Gestion manuelle des interactions Expérience de visite

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Les techniciens intervenant dans des emplacements de visite peuvent gérer manuellement les demandes de file d'attente à l'aide de plusieurs modules liés aux interactions CSM Expérience de visite.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_csm_walkup.walkup_technician

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Gérez manuellement les interactions à l'aide des modules Technicien de CSM Expérience de visite que l'on trouve dans le navigateur d'application. Pour gérer les interactions affectées automatiquement à partir de la boîte de réception Espace de travail d'agent, reportez-vous à Gestion des interactions Expérience de visite affectées automatiquement.

    Les files d'attente de visite gèrent les invités dans l'ordre dans lequel ils arrivent dans la file d'attente (premier arrivé, premier servi). Les techniciens gérant la file d'attente peuvent décider avec qui aura lieu la première interaction. Lorsque de nouveaux invités entrent dans la file d'attente et soumettent des interactions, les techniciens partagent la charge de travail, en s'attribuant des interactions mises en file d'attente.

    Affichez les interactions de file d'attente de visite à l'aide de plusieurs modules Expérience de visite :

    Tableau 1. Modules d'interaction Expérience de visite
    Module Description
    Mes visites affectées Interactions que vous vous affectez lorsque vous acceptez une interaction active ou qui vous sont affectées.

    Les agents s'affectent des interactions lorsqu'ils acceptent une interaction en file d'attente. Les gestionnaires peuvent affecter des interactions à des agents spécifiques.

    Ces interactions présentent l'état Travail en cours. Une fois affecté, un agent peut transférer l'interaction à un autre agent ou la mettre en file d'attente pour terminer le travail, si nécessaire.
    Ouverts - Non affectés Toutes les interactions ouvertes mais non affectées associées à votre emplacement spécifique de service de file d'attente de visite. Lorsqu'un invité s'enregistre dans une file d'attente de visite, une interaction est créée. L'interaction est mise en file d'attente jusqu'à ce qu'un agent l'accepte ou qu'il se voit affecter l'interaction. À ce stade, l'état devient Travail en cours.
    Visites fermées Toutes les interactions Fermé terminé et Fermé abandonné affectées à une file d'attente d'emplacement de visite spécifique. Les agents peuvent abandonner une interaction lorsqu'un invité quitte la file d'attente avant de recevoir le support.

    Procédure

    1. Pour commencer à intervenir auprès d’un invité de file d’attente de visite, accédez à > Walk-up Experience CSM > > Technicien > Ouvert : non affecté.
      La liste Interactions s'ouvre.
    2. Trouvez le nom de l'invité sous la colonne Ouverts pour de la liste Interactions.
    3. Cliquez sur le numéro d'interaction associé à l'invité.
    4. Saisissez votre nom dans le champ Affecté à du formulaire, définissez l'État sur Travail en cours et cliquez sur Mettre à jour.
      1. Pour fermer une interaction si l'invité a quitté la file d'attente, cliquez sur Abandonner dans l'en-tête de formulaire ou choisissez Fermé abandonné dans le champ de formulaire État et cliquez sur Mettre à jour.
      2. Vous pouvez également associer l'interaction à un autre enregistrement en cliquant sur le bouton Associer l'enregistrement dans l'en-tête d'interaction.
    5. Pour résoudre l’interaction, accédez à Expérience de visite > Technicien > Mes visites affectées.
    6. Cliquez sur le numéro d'interaction dans la liste pour ouvrir le formulaire Interaction de visite.
    7. Résolvez le problème ou répondez à la demande.
      1. Définissez le statut d'interaction sur En suspens si le demandeur n'est pas présent pour un rendez-vous ou si l'interaction implique un long processus, par exemple une mise à niveau du système d'exploitation.
      2. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème ou à répondre à la demande, cliquez sur le lien connexe Créer un ticket pour créer un ticket.
      Lorsque vous créez un ticket, les listes connexes associées sur le formulaire sont renseignées. Les listes connexes comprennent les détails suivants :
      • Tickets pour l'interaction : tickets associés à l'interaction
      • Tickets par le même appelant : tickets créés pour un invité de visite

      Lorsque vous terminez de résoudre l'interaction, définissez l'État de l'interaction sur Fermé terminé et cliquez sur Mettre à jour pour mettre à jour l'interaction. Vous pouvez également cliquer sur Fermer pour terminer l'interaction.

    8. Lorsque vous terminez de résoudre l'interaction, définissez l'État de l'interaction sur Fermé terminé et cliquez sur Mettre à jour pour mettre à jour l'interaction.
      Vous pouvez également cliquer sur Fermer pour terminer l’interaction.