Si vous disposez du rôle administrateur, vous pouvez configurer l’application afin que les Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) agents puissent utiliser les compétences d’IA générative dans Espace de travail configurable de CSM et dans Interface utilisateur principale.
Avant de commencer
Rôle requis : admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Utilisez la console Now Assist Admin pour configurer Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM). Cette console contient tout ce dont vous avez besoin pour installer les modules d'extension et configurer les compétences de l'IA générative. Pour en savoir plus, consultez Now Assist Admin console.
Le tableau suivant répertorie les fonctionnalités et les compétences auxquelles vous pouvez accéder à partir de la console Now Assist Admin.
Tableau 1. CSM Fonctionnalités et compétences de la Now Assist Admin console
| Fonctionnalités de CSM |
Compétences |
| Assistant de messagerie instantanée |
Synthèse de la messagerie instantanée |
| Assistant de ticket |
- Résumé des tickets
- Génération de notes de résolution
|
Remarque : Now LLM est actuellement le seul fournisseur pour les compétences de cette application Now Assist.
Procédure
-
Si nécessaire, installez le module d’extension Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) (sn_csm_gen_ai).
-
Accédez à la pour accéder à l’onglet Fonctionnalités de la Now Assist Admin console.
-
Activez et configurez les compétences relatives aux fonctionnalités Now Assist pour CSM.
Ces fonctionnalités sont regroupées sous le groupe de workflows Clients . Chaque fonctionnalité est associée à des compétences.
-
Sur la carte de fonctionnalité associée à la compétence que vous souhaitez activer, sélectionnez View details (Afficher les détails).
-
Dans la section All available skills (Toutes les compétences disponibles), sélectionnez Activate skill (Activer une compétence).
-
À la première étape de la configuration de la compétence, sélectionnez les entrées ou les déclencheurs relatifs à la compétence sélectionnée.
-
Une fois que vous avez configuré les entrées ou les déclencheurs relatifs à la compétence sélectionnée, sélectionnez Enregistrer et continuer pour accéder à l'étape suivante.
Pour revenir à une étape précédente, utilisez le bouton Retour.
-
Dans la deuxième étape de la configuration de la compétence, définissez la disponibilité de la compétence.
Remarque : Cette étape s’applique aux compétences de synthèse des tickets et de génération de notes de résolution. Elle ne s’applique pas à la compétence de résumé de messagerie instantanée. Si vous configurez la compétence de résumé de messagerie instantanée, passez à l’étape 10.
Vous pouvez configurer la compétence pour qu’elle soit toujours disponible pour les utilisateurs ou sélectionner les conditions qui doivent être remplies avant que la compétence ne soit disponible. Sélectionner Personnaliser la disponibilité des compétences affiche un créateur de condition.
-
Une fois que vous avez configuré la disponibilité des compétences, sélectionnez Enregistrer et passez à l’étape suivante.
-
À l’étape suivante de la configuration de la compétence, sélectionnez l’emplacement où vous souhaitez afficher la compétence.
- Intégré au produit : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont affichées sur les formulaires et dans les espaces de travail.
Pour les compétences qui apparaissent dans le produit, sélectionnez la flèche vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent utiliser la compétence.
- Panneau Now Assist : lorsque cette option est sélectionnée, les compétences Now Assist sont disponibles dans le panneau Now Assist. Si vous ne voyez pas cette option, vous devez activer le panneau Now Assist. Pour plus d'informations, consultez Turn on the Now Assist panel.
Pour les compétences qui apparaissent dans le panneau Now Assist, sélectionnez la flèche pointant vers le bas pour identifier les rôles qui peuvent les utiliser.
-
Une fois que vous avez configuré l'affichage de la compétence sélectionnée, sélectionnez Enregistrer et continuer pour accéder à l'étape suivante.
-
À la dernière étape de la configuration des compétences, examinez vos choix et sélectionnez Activer pour terminer la configuration.
Votre compétence est configurée.
-
Configurez l’action d’interface utilisateur Proposer une solution et l’action Now Assist pour CSM déclarative.
L’action d’interface utilisateur Proposer une solution et l’action déclarative incluses dans l’application Now Assist pour CSM fournissent des fonctionnalités spécifiques à l’IA générative du formulaire de ticket. Les agents peuvent utiliser ces actions pour proposer des solutions qui incluent des notes de résolution générées par l’IA.
Pour plus d'informations, consultez Configurer l’action d’interface utilisateur et l’action déclarative Proposer une solution.
-
Définissez la page d’enregistrement par défaut CSM et la page d’enregistrement d’interaction CSM comme pages par défaut dans UI Builder.
Une page d’enregistrement fournit la structure de base pour la façon dont un enregistrement est affiché dans l’espace de travail configurable CSM. Lorsque le système affiche des informations dans l’espace de travail configurable CSM, telles que les enregistrements de tickets et les interactions, il utilise les pages qui ont été définies comme pages d’enregistrement par défaut.
Définir ces pages d’enregistrement comme pages par défaut active également l’icône et la bannière de l’IA générative dans l’espace de travail configurable CSM.
La définition d’une page comme page par défaut inclut l’activation de la page et la définition de la valeur d’ordre. Pour plus d'informations, consultez Définir l’ordre de la page d’enregistrement.