カスタマーサービスのワークフォース最適化 の Teams

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：3分

    • Teams を使用して、1 つの場所からチームのパフォーマンス傾向を追跡および分析します。チーム内の各エージェントの傾向を監視し、エージェントまたはチームメンバーを互いに比較することができます。

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
    Teams では、次のことができます。
    • スキルギャップを特定して、エージェントの指導に必要なスキルを推奨します。
    • チームをアサイン先グループに編成します。重要業績評価指標 (KPI) のセットを追加して、グループ全体でチームのパフォーマンスを一貫して測定することができます。たとえば、カスタマーサービスデスクユニットには、ハードウェアやネットワークサポートなど、複数のチームが含まれています。カスタマーサービスデスクユニットの KPI グループを作成し、この KPI グループにアサイン先グループとしてハードウェアおよびネットワークサポートを追加できます。次に、KPI グループに KPI のセットを追加します。このデータを使用すると、ハードウェアおよびネットワークサポートチーム全体のパフォーマンス傾向を測定できます。
    • 同じ KPI グループに属する複数のチーム間で KPI を比較します。
    • 選択した日付範囲間の KPI を表示します。
    • チームレベル KPI にドリルダウンして、個々のチームメンバー全員の KPI のスプリットを表示します。
    • 日付範囲に最新の値がある場合は、KPI の傾向を表示して、各 KPI の将来の予測を分析します。
    • グローバルまたは個人レベルのチームパフォーマンスページを通じて KPI のターゲットを設定できます。このようなターゲットが設定されると、トレンドラインにターゲットが反映されます。
    • 個々のエージェントレベルにドリルダウンして、現在の作業、履歴 KPI、在席履歴、チャネルキャパシティ使用率、スキル、および予定されている休暇の 360 度ビューを表示します。