Encaminhe automaticamente as solicitações de benefícios sociais usando Atribuição avançada de trabalho

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Use a aplicação ServiceNow Atribuição avançada de trabalho (AWA) para rotear e atribuir solicitações de benefícios sociais a agentes designados.

    A aplicação Playbook de benefícios sociais fornece os seguintes itens que são usados no AWA para rotear e atribuir automaticamente solicitações de benefícios sociais:
    • Canal de serviço de solicitação de benefícios sociais - O canal de serviço padrão para roteamento de solicitações recebidas de benefícios sociais do setor público para agentes governamentais específicos. Este canal de serviço inclui atributos relacionados que definem as condições padrão para determinar os itens tratados no canal, fila de trabalho associada a grupos de atribuição de agentes, layouts de caixa de entrada do agente e muito mais.
    • Grupo de atribuição de solicitação de benefícios sociais do setor público - O grupo de atribuição padrão que identifica os agentes que lidam com solicitações de benefícios sociais do setor público. As atribuições de agente são baseadas na disponibilidade, capacidade e habilidades do agente.
    • Fila de solicitações de benefícios sociais do setor público - A fila padrão para a qual as solicitações de benefícios sociais do setor público são roteadas.
    • Layouts de caixa de entrada - Os layouts de cartão padrão para itens da solicitação de benefícios sociais exibidos na exibição da caixa de entrada do agente de Espaço configurável do CSM:
      • Layout de benefícios sociais do constituinte: inclui os campos Descrição resumida, Constituintee Tipo de caso.
      • Layout de benefícios sociais do negócio: inclui os campos Descrição resumida, Comercial, Contato comerciale Tipo de caso.

    Como administrador, você pode habilitar e desabilitar Atribuição avançada de trabalho para casos de solicitação de benefícios sociais, bem como alterar os atributos padrão do canal de serviço Solicitações de benefícios sociais, como o grupo de atribuição relacionado e as configurações da fila. Para obter detalhes, consulte Configurar canal de serviço de Solicitações de benefício social.