Créer une action de conseil pour le conseil Lancer le suivi des transactions
Configurez les actions que les agents peuvent effectuer pour initier un suivi des transactions.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_gd_guidance.guidance_manager
Procédure
- Accédez à la Tous > Décisions guidées > Conseils.
- Sélectionnez le conseil Lancer le suivi des transactions dans la liste Conseils.
- Dans la section du formulaire Actions de conseil, sélectionnez Nouveau.
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Renseignez les champs du formulaire Action de conseil.
Champ Description Valeur Conseil Conseil auquel cette action est associée. Ce champ est en lecture seule. Lancer le suivi des transactions Étiquette de l'action Nom de cette action de conseil. Lancer Étiquette Appel à l'action Étiquette du bouton d'action qui apparaît sur la carte de recommandation dans le panneau latéral contextuel. Par exemple, Examiner et joindre un article ou Proposer une solution. Lancer Comportement de l'action Comportement sélectionné pour l'action de conseil : - Simple clic : l’action est initiée et terminée en un clic et la carte se déplace vers l’onglet Historique dans le panneau latéral. Utile pour les actions simples telles que l'escalade d'un ticket.
- Ouvrir dans le panneau latéral contextuel : l’action s’ouvre dans une vue détaillée dans le panneau latéral. L’agent peut examiner les détails dans le panneau latéral, par exemple examiner le contenu d’un article de la base de connaissances.
- Ouvrir dans un sous-onglet : l’action s’ouvre dans un onglet distinct.
Vous pouvez configurer l’expérience d’aperçu pour tous les types de comportement d’action et configurer la vue détaillée pour les actions qui s’ouvrent dans le sous-onglet ou le panneau latéral contextuel. Pour plus d'informations, consultez Configurer l’expérience détaillée des conseils.
Remarque :Les actions qui s’ouvrent dans le panneau latéral contextuel ou dans le sous-onglet ne passent pas à l’état En cours. L’action passe à l’état en cours ou terminé uniquement lorsque l’agent clique sur le bouton d’action dans la vue détaillée.Clic unique Primaire Désigne l’action de conseil comme une action primaire. Ce champ est activé par défaut.
Une action primaire met en surbrillance l’action que l’agent doit effectuer et rend cette action disponible sous forme de bouton sur la carte de recommandation.Remarque :Un conseil ne peut avoir qu'une seule action de conseil primaire.Si ce champ n’est pas sélectionné, l’action de conseil est une action secondaire disponible via le menu Actions supplémentaires de la carte de recommandation.
Sélectionner le champ Application Application à laquelle cette action de conseil est associée. Ce champ est en lecture seule. Global Automatisation de l'action de conseil Flux associé à cette action de conseil. Lancer le flux secondaire de suivi des transactions Commande Ordre de l'action. 100 Message d'achèvement Message qui s'affiche en haut de la carte de recommandation lorsque l'action de conseil est terminée. Le suivi des transactions est lancé. -
Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire, puis sélectionnez Enregistrer.
Selon le flux sélectionné dans le champ Automatisation de l’action de conseil , les entrées et sorties de flux sont affichées.
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Configurez les entrées de flux et les sorties de conseil.
- Dans l’onglet Entrées de flux d’automatisation , sélectionnez l’icône Sélecteur de pastilles (
) en regard du champ et sélectionnez l’entrée de flux dans la liste. - Dans l’onglet Sorties de conseil , sélectionnez l’icône Sélecteur de pastilles ( ) en regard du champ et sélectionnez la sortie de flux dans la liste.
- Dans l’onglet Entrées de flux d’automatisation , sélectionnez l’icône Sélecteur de pastilles (
- Sélectionnez Envoyer.