Task Intelligence pour le service clientèle

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Task Intelligence for Customer Service offre plusieurs options d’IA telles que la détection de la langue, la catégorisation des enregistrements, l’analyse des sentiments et Document Intelligence. Ces fonctionnalités automatisent plusieurs tâches de routine sur le cycle de vie du ticket et permettent aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes.

    Figure 1. Fonctionnalités de Task Intelligence sur le formulaire Ticket
    Formulaire de ticket avec les fonctionnalités Task Intelligence mises en évidence qui automatisent les tâches courantes tout au long du cycle de vie du ticket. Pour la description du texte, consultez la table Fonctionnalités de Task Intelligence for Customer Service.
    Tableau 1. Fonctionnalités de Task Intelligence for Customer Service
    Fonctionnalité Description
    Catégorisation des enregistrements
    Task Intelligence for Customer Service fournit les types de catégorisations suivants :
    • Catégorisation multilingue des enregistrements : utilisez un modèle d’apprentissage machine qui comprend l’anglais, le français, l’allemand et l’espagnol pour évaluer le texte dans les e-mails et les enregistrements créés dans différentes langues et pour prédire et renseigner automatiquement les champs sur les enregistrements de la table Ticket, des tables qui étendent la table Ticket et de la table Interaction.

      Cette fonctionnalité prend en charge plusieurs langues à l’aide d’un seul modèle d’apprentissage machine. Vous n’avez donc plus besoin d’un modèle par langue. Le modèle peut également prendre en charge des langues supplémentaires sur demande.

    • Catégorisation des enregistrements basée sur les pièces jointes : utilisez un modèle d’apprentissage machine pour analyser le texte et les pièces jointes des e-mails ou des enregistrements et renseigner automatiquement les champs sur les enregistrements de ticket et d’interaction en fonction des signaux contenus dans le texte.

      Cette fonctionnalité évalue le texte dans l’objet et le corps de l’e-mail, la brève description et la description de l’enregistrement, ainsi que dans les pièces jointes, et utilise toutes ces informations pour prédire les valeurs de champ. Par conséquent, vous pouvez intégrer des prédictions à n’importe quel moteur de routage et acheminer automatiquement les enregistrements vers le centre de services approprié en fonction de ces valeurs.
    Analyse des sentiments
    Détectez et affichez le sentiment initial et continu des tickets de service client en évaluant le texte suivant :
    • Objet et corps de l'e-mail
    • Brève description et description du ticket
    Aidez les agents à évaluer les émotions des clients et à mieux classer leur travail par ordre de priorité tout en leur permettant d'offrir des expériences client plus empathiques et compatissantes.

    L’analyse des sentiments est actuellement disponible en anglais.
    Détection des langues

    Identifiez la langue utilisée pour créer un ticket du service client et ajoutez la langue au champ Langue de l’enregistrement de ticket. Cette fonctionnalité peut identifier jusqu'à 20 langues différentes.

    Ajoutez la langue identifiée au ticket en tant que compétence, qui est stockée dans la table Compétences de la tâche. Cette table peut être configurée en tant que liste connexe sur le formulaire de ticket.

    Utilisez la langue identifiée pour acheminer les tickets vers des groupes d'affectation et des agents ayant les compétences linguistiques nécessaires.
    Document Intelligence

    Document Intelligence réduit le temps nécessaire pour résoudre le ticket en automatisant certaines des tâches courantes relatives aux tickets, ce qui permet aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets plus complexes.

    Extrayez les informations pertinentes de fichiers PDF et images, tels que des numéros de carte de crédit, noms de fournisseurs ou adresses de clients, et ajoutez ces informations aux champs du ticket.
    Task Intelligence Admin Console

    La console d’administration fournit une interface conviviale pour les entreprises, permettant de créer, former et déployer des modèles d’apprentissage machine afin de prédire les valeurs de champ pour les enregistrements, extraire les sentiments et détecter la langue.

    Les modèles offrent des options flexibles permettant soit de remplir automatiquement les valeurs sur les enregistrements, soit de fournir uniquement des recommandations, selon la sensibilité de ces champs. Une autre option permettant d'exécuter le modèle en arrière-plan à des fins de surveillance uniquement est également disponible.
    Expérience administrateur IntelDoc L’application Document Intelligence inclut l’expérience administrateur IntelDoc, qui fournit une interface facile à utiliser que vous pouvez utiliser pour effectuer les opérations suivantes :
    • Créer et configurer des cas d’utilisation de traitement de documents
    • Surveiller les performances des cas d’utilisation Document Intelligence
    Pour plus d’informations, consultez Créer un cas d’utilisation Document Intelligence.

    Demander des applications dans l'App Store

    Visitez le site Web ServiceNow Store pour découvrir toutes les applications disponibles et pour obtenir des informations sur la procédure à suivre pour soumettre des demandes à la boutique. Pour obtenir des informations sur les notes de publication cumulatives pour toutes les applications publiées, consultez les ServiceNow Storenotes de publication relatives à l'historique des versions.

    Application Task Intelligence for Customer Service

    L'application Task Intelligence for Customer Service (com.snc.csm_ml_task) est disponible depuis le ServiceNow Store. Cette application présente les dépendances de modules d'extension suivantes :

    • Intelligence prédictive pour Customer Service Management (com.snc.csm_ml)
    • Service clientèle (com.sn_customerservice)
    • Skills Management (com.snc.skills_management)
    • Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation)
    • Service de détection des langues ServiceNow Spoke (com.glide.language_detection_spoke)
    • Predictive Intelligence - Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task)
    • Centre d’administration pour Task Intelligence (com.sn_ti_admin)

    Configuration de Task Intelligence for Customer Service

    Après avoir installé l’application Task Intelligence for Customer Service, vous pouvez configurer les différentes fonctionnalités et utiliser Task Intelligence Admin Console pour créer des modèles. Pour en savoir plus, consultez :

    Utiliser Task Intelligence for Customer Service

    Utilisez les fonctionnalités de Task Intelligence pour accomplir les tâches suivantes :
    • Créer des modèles de prédiction de champ et de sentiment pour les enregistrements de ticket et d’interaction
    • Examiner et soumettre les valeurs extraites par Document Intelligence
    • Examiner l’historique des analyses et des prédictions de Task Intelligence
    Pour plus d’informations sur ces tâches, consultez Utiliser Task Intelligence for Customer Service.