CSM の Amazon Connect キューを ServiceNow インスタンスに関連付ける。
Amazon Connect の電話キューを設定して、カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用してキューの可視化を取得する。
始める前に
重要:
Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。
高度な作業アサイン プラグイン (com.glide.awa) を有効にして Amazon Connect キューを作成する。クラウドコールセンター Core (sn_cti_core) プラグインを有効にする前に、このプラグインを有効にする必要があります。これにより、2 つのアプリケーションを正常に統合することができます。
ServiceNow Voice アプリケーションをインストールした後、高度な作業アサイン プラグイン (com.glide.awa) を有効にすると、Amazon Connect (電話) サービスチャネルが カスタマーサービスのワークフォース最適化 に表示されます。
必要なロール：sn_csm_wfo_workspa.admin and sn_cti_amzn_cct.adminこのタスクについて
エージェントがコールを完了した後、 カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用して、次の情報を確認できます。
- 保留中のユーザーと保留中の期間
- コールにかかっている時間
- 対応可能なエージェントと対応可能な時間
- 対応可能なエージェントの数と現在の稼働状況
サンプル問い合わせフローを使用してデモデータをインストールすると、基本キューが表示されます。
| このキューにルーティングされたコール | 時期 |
|---|---|
| 基本キュー | 「エージェントと話したい」などの一般的な発言です。 |
| VIP キュー | VIP フィールドが有効になっているユーザーがサポートに連絡しています。 |
| IT 機器サポート | 発言に、IT 機器のサポートやハードウェアの問題が含まれています。 |
| アプリケーションサポート | 発言に、アプリケーションサポートが含まれています。 |
例えば、基本キューは、デモデータをインストールするときに使用可能で、「エージェントと話したい」など、発言が一般的である場合に、このキューにコールをルーティングします。
ルーティングプロファイルは、キューをエージェントにリンクします。すべてのエージェントに、ServiceNow インスタンスに統合されている Amazon Connect インスタンスにルーティングプロファイルがある必要があります。詳細については、「 ルーティングプロファイルの作成」を参照してください。
注:
- 各プロファイルを複数の Amazon Connect エージェントキューに関連付けることができます。
- これらのエージェントキューは、Amazon Connect ARN 番号を使用して、ServiceNow インスタンスの対応するエージェントキューに関連付けられている必要があります。この関連付けにより、カスタマーサービスのワークフォース最適化 内のキュー統計情報とコールメトリクスについて報告することができます。