Configurer Proactive Customer Service Operations

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Configurez divers aspects de Proactive Customer Service Operations en fonction des exigences spécifiques de votre organisation.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Une séquence de tâches qui vous permet de configurer Proactive Customer Service Operations. Vous pouvez effectuer ces tâches en fonction du module d'extension ou de l'application que vous avez installé. Ils sont notés en haut de chaque tâche.
    Remarque :
    Pour utiliser l'intégration avec Gestion des événements, installez le module d'extension Proactive Customer Service Operations with Event Management et l'application Gestion des événements à partir de la boutique ServiceNow.

    L'intégration Gestion des événements n'est disponible que si vous utilisez CSM Agent Workspace ou l'interface Now Platform.

    Pour configurer Proactive Customer Service Operations, utilisez la configuration guidée Customer Service. La configuration guidée vous oriente tout au long du processus d’installation et de configuration.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Service clientèle > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page de mise en route de Guided Setup, cliquez sur Premiers pas
    3. Dans la catégorie Proactive Customer Service Operations, affichez la liste des tâches de configuration de la fonctionnalité.
      Tableau 1. Tâches de configuration de Proactive Customer Service Operations
      Tâche Description
      Activez le module d’extension Proactive Customer Service Operations (com.snc.proactive_cs_ops).
      Remarque :
      il s'agit d'un module d'extension ServiceNow Store. Vous devez installer ce module d’extension séparément de ServiceNow Store.
      		 Activez le module d'extension Proactive Customer Service pour utiliser Proactive Customer Service Operations.
      Activez le module d’extension Proactive Customer Service Operations with Event Management (com.snc.proactive_cs_itom).
      Remarque :
      il s'agit d'un module d'extension ServiceNow Store. Vous devez installer ce module d’extension séparément de ServiceNow Store.
      		 Activez le module d'extension Proactive Customer Service Operations with Event Management pour activer l'intégration à Event Management. Ce module d'extension installe automatiquement le module d'extension Proactive Customer Service Operations.
      Installez l'application Gestion des événements. Installez l'application Gestion des événements depuis la boutique ServiceNow.
      Configurer les vues de formulaire Configurez la mise en page du formulaire et les listes connexes pour les différentes vues des formulaires de ticket, d'élément de base d'installation et de compte pour afficher les champs dont vous avez besoin.
      Activer une règle d'alerte pour créer automatiquement un ticket proactif à partir d'une alerte Configurez une règle d'alerte pour créer automatiquement un ticket proactif lorsqu'un incident est créé à partir d'une alerte qui possède un ou plusieurs éléments de base d'installation affectés.
      Remarque :
      Cette tâche est uniquement applicable si vous utilisez l'intégration Gestion des événements.
      Configurer les flux de tickets proactifs Automatisez les workflows pour la création de tickets proactifs afin d'améliorer votre efficacité opérationnelle et de répondre plus rapidement aux problèmes des clients.
      Remarque :
      Cette tâche est uniquement applicable si vous utilisez l'intégration Gestion des événements.
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.