de l'interaction d'origine. Remplissez le formulaire du nouveau ticket. Cliquez sur le bouton Enregistrer pour enregistrer le nouveau ticket.

    4. Lorsque vous terminez de résoudre l'interaction, cliquez sur Fermer dans l'en-tête d'interaction.
      La fermeture d'une interaction affecte votre capacité car une nouvelle interaction sera poussée vers votre boîte de réception.