Initier un litige
Créez un ticket de litige et initiez le litige pour une transaction associée à un compte. Vous pouvez saisir des informations sur le litige, remplir le questionnaire sur le litige, charger des pièces justificatives et soumettre le ticket pour enquête.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Vous pouvez contester une ou plusieurs transactions associées à un compte en créant un ticket de litige.
Procédure
- Accédez à la Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
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Sélectionnez l’icône Listes (icône
).
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Créez un ticket à partir de la liste de tickets de service de litige ou d’un enregistrement d’interaction.
Option Étapes Ticket de litige de la liste des tickets de litige - Dans l’onglet Listes , sous Tickets de services de litiges de cartes, sélectionnez Tous.
- Sélectionnez Nouveau.
Ticket de litige à partir d’un enregistrement d’interaction - Dans l’onglet Listes , sous Interactions, sélectionnez Mes interactions.
- Ouvrez l’enregistrement d’interaction requis pour le client.
- Sélectionnez Create Case (Créer un ticket).
Pour en savoir plus sur la création d’une interaction, consultez Créer une interaction.
- Dans la boîte de dialogue Créer un ticket , sélectionnez Services de litiges de cartes dans la liste de catégories.
- Dans la liste Sélectionner un service , sélectionnez Transactions de cartes de litige.
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Sélectionnez Créer un ticket.
Un ticket de service du litige est créé dans l’état Nouveau.
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À l’étape Lancer le playbook, renseignez les champs requis et toutes les autres informations connexes.
Activité Description Sélectionner la transaction Fournir des informations sur le compte ou le consommateur et le litige, telles que :- Nom du compte ou du consommateur
- Compte utilisé pour la transaction litigieuse
- Transaction litigieuse
Utilisez les filtres de la table des transactions pour affiner les transactions par nom, catégorie de transaction et dates de début et de fin.
Sélectionnez la description de la transaction pour afficher des informations plus détaillées sur la transaction.
S’il existe un ou plusieurs tickets de litige qui incluent la transaction en cours, ils s’afficheront sous Transactions en double.
Remarque :Si la transaction fait partie d’un autre ticket de litige, elle est marquée avec un lien vers le ticket et des informations sur le résultat du ticket.Sélectionner le motif du litige Remplissez une série de questions pour arriver à la catégorie et au code de motif.
Remarque :En cas d’intégration avec Visa les API and Mastercard , si une erreur s’affiche, consultez le flux d’activité pour voir la cause de l’erreur, résolvez-la, puis sélectionnez Redéclencher pour recharger l’activité.Ajouter plus de transactions Si la catégorie du litige est Fraude, cette activité s’affiche. Vous pouvez sélectionner des transactions supplémentaires dans la liste des transactions si plusieurs transactions sont contestées. S’il n’y a pas d’autres transactions litigieuses, sélectionnez Continuer.
S’il existe un ou plusieurs tickets de litige qui incluent la transaction actuelle, ils s’afficheront sous Transactions en double.
Seules les transactions valides pour le litige s’afficheront dans cette vue (par exemple, en fonction du code de motif sous-jacent ou de l’état de la transaction).Remarque :Si la transaction fait partie d’un autre ticket de litige, elle sera signalée avec un lien vers le ticket et des informations sur le résultat du ticket.Les transactions sont mises à jour dans le widget État des transactions à mesure qu’elles sont ajoutées.
Pour les litiges ACH, la catégorie Transaction vous permet de filtrer les transactions selon les éléments suivants :- ACH
- Câble
- DAB
- Vérifier
- Autres
L’activité Remplir des questions supplémentaires sur les transactions s’affiche si vous ajoutez des transactions supplémentaires.
Remarque :En cas d’intégration avec Visa les API and Mastercard , si une erreur s’affiche, consultez le flux d’activité pour voir la cause de l’erreur, résolvez-la, puis sélectionnez Continuer pour passer à l’activité suivante.Reprendre le ticket du litige Cette activité s’affiche si le ticket a été créé à l’aide de Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO) la compétence Prise du litige via Agent virtuel . Lorsqu’un client engage une conversation avec le Agent virtuel chatbot et sélectionne Signaler un litige, un ticket de litige est créé.
Si la conversation se termine avant que le ticket ne soit soumis, un agent peut reprendre l’admission et examiner ou sélectionner les détails de compte et de transaction du litige dans cette activité.
Remplir le questionnaire sur les litiges Continuez à remplir le questionnaire sur le litige dans cette activité. Répondre aux questions supplémentaires sur la transaction Cette activité s’affiche si plusieurs transactions sont sélectionnées. Document chargé Chargez toute pièce justificative à cette étape, comme les détails de la commande, les factures et les conversations entre les parties. Signature du client requise Remarque :Cette activité se produit uniquement pour les transactions ACH avec des codes de motif spécifiés.À des fins de conformité, informez le client pour qu’il signe une déclaration écrite pour le débit ACH non autorisé et soumette le document qui lui est envoyé par e-mail.
Selon les directives de la NACHA, le client doit envoyer un accusé de réception signé à la banque reconnaissant qu’il conteste une transaction de débit ACH non autorisée sous certains codes de motif.
Selon les directives de Nacha, les clients doivent envoyer un accusé de réception signé à la banque reconnaissant qu’ils contestent une transaction de débit ACH non autorisée.
Un modèle d’e-mail pré-rédigé est envoyé au client. Cet e-mail peut être signé électroniquement et peut être modifié par votre organisation au besoin.
Une fois que le client a terminé, la déclaration signée est ajoutée en tant que document joint sur le ticket.
Remarque :Pour que les utilisateurs puissent afficher le document Déclaration écrite de débit non autorisé (WSUD), le module d’extension Document Templates [sn_doc] doit être activé.Envoyer un litige Confirmez le montant du litige et ajoutez tout autre commentaire concernant la transaction litigieuse. Pour ceux qui utilisent un Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine pack, il peut y avoir une option permettant d’indiquer s’il s’agit d’un nouveau compte financier, ce qui a un impact sur l’applicabilité de l’accord sur les niveaux de service (SLA).
Cochez la case pour confirmer que vous avez lu et compris la clause de non-responsabilité.
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Fermez la tâche à partir du playbook.
Action Activité de litige Enregistrer les changements Enregistrez la tâche d’informations sur le litige. Soumettre Lorsque vous sélectionnez Soumettre pour les litiges de carte, le système exécute les règles d’éligibilité au remboursement en arrière-plan. Ces règles déterminent si l’opération est admissible à une rétrofacturation, en fonction des réponses fournies dans le questionnaire et du code de motif. Les informations d’éligibilité au remboursement sont enregistrées dans la transaction de litige.
Résultats
Le ticket passe à l’étape de traitement.
- Lorsque la catégorie du litige est Fraude.
- Si la catégorie de transaction est ACH et que le code SEC est CCD ou CTX.