例 - カスタマーサービスのワークフォース最適化 を使用したチーム

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：1分

    • 1 つの場所からチームを管理する方法について、例を使用して説明します。

    重要:
    Tokyo リリース以降、従来のワークフォース最適化は将来の廃止に向けた準備に入ります。これは非表示になり、新しいインスタンスではアクティブ化されなくなりますが、引き続きサポートされます。詳細については、Now Support ナレッジベース記事の「Deprecation Process (廃止プロセス) [KB0867184]」を参照してください。

    この例の従業員はカスタマーサービスデスクのマネージャーで、15 チームを管理しています。マネージャーはほとんどのチームの追加のマネージャーでもあります。直接の指揮下にはないものの、それらのチームのオペレーションに対する可視化があります。

    1 つの場所から各チームのパフォーマンスを効果的に分析できるように、マネージャーは Teams を次のように設定します。
    1. チームをアサイン先グループと呼ばれるグループに編成します。チームはマネージャーの直接の指揮下にあるか、マネージャーがチームのパフォーマンスを表示できます。
    2. 自分のアサイン先グループのパフォーマンスを測定するために最も重要なインジケーターのセットを含む KPI グループを作成します。
    3. KPI のセットを使用するすべてのアサイン先グループを KPI グループに追加します。
    この設定により、マネージャーは KPI グループによってグループ化された自分のチームのパフォーマンスを効果的に分析できます。

    マネージャーは、次の手順を実行することで、Teams を設定して使用できます。

    1. KPI グループを作成する。
    2. そのグループに KPI を追加する。
    3. アサイン先グループにマネージャーを追加する。
    4. アサイン先グループを KPI グループに追加する。
    5. KPI、エージェント、またはインシデントにドリルダウンして、パフォーマンスを分析する。

    チームパフォーマンスを設定する方法と KPI 集計を計算する方法の概要について説明します。

    このビデオでは、チームパフォーマンスを分析する方法の概要について説明します。

    Teams のセットアップおよび使用方法の詳細については、「Teams」を参照してください。