Configurer les composants de ruban

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Configurez les composants de ruban pour donner à vos agents uniquement les informations dont ils ont besoin.

    Avant de commencer

    Rôle requis : workspace_admin
    Vous pouvez configurer des attributs pour les composants de ruban de Customer Service Management suivants :
    • Client 360 : affiche les informations des clients (nom du contact ou du consommateur, adresse e-mail et numéros de téléphone). Ce composant comprend des champs pour un utilisateur principal et pour un utilisateur secondaire. Si le système ne trouve pas d'utilisateur principal valide dans la table configurée, il interroge l'utilisateur secondaire.
      Remarque :
      avec le module d'extension CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts), un utilisateur tertiaire (le contact interne) est également disponible.
    • Chronologie : présente un résumé des activités du ticket, y compris les changements d'état du ticket et les interactions entre l'agent et le client. Ce composant montre également combien de temps l'agent et le client, ou le demandeur, ont consacré au ticket. Le composant de ruban de chronologie utilise la configuration du modélisateur de résolution pour la table d'entité sélectionnée, par exemple, la table Ticket.
      Remarque :
      si la table Configurations des modélisateurs de résolution (sys_resolutionshaper_config) ne dispose d'aucun enregistrement pour la table d'entité sélectionnée, le composant de chronologie affiche un message indiquant qu'une configuration n'est pas disponible.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Expérience d'espace de travail > Formulaires > Paramètres de ruban , puis cliquez sur le composant souhaité.
    2. Pour configurer le composant Client 360, cliquez sur Client 360, renseignez les champs de la section Attributs de composant de ruban du formulaire, puis cliquez sur Mettre à jour.
      Champ Description
      Utilisateur principal Le champ de référence de la table sélectionnée dans le champ Table qui fournit des informations sur les clients pour l'utilisateur principal. Par exemple, Contact.
      Table de référence principale La table qui stocke les informations pour le champ Utilisateur principal.
      Champs primaires Les champs de référence de la table de référence principale qui fournissent des informations supplémentaires pour l'utilisateur principal.
      Utilisateur secondaire Le champ de référence de la table sélectionnée dans le champ Table qui fournit des informations sur les clients pour l'utilisateur secondaire. Par exemple, Consommateur.
      Table de référence secondaire La table qui stocke les informations pour le champ Utilisateur secondaire.
      Champs secondaires Les champs de référence de la table de référence secondaire qui fournissent des informations supplémentaires pour l'utilisateur secondaire.
      Utilisateur tertiaire Le champ de référence de la table sélectionnée dans le champ Table qui fournit des informations sur les clients pour l'utilisateur tertiaire. Par exemple, Contact interne.
      Remarque :
      les champs de l'utilisateur tertiaire sont disponibles avec le module d'extension CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts).
      Table de référence tertiaire La table qui stocke les informations pour le champ Utilisateur tertiaire.
      Domaines tertiaires Les champs de référence de la table de référence tertiaire qui fournissent des informations supplémentaires pour l'utilisateur tertiaire.
    3. Pour configurer le composant de chronologie :
      1. Cliquez sur Chronologie.
      2. Dans la section Attributs de composant de ruban du formulaire, sélectionnez un rôle dans le champ Rôle de prestataire.

        Toutes les activités de ticket effectuées par l'utilisateur avec le rôle de prestataire sélectionné sont affichées dans le composant de chronologie comme provenant du prestataire. Les autres activités de ticket sont affichées comme provenant des clients. Pour CSM, le rôle de prestataire par défaut est sn_esm_agent.

        Le composant de ruban de chronologie utilise la configuration du modélisateur de résolution pour la table d'entité sélectionnée. Dans cette configuration, vous pouvez définir les étiquettes des champs de prestataire et de demandeur qui s'affichent dans la chronologie.

        L'étiquette de prestataire du formulaire de configuration du modélisateur de résolution doit correspondre à l'attribut Rôle de prestataire du composant de chronologie. Par exemple, si le rôle de prestataire est défini sur sn_esm_agent, qui est un rôle d'agent, l'étiquette de prestataire doit faire référence à un agent.

        Pour plus d’informations sur la configuration du modélisateur de résolution, consultez Chronologie des tickets du service client.
        Remarque :

        les changements que vous apportez à la configuration du modélisateur de résolution affectent à la fois Espace de travail d'agent et l'interface de la plateforme.

      3. Cliquez sur Mettre à jour.