ケースを重大なケース候補として提案

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：1分

    • カスタマーサービスエージェントロールを持つユーザーは、既存のカスタマーサービスケースを重大なケース候補として提案できます。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent,、sn_customerservice.consumer_agent、sn_customerservice_manager、sn_majorissue_mgt.major_issue_manager

    このタスクについて

    これらの状況のケースを、重大なケース候補として提案できます。
    • 新規
    • オープン
    • 情報待ち
    ステータスが解決済み、クローズ、またはキャンセルのケースは、重大なケース候補として提案できません。

    ケースを重大なケースの候補として提案する場合、エージェントは [重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、ケースの理由や正当性を指定できます。[作業メモ] および [ビジネスインパクト] フィールドに指定された情報は、ケースフォームに追加されます。

    重大な問題マネージャーロールを持つユーザーは、ケースが重大なケース候補として提案された場合に通知メールを受け取ります。これらのユーザーは、通知メールのリンクをクリックして、プラットフォームインターフェイスで重大なケース候補を開くことができます。
    注:
    エージェントワークスペースで重大なケースとしてケースを提案することもできます。

    手順

    1. 目的のカスタマーサービスケースに移動します。
    2. [ケース] フォームの [他のアクション] メニューで [重大なケースを提案] をクリックします。
    3. [重大なケースを提案] ポップアップウィンドウで、[作業メモ] フィールドに提案理由を入力します。
      必要に応じ、選択したケースのビジネスへの影響を [ビジネスインパクト] フィールドに入力します。
      この情報は、ケースフォームの [作業メモ] フィールドと、[重大なケース情報] セクションの [ビジネスインパクト] フィールドに追加されます。
    4. [提案] をクリックします。
      ケースが重大なケース候補として提案されたことが、ケースフォームの [作業メモ] に追加されます。[重大なケースを提案] ポップアップウィンドウに入力された情報は、ケースフォームにも追加されます。