Geração de KB

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Você pode escrever rapidamente rascunhos de artigos de conhecimento com base em casos, incidentes ou tarefas de ordem de serviço com Now Assist. A geração de conteúdo de artigo com inteligência artificial (IA) permite que os agentes escrevam com eficiência ao lidar com preocupações comuns do usuário.

    Visão geral da geração da base de conhecimento

    Now Assist pode criar rascunhos de artigos de conhecimento sobre como resolver um caso, um incidente ou uma tarefa de ordem de serviço para os agentes revisarem e editarem antes da publicação. Os artigos podem ser criados em Espaço configurável do CSM, Espaço de operações de serviços para ITSM, Espaço do agente para Gestão de casos de RH, Espaço configurável do CSM/FSM, ambiente clássico ou no painel Now Assist.

    Os seguintes campos são usados como entradas:

    • Descrição resumida
    • Descrição
    • Anotações de resolução
    • Anotações de fechamento
    • Anotações de trabalho
    • Comentários
    Nota:
    Serviço Now LLM é o provedor desta habilidade Now Assist.

    Depois que uma aplicação Now Assist estiver instalada, o agente terá a opção de usar Now Assist para gerar um artigo de conhecimento sobre casos que foram resolvidos e encerrados, incidentes que foram resolvidos e tarefas de ordem de serviço encerradas concluídas ou incompletas.

    Neste exemplo, um agente que trabalha no Espaço configurável do CSM tem a opção de usar Now Assist para rascunhar um artigo.

    Figura 1. Como gerar um novo artigo de conhecimento no Espaço configurável do CSM
    Caixa de diálogo no Espaço configurável do CSM para criar um novo artigo de conhecimento com uma faixa sugerindo Now Assist ajuda na escrita para um agente revisar, editar e publicar

    Neste exemplo, um agente usou o painel Now Assist para iniciar um rascunho a partir de um incidente resolvido no ambiente clássico. Depois que um rascunho de artigo é gerado, o agente clica em um link para revisar, editar e publicar o artigo.

    Figura 2. Geração de um artigo de conhecimento no painel Now Assist
    O painel Now Assist usado para gerar um artigo de conhecimento a partir de um incidente no ambiente clássico.

    Geração de artigos de conhecimento

    Você pode gerar artigos de conhecimento nos seguintes produtos.

    Disponibilidade

    Esta habilidade está disponível nos fluxos de trabalho e produtos listados abaixo.

    Tabela 1. Now Assist produtos e fluxos de trabalho
    Fluxo de trabalho Produto
    Tecnologia Now Assist for IT Service Management (ITSM)
    Cliente

    Now Assist for Customer Service Management (CSM)

    Now Assist for Field Service Management (FSM)
    Funcionário Now Assist for HR Service Delivery (HRSD)