Examiner la réponse au remboursement et décider d’un pré-arbitrage ou d’un arbitrage

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 6 minutes de lecture

    • Examinez la deuxième présentation du remboursement et lancez un pré-arbitrage ou un arbitrage, selon les besoins du workflow de litige de l’étape de remboursement. Pour Mastercard le remboursement des transactions, vous pouvez ignorer le pré-arbitrage et émettre directement la demande d’arbitrage.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector.

    Important :
    Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Cette tâche devient active lorsque le marchand procède à une deuxième présentation après l’échec de l’étape de collaboration. Les résultats possibles sont les suivants :
    • Marquer comme résolu : examinez la deuxième présentation, marquez-la comme résolue et clôturez le remboursement. La transaction passe aux ajustements financiers 1.
    • Marquer comme non résolu : si la deuxième présentation est non résolue et que le titulaire de la carte décide de ne pas poursuivre le remboursement, la transaction passe aux ajustements financiers 2.
    • Escalader en pré-arbitrage ou en arbitrage : si la deuxième présentation est non résolue et que le titulaire de la carte décide de procéder à la rétrofacturation, créez un pré-arbitrage ou un arbitrage.
      • Si le commerçant répond, la tâche passe à l’étape suivante.
      • Si le commerçant ne répond pas dans le délai imparti, une réponse de s’affiche sur votre page de destination et vous permet d’effectuer Mastercard manuellement une action sur la transaction litigieuse.
        Remarque :
        Vous pouvez accéder à cette réponse à partir de votre Page de destination > Tâches de date limite de l'acquéreur expirée. Pour plus d'informations, voir Espace de travail de l’agent de contentieux

    Si Card Data Security est installé et configuré, les pièces jointes dans le panneau latéral contextuel gèrent les fichiers différemment dans les enregistrements de transaction. Pour en savoir plus, consultez Gérer les pièces jointes dans la sécurité des données de carte.

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
      Si vous souhaitez travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, vous pouvez vous l’affecter vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
    5. Sélectionnez l'onglet Playbook.
    6. Dans l’onglet Traitement , sélectionnez l’ID de transaction.
    7. Sélectionnez la réponse Examiner le remboursement et décidez de la tâche de pré-arbitrage ou d’arbitrage dans l’espace de travail dulitige.
    8. Renseignez les champs obligatoires et toute autre information connexe du formulaire.
    9. Examinez la réponse du remboursement et tous les documents reçus du marchand et fournissez un résultat.
      Vous pouvez également consulter le code et la description du motif de remboursement pour examiner les codes de motif de remboursement.
      Remarque :
      Si le commerçant fournit des documents avec la réponse de remboursement, vérifiez la section Activité pour voir la pièce jointe du document ou un message d’échec de téléchargement.
    10. Si les détails de la réponse du marchand ne sont pas récupérés, sélectionnez Obtenir les détails de la deuxième présentation pour récupérer la réponse au remboursement du marchand.
    11. Facultatif : Si un message d’échec de téléchargement s’affiche dans les notes de travail de l’activité , sélectionnez Obtenir le document de l’acquéreur pour récupérer le deuxième document de présentation du marchand.
    12. Facultatif : Sélectionnez Ajouter un fichier pour joindre des documents justificatifs à la tâche.
      Remarque :
      • Vous devez télécharger un seul fichier .zip chaque fois que vous soumettez des documents à Mastercard.
      • Lorsqu’il est intégré aux Mastercard API de Mastercom , le système compresse automatiquement plusieurs pièces jointes dans un seul fichier zip. Il valide également les fichiers joints par rapport Mastercard aux exigences relatives au type et à la taille du fichier, et vous alerte lorsqu’une pièce jointe ne répond pas aux Mastercard exigences. Pour plus d'informations, consultez Mastercard Exigences relatives aux documents.
    13. Dans le champ Résultat de la réponse , sélectionnez Résolu ou Non résolu.
      SélectionRésultat
      Non résolu Sélectionnez Non résolu pour indiquer que le remboursement n’est pas résolu, la liste déroulante Répondre à la deuxième présentation s’affiche. Sélectionnez l'une des options suivantes :
      • Oui pour répondre à la deuxième présentation du marchand. La liste déroulante Type de réponse s’affiche. Sélectionnez l’une des options suivantes.
        • Sélectionnez Créer un pré-arbitrage pour créer une demande de pré-arbitrage.
          1. Saisissez le montant du dépôt de pré-arbitrage dans la devise appropriée.
          2. Saisissez le motif du dépôt du ticket.
          3. Sélectionnez Continuer et Créer un pré-arbitrage.
            Remarque :
            Si un message d’erreur s’affiche dans les notes de travail de l’activité , le bouton Créer un pré-arbitrage s’affiche à nouveau pour réessayer.
            La liste déroulante Réponse pré-arbitrage reçue s’affiche.

          Pour Mastercard les transactions de litige, vous pouvez éviter de soulever le pré-arbitrage et émettre directement la demande d’arbitrage.

        • Sélectionnez Créer un arbitrage pour créer une demande d’arbitrage.
          1. Saisissez le montant du dépôt d’arbitrage dans la devise appropriée.
          2. Saisissez le motif du dépôt du ticket.
          3. Sélectionnez Continuer et Créer un arbitrage.
            Remarque :
            Si un message d’erreur s’affiche dans les notes de travail de l’activité , le bouton Créer un arbitrage s’affiche à nouveau pour réessayer.
            La liste déroulante Réponse d’arbitrage reçue s’affiche.
            • Si une réponse est reçue de l’acquéreur, la valeur est définie sur Oui. Vous serez redirigé vers la tâche Passer en revue la réponse à l'arbitrage suivante .
            • Si vous ne recevez pas de réponse du commerçant, le ticket est en faveur du titulaire de la carte et la transaction passe à Ajustements financiers 1.
      • Non pour mettre fin au remboursement, puis la transaction passe aux ajustements financiers 2. La tâche est alors marquée comme terminée.
      Résolu Acceptez la réponse au remboursement et résolvez le litige. La transaction passe aux ajustements financiers 1.
      Lorsque vous sélectionnez le pré-arbitrage ou l’arbitrage, le champ et le champ de description du remboursement deviennent modifiables vous permettant de modifier le code de motif.
      Remarque :
      En cas d’intégration avec Mastercard les API de Mastercom , si l’état de la tâche est Chargement du document en attente une fois que vous avez sélectionné Créer un pré-arbitrage ou Créer un arbitrage, le document joint n’est pas téléchargé vers .Mastercard
    14. Facultatif : Pour télécharger à nouveau le document, supprimez et remplacez votre pièce jointe par une pièce jointe qui répond aux Mastercard exigences de , puis sélectionnez Télécharger un document.
      Pour plus d'informations, consultez Mastercard Exigences relatives aux documents.
    15. Facultatif : Si vous souhaitez arrêter et retirer le ticket pour quelque raison que ce soit, par exemple si vous avez sélectionné une option incorrecte, sélectionnez Retirer le ticket.
      La tâche est marquée comme Fermée et terminée et une nouvelle tâche Examiner la réponse de remboursement et décider du pré-arbitrage ou de l’arbitrage est automatiquement générée.
      Remarque :
      Cette action n’est disponible qu’en cas d’intégration avec Mastercard les API de Mastercom .

    Que faire ensuite

    En fonction de l’option sélectionnée par l’agent de litige, le champ Réponse reçue change en conséquence.
    • Pré-arbitrage : lorsqu’une réponse est reçue du marchand pour le pré-arbitrage, la valeur de la réponse reçue avant arbitrage est marquée comme Oui. Vous serez redirigé vers la tâche Examen de la réponse à la procédure de pré-arbitrage et escalade à l’arbitrage suivante . Si vous ne recevez pas de réponse du commerçant, la tâche appropriée s’affiche en fonction de la politique.
    • Arbitrage : lorsqu’une réponse est reçue du marchand, la valeur de la réponse d’arbitrage reçue est marquée comme Oui. Vous serez redirigé vers la tâche Passer en revue la réponse à l'arbitrage suivante . Si vous ne recevez pas de réponse du commerçant, la tâche appropriée s’affiche en fonction de la politique.