Agent soumettant un ticket
Ce cas d’utilisation illustre comment permettre à un agent de soumettre un ticket pour un client connu.
Dans ce scénario, à partir d’un formulaire de réclamation FSO, un agent recherche les informations de compte d’un client, qui se trouvent sur une application bancaire distante. Une fois localisé, il apparaît dans le formulaire de réclamation et l’agent remplit ensuite manuellement les détails du cas liés au compte hypothécaire du client et enregistre le ticket de réclamation. En arrière-plan, le script de formulaire enregistre les détails du client et les informations sur le compte financier localement sur l’instance ServiceNow .
- Consommateur [csm_consumer] : contient l’enregistrement du client.
- Compte de prêt [sn_bom_loan_account] : contient les informations sur le compte de prêt pour chaque client. Remarque :Le compte de prêt est un type de compte financier.
Voici un exemple de formulaire de ServiceNow réclamation (case form) qui guide un agent dans le dépôt d’une réclamation au nom d’un client. Dans ce formulaire, l’agent clique sur le bouton de recherche de compte sur le formulaire pour localiser les informations du compte du client.
Lorsque l’agent clique sur la recherche de compte , une fenêtre contextuelle similaire à la suivante s’affiche. La fenêtre contextuelle permet à l’agent de rechercher le compte du client à l’aide de n’importe quel des paramètres de recherche affichés. Vous pouvez créer vos propres critères de recherche en fonction de votre service Web spécifique. Ces services Web proviennent généralement des systèmes Customer Master et Account Master, des CRM, des mainframes bancaires centraux et des API de fournisseurs de logiciels bancaires centraux tels que Fiserv, FIS, Jack Henry, Finastra et autres.
La recherche renvoie les comptes suivants pour ce client.
L’agent sélectionne le compte approprié et les informations de compte nécessaires sont automatiquement renseignées dans le formulaire de ticket. L’agent ajoute ensuite toutes les informations supplémentaires nécessaires pour soumettre le ticket de client et clique sur le bouton Envoyer pour enregistrer la réclamation dans l’instance ServiceNow .
Le diagramme suivant montre le flux des appels de l’API REST pour ce cas d’utilisation et fournit de brèves remarques sur tout traitement requis.
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Exemple de code
// Fetch consumers for the given first name and last name and associated
// financial accounts from the remote bank application
function fetchConsumers(consumer_fname, consumer_lname) {
var request = new sn_ws.RESTMessageV2();
request.setHttpMethod('get');
request.setEndpoint('api/getConsumerDetails?fname=consumer_fname&lname=consumer_lname');
var response = request.execute();
var responseBody = response.getBody();
var responseObj = JSON.parse(responseBody);
var consumers = responseObj.consumers;
// Create a record in the ServiceNow Consumer [csm_consumer] table for the specified consumer
var consumerDetails = [];
consumers.foreach(function(consumer){
var consumerGR = new GlideRecord('csm_consumer');
consumerGR.initialize();
consumerGR.setValue('uid', consumer.uid);
consumerGR.setValue('name', consumer.name);
consumerGR.setValue('email', consumer.email);
consumerGR.setValue('mobile', consumer.mobile);
consumerGR.setValue('address', consumer.address);
if(consumerGR.update()){
consumer.sysId = consumerGR.getValue('sys_id');
consumer.financialAccount = fetchFinancialAccountsForConsumer(consumer);
}
});
}
// Fetch financial accounts for the specified consumer
function fetchFinancialAccountsForConsumer(consumer) {
var financialAccounts = [];
var request = new sn_ws.RESTMessageV2();
request.setHttpMethod('get');
request.setEndpoint('api/getFinancialAccounts/' + consumer);
var response = request.execute();
var responseBody = response.getBody();
var responseObj = JSON.parse(responseBody);
var financialAccounts = responseObj.financialAccounts;
// Create a record in the ServiceNow financial_account table for each of the customer's financial accounts
financialAccounts.foreach(function(finAccount){
var finAccountGR = new GlideRecord('financial_account');
finAccountGR.initialize();
finAccountGR.setValue('uid', finAccount.uid);
finAccountGR.setValue('type', finAccount.type);
finAccountGR.setValue('number', finAccount.ac_number);
finAccountGR.setValue('balance', finAccount.balance);
if(finAccountGR.update()){
finAccount.sysId = finAccountGR.getValue('balance');
financialAccounts.push(finAccount);
}
});
return financialAccounts;
}
// The following retrieves an object to display in UI page
fnmae = ‘john’;
lname = ‘brown’;
var consumerObj = fetchConsumers(fname, lname);
consumerObj.foreach(function(consumer){
// Display the details on the page and populate it in the form as necessary
console.log(consumer);
});