Configurer un canal de service Advanced Work Assignment pour l'affectation de tâches de ticket

  • Rversion finale: Washingtondc
  • Mis à jour 1 févr. 2024
  • 6 minutes de lecture

    • Configurez un canal de service Advanced Work Assignment (AWA) que vous pouvez utiliser pour affecter des tâches de ticket aux utilisateurs disponibles.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Affectation de travail avancée (AWA) pour affecter automatiquement des éléments de travail aux utilisateurs en fonction de leurs disponibilités et de leurs capacités.

    AWA affecte des éléments de travail à l'aide de groupes d'affectation. Il est donc important que vos utilisateurs et groupes soient correctement configurés.
    • Déterminez le groupe d'affectation à utiliser dans la configuration du canal de service AWA et ajoutez des utilisateurs à ce groupe.
    • Ajoutez le champ Groupe d'affectation à la vue de formulaire Tâche de ticket et rendez le champ obligatoire.
    • Assurez-vous que les utilisateurs du groupe d'affectation ont accès aux tâches de ticket.
      Remarque :
      Par défaut, CSM utilise des groupes d'affectation pour contrôler la visibilité des tâches de ticket. Par conséquent, la logique permettant d'affecter une tâche de ticket au groupe d'affectation correct est déclenchée lorsqu'une tâche de ticket est créée.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La mise en place d'un canal de service implique plusieurs étapes, notamment :
    1. La création du canal de service.
    2. La création de la mise en page de la carte de réception.
    3. La création d'une file d'attente pour le canal de service.
    4. La création d'une règle d'affectation pour la file d'attente.
    5. La création d'un groupe pour la file d'attente.
    6. L'association de la règle d'affectation à la file d'attente.
    7. L'activation du canal de service.
    Ces étapes sont détaillées dans la procédure suivante. Une fois la configuration du canal de service terminée, vous pouvez utiliser AWA pour affecter des tâches de tickets venant d'être créées qui :
    • Ne sont pas affectées.
    • Répondent aux conditions spécifiées dans le canal de service.
    • Ont le groupe d'affectation AWA configuré sélectionné dans le champ Groupe d'affectation sur le formulaire Tâche de ticket.

    Procédure

    1. Créent le canal de service de la tâche de ticket.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Canaux des services et cliquez sur Nouveau.
      2. Renseignez les champs du formulaire Canal de service.
        Tableau 1. Description du champ Nouveau canal de service
        Champ Description
        Nom Nom du canal de service que vous configurez. Par exemple, Tâche de ticket.
        Ordre de la boîte de réception Ordre dans lequel les éléments de canal s'affichent dans la boîte de réception de l'utilisateur.
        Application Nom de l'application. Pour le canal Tâche de ticket, sélectionnez Customer Service.
        Actif Option pour l'activation du canal de service. Lorsque vous sélectionnez cette option, les files d'attente associées pour le canal de service peuvent commencer à accepter des éléments de travail.
        Description courte Brève description du canal de service.
        Table Table qui stocke les enregistrements du canal de service. Pour acheminer les tâches de ticket, sélectionnez la table Tâche (sn_customerservice_task).
        Affecter au champ Champ qui fait référence à l'utilisateur auquel l'élément est affecté. Pour la table Tâche, ce champ est le champ Affecté à (assigned_to).
        Champ Groupe d'affectation Champ qui fait référence au groupe d'affectation auquel l'élément est affecté. Pour la table Tâche, ce champ est le champ Groupe d'affectation.
        Condition avancée Si cette option est activée, les conditions avancées s'appliquant au canal. Pour les tâches de ticket, le ticket parent est actif : [Active] [is] [true].
        Taille de l'élément de travail par défaut Quantité de la capacité d'un utilisateur qui est utilisée si cet élément de travail est affecté. La valeur par défaut est 1.
        Capacité par défaut Nombre d'éléments affectés automatiquement aux agents (remplacements en attente). La valeur par défaut pour ce champ dépend du type d'élément de travail.
        Condition d'utilisation Condition qui détermine ce qui constitue un élément actif qui compte à l'égard de la charge de travail/la capacité de l'utilisateur. Pour les tâches de ticket : [State] [is not] [Closed].
      3. Cliquez sur Envoyer.
        Le système ajoute le canal Tâche de ticket à la liste Canaux de service.
      Pour plus d’informations sur la création d’un canal de service AWA, consultez Créer un canal de service.
    2. Configurez la mise en page pour la carte de boîte de réception de tâche de ticket.
      1. Cliquez sur Tâche de ticket dans la liste Canal de service pour ouvrir l'enregistrement.
      2. Dans la liste connexe Mise en page de la boîte de réception, cliquez sur Mise en page de la tâche de ticket par défaut.
      3. Ajoutez les champs suivants à la mise en page de la carte.
        • Champ 1 : nombre
        • Champ 2 : objet
        • Champ 3 : numéro parent
      4. Cliquez sur Mettre à jour.
      Pour plus d’informations sur la configuration de la mise en page de la carte, consultez Créer ou modifier une mise en page de boîte de réception.
    3. Créez une file d'attente pour le canal de service de la tâche de ticket.
      1. Dans la liste connexe File d'attente, cliquez sur Nouveau.
      2. Renseignez les champs suivants sur le formulaire File d'attente.
        Tableau 2. Description du champ de liste connexe de file d’attente
        Champ Description
        Nom Nom de la file d'attente. Par exemple, Affectation de tâche de ticket.
        Description courte Brève explication de la file d'attente. Par exemple, Affecter des tâches de ticket aux utilisateurs du middle office.
      3. Cliquez sur Envoyer.
      Pour plus d’informations sur la configuration d’une file d’attente, consultez Créer une file d’attente d’éléments de travail.
    4. Créez une règle d'affectation pour la file d'attente Affectation de tâche de ticket.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Règles d'affectation et cliquez sur Nouveau.
      2. Renseignez les champs du formulaire de règle d'affectation.
        Tableau 3. Description du champ des nouvelles règles d’affectation
        Champ Description
        Nom Nom de la règle d'affectation.
        Description courte Brève description de la règle d'affectation. Par exemple, Affecter les tâches de ticket en fonction de cette configuration.
        Affecter par Type d'affectation. Sélectionnez La plupart de la capacité, qui achemine un élément de travail à l'utilisateur qui a la plus grande disponibilité pour traiter le travail.
        Autoriser le refus des agents Dans la section de formulaire Gestion des rejets, cochez cette case pour permettre aux utilisateurs de rejeter les éléments de travail dans leur boîte de réception.
      3. Cliquez sur Envoyer.
      Pour plus d’informations sur la création d’une règle d’affectation, consultez Configurer les règles d’affectation de l’agent.
    5. Créez un groupe pour la file d'attente Affectation de tâche de ticket.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Gestion > Groupes et cliquez sur Nouveau.
      2. Renseignez les champs du formulaire Groupe et cliquez sur Envoyer.
      3. Cliquez sur le groupe pour afficher le formulaire Groupe.
      4. Dans la liste connexe Membres du groupe, ajoutez des utilisateurs au groupe.
        Les utilisateurs que vous ajoutez au groupe pour la file d'attente Affectation de tâche de ticket requièrent les rôles suivants :
        • Agent de tâche de ticket (sn_customerservice.case_task_agent)
        • Agent AWA (awa_agent)
      Pour plus d’informations sur la création d’un groupe, consultez Créer ou modifier des groupes pour les files d’attente Advanced Work Assignment
    6. Associez la règle d'affectation à la file d'attente Affectation de tâche de ticket.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente et cliquez sur la file d’attente Affectation de tâche de ticket.
      2. Dans la liste connexe Éligibilité d'affectation sur le formulaire File d'attente, cliquez sur Nouveau.
      3. Sélectionnez la règle d'affectation de tâche de ticket dans le champ Règle d'affectation de l'agent.
      4. Sélectionnez le groupe d'affectation de tâche de ticket dans le champ Groupes.
      5. Cliquez sur Envoyer.
    7. Activez le canal de service.
      1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
      2. Cliquez sur l'état de présence Disponible et ajoutez le canal de service de tâche de ticket à la colonne sélectionnée.
      3. Cliquez sur Mettre à jour.