Formulário Caso de serviço de governança

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 6 min. de leitura

    • Um agente de serviço de governança cria um caso para identificar a solicitação de um constituinte e para rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. O formulário de caso captura e exibe informações detalhadas sobre o problema ou a solicitação de um constituinte.

    Tabela 1. Formulário Caso de serviço de governança
    Campo Descrição
    Número Número gerado automaticamente para o caso. Os números dos casos usam o prefixo padrão GOVCS.
    Tipo de requerente Tipo de candidato:
    • Individual
    • Negócio
    • Agência
    negócio Nome da empresa. Se o negócio não existir, o agente poderá criar um registro de negócios a partir do caso.
    Contato comercial Nome do contato comercial. Se o contato comercial não existir, o agente poderá criar um registro de contato comercial a partir do caso.
    Canal Método pelo qual o constituinte iniciou o contato e o caso foi aberto:
    • Web (padrão)
    • Telefone
    • E-mail
    • Bate-papo
    • Social
    • Comunidade
    • Alerta
    • Virtual Agent
    • Pessoalmente
    Constituinte Nome do constituinte. Se o constituinte não existir, o agente poderá criar um registro de constituinte a partir do caso.
    Solicitado por agência Nome da agência que solicitou o caso.
    Atribuído à agência Nome da agência atribuída ao caso.
    Serviço O serviço solicitado indicado no caso.
    Aberto(a) Data e hora em que o caso foi aberto.
    Prioridade A prioridade atribuída:
    • 1 — Crítico
    • 2 — Alto
    • 3 — Moderado
    • 4 - Baixo (padrão)
    Grupo de atribuição Grupo de agentes de serviço de governança atribuídos.
    Atribuído a Agente atribuído. Se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, o agente atribuído deverá pertencer a esse grupo.
    Finalidade primária O motivo pelo qual o constituinte criou o caso:
    • Benefícios do constituinte: serviços aos quais os constituintes podem se candidatar.
    • Procedimentos de governança: outros tipos de casos, como fraudes, recursos, investigações, reclamações.
    Parceiro O nome da empresa parceira.
    Contato de parceiro O nome do contato do parceiro para este caso.
    Descrição resumida Breve descrição da pergunta, solicitação ou problema.
    Informações do candidato
    Tipo de identificação primária O tipo de documento usado como uma identificação de constituinte:
    • Número de previdência social
    • Número de identificação do estado
    • Número da carteira de habilitação
    • ID do Medicare
    Campo de identificação Um dos seguintes campos com base na seleção no campo Tipo de identificação primária :
    • Número de previdência social
    • Número de identificação do estado
    • Número da carteira de habilitação
    • ID do Medicare
    E-mail O endereço de e-mail do solicitante.
    Rua O nome da rua do endereço primário.
    Cidade A cidade do endereço primário.
    Estado/província O estado ou a província do endereço primário.
    CEP/Código postal O CEP ou código postal do endereço primário.
    País O país do solicitante.
    Informações da aplicação
    Data relatada A data em que o caso foi enviado. Este campo tem como padrão a data de criação do caso, mas pode ser alterado.
    Data da decisão A data em que uma decisão sobre o caso foi tomada.
    Status de candidatura O status da aplicação:
    • Aprovada
    • Recusado
    Descrição Uma descrição sobre o status do caso.
    Anotações
    Participantes da lista de observação Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado.

    Clique no ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação.
    Participantes da lista de anotações de trabalho Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas. Você só pode adicionar usuários internos à lista de anotações de trabalho.

    Clique no ícone adicionar-me para adicionar a si mesmo à lista de observação.
    Comentários adicionais (visível para o cliente) Comentários do caso que estão visíveis para o constituinte.
    Anotações de trabalho

    Informações sobre como resolver o caso ou as medidas tomadas para resolvê-lo, se aplicável.

    Os usuários internos que foram adicionados à lista Anotações de trabalho recebem uma notificação de que as Anotações de trabalho de caso foram adicionadas.

    Você pode configurar a notificação, conforme necessário. As anotações podem ser vistas pelo administrador, pelo agente e pelo gerente de agentes.
    Colaboradores
    Usuários colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao campo Usuários colaboradores.

    Se este usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de Tarefa de caso e não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o usuário também será removido do campo Usuários colaboradores.
    Grupos de colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent) é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao campo Grupos de colaboradores.

    Se o usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa de caso e nenhum outro membro do grupo de atribuição estiver atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores.

    Se um grupo for removido do campo Grupo de atribuição no formulário Tarefa de caso e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores.
    Informações de resolução
    Resolvido por Agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido.
    Resolvido Data e hora em que o caso foi resolvido.
    Código de resolução Lista dos estados de resolução do caso.

    Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso.
    Encerrado por Nome do usuário que encerrou o caso.
    Encerrado Data e hora em que o caso foi encerrado.
    Causa Detalhes sobre a causa da resolução.
    Anotações de resolução Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo é obrigatório se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agentes fechar um caso. Se um constituinte fechar um caso, isso não será obrigatório.