Activer Playbooks pour Gestion du service client (CSM)

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Activez-la Studio de workflow Playbooks sur votre instance afin de pouvoir créer des Playbooks déclenchements par CSM tables.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Pour créer Playbooks des qui Studio de workflow sont déclenchés par CSM des tables et des tables personnalisées qui en découlent, vous devez acheter un abonnement à CSM.

    Pour acheter cet abonnement, contactez votre ServiceNow chargé de clientèle. Votre chargé de clientèle peut faire en sorte que le module d’extension soit activé sur les instances de production et de sous-production de votre organisation, en général en quelques jours à peine.

    Si vous n’avez pas de chargé de clientèle, si vous décidez de retarder l’activation après l’achat ou si vous souhaitez évaluer le produit sur une instance de sous-production sans frais, procédez comme suit pour activer le module d’extension Playbooks for Customer Service Management [com.sn_csm_playbook] :

    Procédure

    1. Accédez à la Tous > Applications système > Toutes les applications disponibles > Tous.
    2. Sélectionnez le module d’extension de demande pour ouvrir le formulaire Activer le module d’extension sur Now Support.
    3. Sur le formulaire Activer le module d'extension, fournissez les informations suivantes.
      Tableau 1. Formulaire Activer le module d'extension
      Champ Description

      Quelle est votre instance cible

      Sélectionnez l’instance sur laquelle vous souhaitez activer le module d’extension.

      Quel module d'extension voulez-vous activer

      Sélectionnez le nom du module d’extension à activer.

      Remarque :
      Si le système ne répertorie pas le module d’extension que vous souhaitez ou si vous activez le module d’extension sur une instance OEM ou sur site, cochez la case Le module d’extension que je recherche n’est pas répertorié , puis saisissez le nom du module d’extension.

      Sélectionner la date et l'heure de maintenance

      Sélectionnez la date et l’heure d’activation du module d’extension.

      Par exemple, consultez le formulaire suivant pour activer le module d’extension Gestion des événements sur une instance nommée SNC Instance.

    4. Sélectionnez Soumettre.
      Après la fenêtre de maintenance, le système installe le module d’extension sur votre instance. Pour confirmer l’installation, accédez à l’onglet Installé dans le gestionnaire d’applications.

    Résultats

    L’activation du module d’extension Playbooks pour Gestion du service client [com.sn_csm_playbook] vous permet de créer des playbooks pour ces tables et leurs extensions :
    • Compte [customer_account]
    • Ticket [sn_customerservice_case]
    • Demande de changement [change_request]. Nécessite Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
    • Consommateur [csm_consumer]
    • Contacter [customer_contact]
    • Escalade [sn_customerservice_escalation]
    • Ménage [csm_household]
    • Incident [incident]. Nécessite Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
    • Interaction [interaction]
    • Ordonnance [csm_order]. Nécessite Gestion du service clientèle pour Orders (com.snc.csm.order)
    • Élément de ligne de commande [csm_order_line_item]. Nécessite Gestion du service clientèle pour Orders (com.snc.csm.order)
    • Problème [problem]. Nécessite Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
    • Demande [sc_request]. Nécessite Service clientèle avec Gestion des requêtes (com.sn_cs_sm_request)
    • Organisation de services [sn_customer_service_organization]. Requiert une organisation de services (com.snc.service_organization)
    • Tâche [sn_customerservice_task]
    Remarque :
    Si vous créez une table personnalisée qui étend une table CSM telle que Ticket, vous pouvez créer des playbooks qui se déclenchent à partir de cette table.