Ciclo de vida de um caso de serviço público

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 4 min. de leitura

    • Um caso de solicitação de serviço público em uma das três Serviços digitais para setor público aplicações de playbook pode estar em um de vários estados à medida que avança no ciclo de execução.

    Fases do caso de solicitação de serviço público

    Um caso de solicitação de serviço público tem quatro fases:
    • Admissão
    • Revisão
    • Processo
    • Decisão

    Conforme um caso de solicitação de serviço público passa pelas fases listadas acima e em direção a uma resolução, o status do caso é atualizado. Fase e status estão relacionados entre si, conforme descrito na tabela a seguir.

    Tabela 1. Fases e status do caso de solicitação de serviço público
    Fase do caso Status do caso Descrição
    Rascunho O caso ainda não foi enviado e o registro do caso de solicitação de serviço público ainda não foi criado.
    Admissão

    Orienta o agente a coletar as informações necessárias para criar o caso de solicitação de serviço público.

    		 Novo(a) O status inicial de um novo caso de serviço público criado por meio dos playbooks Portal de serviços de governança ou um dos Serviços digitais para setor público.
    Nesse estado, um agente de serviço de governança pode fazer o seguinte:
    • Atribuir a mim: atribua o caso a si mesmo. O estado muda para Aberto.
    • Aceitar: se o caso foi atribuído ao agente por um gerente de serviços de governança, o pode aceitar ou reatribuir o caso. Se aceito, o estado muda para Aberto.
    • Atualizar: atualize o caso.
    • Fechar caso: encerra o caso.
    • Excluir: exclua o caso.
    Nesse estado, um constituinte pode fazer o seguinte:
    • Atualizar: atualize o caso com informações adicionais.
    • Fechar caso: encerra o caso.
    Aberto Um caso muda de Novo para Aberto quando um agente de serviço de governança atribui o caso a si mesmo (Atribuir a mim) ou aceita um caso atribuído a ele por um gerente de serviço de governança.
    Nesse estado, o agente pode fazer o seguinte:
    • Atualizar: atualize o caso.
    • Solicitar informações: solicite informações adicionais do constituinte. O estado do caso muda para Aguardando informações.
    • Propor solução: propor uma solução para o caso. O estado do caso muda para Resolvido.
    • Fechar caso: encerra o caso.
    • Excluir: exclua o caso.
    Aguardando Informações Informações adicionais foram solicitadas ao constituinte. Nesse estado, o constituinte pode fazer o seguinte:
    • Atualizar: adicione as informações solicitadas ao caso. Depois que essas informações forem recebidas, o caso voltará para Aberto.
    • Fechar caso: encerra o caso.
    Revisar

    Permite que o agente execute a solução de problemas inicial do caso, verifique se há solicitações de caso semelhantes ou duplicadas e determine quais serviços precisam ser prestados.

    		 Aberto Nesse estado, o agente pode fazer o seguinte:
    • Verifique se há solicitações semelhantes ou duplicadas. Em caso afirmativo, o caso pode ser movido para progredir diretamente.
    • Solicitar uma inspeção: se uma inspeção for solicitada, o status do caso será movido para Inspeção em andamento
    Inspeção em Andamento A inspeção do local de serviço por um agente de serviço de campo está em andamento. Depois de concluído, o caso é movido para o Processo.
    Aguardando Informações Se um agente solicitar mais informações a qualquer momento durante a fase de Revisão, o status do caso será alterado para Aguardando informações.
    Nesse estado, o agente pode fazer o seguinte:
    • Caso em aberto: altere o estado do caso para Em aberto.
    • Atualizar: atualize o caso.
    • Fechar caso: encerra o caso.
    • Excluir: exclua o caso.
    Nesse estado, o constituinte pode fazer o seguinte:
    • Atualizar: adicione as informações solicitadas ao caso. Depois que o constituinte atualiza o caso, o estado muda para Aberto.
    • Fechar caso: encerra o caso.
    Processo Trabalho em andamento O status do caso muda para Trabalho em andamentoquando o agente seleciona Iniciar trabalho. Uma ordem de serviço está em andamento para resolver a solicitação de serviço público.
    Atribuição de trabalho em andamento Uma ordem de serviço está em andamento e o agente de serviço de governança resolve todas as tarefas de caso em aberto associadas ao caso.
    Aguardando Informações O caso passa para o estado Aguardando informações quando um agente seleciona Solicitar informações para solicitar mais informações do solicitante. O agente solicitou mais informações durante ou após a conclusão do trabalho para resolver o caso.
    Decisão

    Permite que o solicitante revise a decisão do agente e aceite ou rejeite.

    		 Pronto para decisão O caso está pronto para uma decisão do agente.
    Resolvido Depois que um agente fornece um código de resolução, insere anotações de resolução na guia Informações de resolução e seleciona Propor solução, o estado do caso muda de Aguardando informações para Resolvido.

    Os campos Código de resolução e Anotações de resolução são obrigatórios para que um agente proponha uma solução para o caso.

    Nesse estado, o agente pode fazer o seguinte:
    • Atualizar: atualizar o caso
    • Fechar caso: encerra o caso.
    Um caso não pode ser encerrado por um agente ou gerente de agentes quando está neste estado.
    Nesse estado, o constituinte pode fazer o seguinte:
    • Aceitar solução: aceite a solução proposta pelo agente. O estado do caso muda para Encerrado e uma pesquisa é exibida.
    • Rejeitar solução: rejeita a solução proposta pelo agente. O estado do caso muda para Aberto.
    • Excluir: exclua o caso.
    Encerrado Depois de propor uma solução, o agente aguarda uma resposta do constituinte.
    • Se o constituinte clicar em Aceitar solução, o estado do caso mudará de Resolvido para Encerrado.
    • Se o constituinte clicar em Rejeitar solução, o estado mudará de Resolvido para Abertoe o agente deverá propor outra solução.

    Fechar um caso como agente ou gerente de agentes requer que comentários sejam adicionados ao campo Anotações de resolução. Isso não é necessário quando um cliente encerra um caso.

    Um caso não pode ser atualizado depois de encerrado.
    Cancelado(a) A solicitação de serviço público foi cancelada.
    Nota:
    Você não pode editar um caso de solicitação de serviço público quando o estado do caso está definido como Encerrado concluído ou Cancelado.