LINE と カスタマーサービス管理 (CSM) の統合

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：3分

    • コンシューマーと顧客連絡先用の LINE メッセージアプリとの間に、事前にデータ連携したチャット会話エクスペリエンスを実現します。LINE と ServiceNow® LINE との対話型統合 アプリケーションとのデータ連携。

    アドミニストレーターとして LINE との対話型統合 アプリケーションを構成していた場合、顧客の連絡先とコンシューマーは、仮想エージェントまたはライブエージェントと LINE でチャット会話を開始できます。エージェントは、会話を開始するか、LINE のチャット会話から開始された会話を受け入れることができます。システム開始メッセージを顧客に送信するように構成できます。詳細については、次を参照してください。 Configure (構成) LINE との対話型統合.

    注:
    アドミニストレーターは、定義済みのカスタマーサービス仮想エージェント会話を使用して、顧客の連絡先またはコンシューマーから情報を取得することもできます。詳細については、「カスタマーサービス仮想エージェントの会話」を参照してください。
    データ連携の主な機能は次のとおりです。
    • 仮想エージェント、ライブエージェント、または顧客との LINE チャット会話を開始する。
    • チャットを使用して、コミュニティ投稿の記事とナレッジ記事の検索、サービスカタログへのアクセス、またはカスタマーサービスケースの作成を実行する。
    • エージェントワークスペース で作業アイテムが開始された LINE のチャット会話の詳細を表示する。
    • Line サービスチャネルを使用して、エージェントワークスペースの受信ボックスでプレゼンスを示す。
    • 顧客連絡先やコンシューマーからの LINE のチャット会話に接続するための送信チャット会話を作成し、インタラクションの詳細を自動的にキャプチャしてデータ入力を簡略化する。

    ワークフロー例

    次のワークフロー例では、顧客が最近購入したルーターの問題解決をサポートするために LINE との対話型統合 アプリケーションを使用していることを示しています。

    1. 顧客は 仮想エージェント ボットを使用して LINE のチャット会話を開始します。
    2. カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションは顧客を識別し、タイプがメッセージングのインタラクションを開始します。
    3. 顧客は製品としてルーターを選択し、そこに関連付けられたナレッジ記事を見つけます。
    4. ナレッジ記事の助けを借りて問題が解決されたため、顧客は会話を終了します。

    次のワークフロー例では、顧客フィードバックに対処する際に LINE との対話型統合 アプリケーションを使用していることを示します。

    1. 顧客が新しい製品を購入し、LINE アプリでビジネスからの通知の受信をオプトインします。
    2. 顧客は、カスタマーサポートからようこそメッセージを受け取ります。
    3. 2 か月後、顧客は製品に関するフィードバックを求める別のメッセージを受け取ります。
    4. 顧客は否定的なフィードバックを共有します。
    5. エージェントはフィードバックをレビューし、顧客との会話を開始してサポートを提供し、製品のカスタマーエクスペリエンスについて詳しく調べます。

    エンドユーザーとロール

    次のテーブルにリストされているロールを持つユーザーは、LINE との対話型統合 アプリケーションを使用できます。

    表 : 1. LINE との対話型統合 に必要なロール
    ロール タスク
    agent_workspace_user 高度な作業アサイン で LINE サービスチャネルを使用して、顧客との間で行われている LINE チャット会話を承認します。
    sn_customerservice_manager タイプがメッセージング、サブタイプが Line のインタラクションレコードを使用して、LINE チャット会話の詳細を表示します。
    sn_customerservice.consumer、sn_customerservice.customer Communities と ナレッジ管理 の記事を検索し、サービスカタログにアクセスし、カスタマーサービスケースを作成できるように、仮想エージェントまたはライブエージェントと LINE のチャット会話を開始します。