顧客とコミュニケーションを取るためのオムニチャネル

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：4分

    • オムニチャネルサポートを提供することで、顧客の快適度を最大化します。顧客は、カスタマーサービス管理 (CSM) ポータルでのチャットやコンシューマーメッセージングアプリを介したチャットの使用、メールの使用、または電話による連絡を行うことができます。

    顧客は、次のコンシューマーメッセージングアプリを使用してメッセージを送信できます。
    • WhatsApp
    • LINE
    • Facebook Messenger
    詳細については、コンシューマーメッセージングアプリとの統合 を参照してください。

    チャットチャネル

    顧客はカスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルから、仮想またはライブエージェントによるチャットサポートを開始できます。

    図 : 1. エージェントとのチャット
    ユーザーが仮想エージェントまたはライブエージェントとチャットして、ケースの送信と問題の解決のサポートを受けるプロセスを表示するインフォグラフィック。

    チャットコミュニケーションチャネルでは、ServiceNow® コネクトサポート 機能を使用してチャット機能を提供しています。また、ServiceNow® 仮想エージェント アプリケーションを有効にして、ユーザー向けの事前定義されたチャットボットトピック (会話) を作成または使用することもできます。

    顧客からのチャット要求は、仮想エージェントまたは必要なスキルセットを備えた対応可能なエージェントにルーティングされます。エージェントは顧客に応答し、必要に応じて、新しいケースを作成したり、既存のケースにディスカッションをリンクしたりすることができます。

    エージェントは、問題をより迅速に解決するために、チャットから Zoom 会議を開始することもできます。詳細については、「Chat Zoom Connector」を参照してください。

    チャットの結果、ケースが作成された場合、顧客は後でポータルからケースを検索して表示し、更新を行うことができます。カスタマーサービスエージェントは、チャットディスカッションを既存のケースにリンクすることもできます。チャットディスカッションの詳細は、ケースフォームにコピーされます。

    詳細については、「コネクトサポート」および チャットチャネルの設定 を参照してください。

    チャットキューに関連付けられたアサイン先グループのサポートエージェントがユーザーとのチャットを終了すると、そのユーザーのチャットウィンドウでサーベイが利用可能になります。ユーザーはサーベイを利用して、エージェントとのインタラクションに関するフィードバックを提供できます。サーベイは、エージェントのインタラクションページにあるトランスクリプトでは取得されません。

    メールチャネル

    メールチャネルでは、顧客はメールを送信して、新しいケースを作成したり、現在のケースを更新したりすることができます。また、ケースの進捗状況に応じて、カスタマーサービスエージェントから最新情報をメールで受け取ることもできます。

    顧客はサポート依頼メールを送信してケースを提出し、エージェントからサポートを得ることができます。

    ケースの作成、表示、および更新

    顧客は、指定されたアドレスにメールを送信することで、新しいケースを作成できます。また、指定されたアドレスにメールを送信し、件名に製品名を含めることで、特定の製品に関する新しいケースを作成することもできます。または、チャネル構成が作成されている場合は、件名に含まれている情報に関係なく、顧客は指定されたアドレスにメールを送信できます。

    ケースを送信した後、顧客は、アサインされたケース番号とケースフォームへのリンクが記載された確認メールを受信します。エージェントがケースを更新すると、顧客は詳細が記載されたメールを受信します。

    顧客は、次の方法で既存のケースを更新できます。

    • カスタマーサービスエージェントから直接メールに返信する。
    • メールを作成し、[Case:] プリフィックスとそれに続くケース番号を件名に含める。たとえば、Case:CS0000011。
    注:
    件名のケース番号が間違っている場合は、新しいケースが作成されます。

    ソリューションの承認と却下

    エージェントがケースにソリューションを提案すると、顧客は、ソリューションを承認または却下するための手順が記載されたメールを受信します。顧客は、メールの最初の行に [承認] または [却下] を含めて返信することもできれば、メール内の [承認] または [却下] リンクをクリックすることもできます。

    エージェントがケースをクローズすると、顧客に 2 通のメールが送信されます。最初のメールには、ケースがクローズされたことが記載されており、2 番目のメールでは顧客満足度サーベイへのリンクが提供されます。
    注:
    顧客がソリューションを受け入れたり、カスタマーサービスポータルからケースをクローズしたりすると、顧客は自動的にサーベイにルーティングされます。これらのユーザーは、サーベイのメールを受信しません。

    メールチャネルを開始するには、「メールチャネルの設定」を参照してください。

    電話チャネル

    外部顧客様は、電話でカスタマーサービスエージェントに連絡できます。カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは、コンピューター電話統合 (CTI) と OpenFrame の両方を使用して、顧客に電話サポートを提供します。

    顧客がサポートに電話をかけ、エージェントにケースを送信して問題を解決してもらうときのプロセスを表示するインフォグラフィック。
    コンピューター電話統合 (CTI)
    CTI は、着信および発信コールをサポートするために、Now Platform をテレフォニープロバイダーとデータ連携する方法を提供します。このデータ連携により、カスタマーサービスエージェントは、顧客との間でコールを発信および受信し、顧客とアカウント情報をすばやく特定して、ケースに関連する情報をキャプチャできます。
    注:
    CTI を Twilio Voice 製品とデータ連携するには、通知プラグインを有効にする必要があります。
    OpenFrame
    OpenFrame は、テレフォニーサービスプロバイダーでの CTI 機能を有効にするツールです。OpenFrame は、エージェントが顧客とのコールを発信および受信するために使用するコミュニケーションフレームを提供します。

    電話チャネルを開始するには、「電話チャネルの設定」を参照してください。