推奨アクション とともにインストールされるコンポーネント
テーブル、ロール、ガイダンス、リソースジェネレーター、スケジュール済みジョブなど、いくつかのタイプのコンポーネントが 推奨アクション アプリケーションとともにインストールされます。
テーブル
推奨アクション アプリケーションは、次の表で説明されているメタデータテーブルを追加します。
| テーブル | 説明 |
|---|---|
| コンテキスト [sn_nb_action_rule_context] |
推奨事項が生成されるケース、インシデント、問題などのテーブルのコンテキストを保存します。 |
| 推奨事項 [sn_nb_action_recommended_action] |
アクションタイプ、アクション、およびリソースジェネレーター情報を含む推奨事項を保存します。 |
| アクションタイプ定義 [sn_nb_action_type_definition] |
ガイダンス、ガイド付きデシジョンツリー、フィールドの推奨などのアクションタイプ定義を保存します。 |
| フィールドの推奨 [sn_nb_action_field_recommendation] |
フィールドの推奨を保存します。 |
| フィールドの推奨の定義 [sn_nb_action_field_recommendation_definition] |
フィールドの推奨の定義を保存します。 |
| フィールドの推奨の入力 [sn_nb_action_field_recommendation_input] |
フィールドの推奨の入力を保存します。 |
| リソースジェネレーター [sn_nb_action_resource_generator] |
リソースジェネレーターを保存します。 |
| リソースジェネレータータイプ [sn_nb_action_resource_generator_type] |
フロー、ディシジョンテーブル、スクリプティング、類似性、傾向との類似性、分類などのリソースジェネレータータイプを保存します。 |
| リソースジェネレータータイプ入力 [sn_nb_action_generator_type_input] |
リソースジェネレータータイプの入力を保存します。 |
| 傾向定義 [sn_nb_action_trend_definition] |
傾向定義を保存します。 |
| ルール [sn_nb_action_condition_based_rule] |
コンテキストの条件とロールを含むルールを保存します。 |
| 推奨アクションルール [sn_nb_action_rule_base] |
推奨アクションルールレコードを保存します。 |
| 条件付きルール [sn_nb_action_conditional_rule] |
条件付きルールを保存します。このテーブルはサポートされなくなりました。 |
| ディシジョンテーブルルール [sn_nb_action_decision_table_rule] |
ディシジョンテーブルルールを保存します。このテーブルはサポートされなくなりました。 |
| 推奨アクションの入力ジェネレーター [sn_nb_action_input_generator] |
入力ジェネレーターレコードを保存します。このテーブルはサポートされなくなりました。 |
ロール
| ロール | 説明 | ロールを含む |
|---|---|---|
| 推奨アクションの管理 [sn_nb_action.next_best_action_admin] |
推奨アクション アプリケーションへのアドミンアクセス権を付与します。 | sn_nb_action.next_best_action_author |
| 推奨アクション作成者 [sn_nb_action.next_best_action_author] |
推奨アクションを作成できます。 |
|
| 推奨アクションユーザー [sn_nb_action.next_best_action_user] |
推奨アクションを使用できます。 | sn_gd_core.decision_tree_author |
| リソースジェネレーター作成者 [sn_nb_action.resource_generator_author] |
リソースジェネレーターを設定するためのアクセス権を付与します。 |
|
| 傾向定義作成者 [sn_nb_action.trend_definition_author] |
傾向定義を設定するためのアクセス権を付与します。 | なし |
ガイダンス
推奨アクション アプリケーションには、次の表で説明されているガイダンスが含まれています。
| ガイダンス | 説明 |
|---|---|
| 解決済みケースから解決策を適用 | エージェントは、カードの [ケースを解決] ボタンをクリックすることで解決メモと解決コードを解決済みのケースから現在のケースの [クローズ情報] セクションにコピーして、推奨された解決済みケースから解決策を適用できます。現在のケースのステータスが [解決済み] に変更されます。 |
| ワークアラウンドの連絡 | エージェントは、カードの [ワークアラウンドの連絡] ボタンをクリックしてサイドパネルでガイダンスを開き、推奨問題レコードからワークアラウンドを連絡できます。 ガイダンスには、問題レコードのワークアラウンドが表示され、エージェントがメモを追加するためのメモフィールドが提供されます。ワークアラウンドとメモが作業メモに追加され、問題レコードが現在のケースにリンクされます。 |
| ケースタスクを作成 | エージェントは、カードの [作成] ボタンをクリックしてサイドパネルでガイダンスを開き、そこに新しいケースタスクの件名を入力し送信して、現在のケースのケースタスクを作成できます。 |
| 作業指示書を作成 | エージェントは、カードの [作成] ボタンをクリックして、ケースの作業指示書を作成できます。作業指示書タスクを作成し、タスクをサブタブで開きます。 |
| 既存の欠陥にリンク | エージェントは、カードの [欠陥にリンク] ボタンをクリックすることで欠陥をケースにリンクさせ、作業メモを更新して、既存の欠陥を現在のケースにリンクさせることができます。 |
| 既存の未解決ケースにリンク | エージェントは、カードの [このケースにリンク] ボタンをクリックすることで、オープンケースを現在のケースの親に設定し、現在のケースを既存のオープンケースにリンクさせることができます。 |
| 推奨事項を提供 | エージェントが、指定された製品モデルへの製品のアップグレードを推奨できるようにします。 |
| 解決を提案 | エージェントは、カードの [ソリューションを提案] ボタンをクリックして、ケースの解決メモと解決コードを入力できます。 |
| 顧客へのメッセージを読む | エージェントは、カードの [既読としてマーク] ボタンをクリックして作業メモにメッセージを追加することで、メッセージが読まれたことを通話中に顧客に示すことができます。 |
| ケースを再アサイン | エージェントは、カードの [再アサイン] ボタンをクリックして、サイドパネルでガイダンスを開きメモを入力して、現在のケースを推奨アサイン先グループに再アサインすることができます。現在のケースが別のアサイン先グループに再アサインされ、作業メモが更新されます。 |
| 記事を確認して添付 | エージェントは、カードの [記事を確認して添付] ボタンをクリックしてサイドパネルで記事を開き、推奨されたナレッジ記事をコンテキストサイドパネルで確認できます。 サイドパネルでは、エージェントは次のことを実行できます。
|
リソースジェネレーター
推奨アクション アプリケーションには、次の表で説明されているリソースジェネレーターが含まれています。
| リソースジェネレーター | 説明 |
|---|---|
| 製品に関する最も読まれている KB 記事を検索 | 選択した製品に関する最も読まれている KB 記事を検索します。この KB 記事を使用して、ケースに推奨アクションとして添付できます。 |
| ワークアラウンドと一致する PRB を検索 | ワークアラウンドのある一致する問題レコードを検索します。このケースのワークアラウンドを推奨アクションとして共有することを提案できます。 |
| ワークアラウンドなしで一致する PRB を検索 | ワークアラウンドのない一致する問題レコードを検索します。推奨アクションとしてこの問題レコードにリンクすることを提案できます。 |
スケジュール済みジョブ
| スケジュール済みジョブ | 説明 |
|---|---|
| sn_nb_action_detail | このスケジュール済みジョブでは、テーブルクリーナーを使用して、推奨テーブルが急激に大きくなるのを防ぎます。 テーブルクリーナージョブは 1 時間に 1 回実行され、テーブルから古いレコード、期限切れのレコード、または不要なレコードを削除します。 |