エスカレートされたケースまたはアカウントの管理

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：2分

    • ケースまたはアカウントのエスカレーションレコードを使用して、エスカレーションの進捗状況を管理および文書化します。

    始める前に

    必要なロール：sn_customerservice_agent または sn_customerservice.consumer_agent

    このタスクについて

    エスカレーションの重大度の変更 (異なる SLA をトリガーする場合がある)、エスカレーションの傾向の更新、ウォッチリストのユーザーの追加または削除、コメントの追加などのタスクを実行します。
    • ケースのエスカレーション：ケースのエスカレーションを管理する場合、カスタマーサービスエージェントは通常、問題の解決作業の大半をケースレコードで直接実行し、エスカレーションレコードは主にステータスレポートの目的で使用されます。たとえば、エスカレーションの傾向や、エスカレーションステークホルダーへのコメントを更新します。ケースのエスカレーションレコードに対する更新はすべて、作業メモとしてケースレコードに自動的に複製されます。また、エスカレーション SLA は、エージェントが定期的な更新を提供しているため、エスカレーションレコードではなくケースレコードに関連付けられています。
    • アカウントのエスカレーション：アカウントのエスカレーションの場合、エスカレーションレコードはより重要なロールを担います。これは、アカウントのエスカレーションの方がより厄介で、多くの場合、複数の基本ケースに関連付けられているからです。通常、アカウントのエスカレーションは、顧客のエスカレーションを解決するために複数のケースオーナーと緊密に連携しているアカウントエスカレーションマネージャーにアサインされます。アカウントエスカレーションマネージャーは、複数の基本ケースのステータスを統合し、エスカレーションレコードを使用して定期的な更新を提供できます。したがって、SLA はエスカレーションレコードに関連付けられています。

    手順

    1. 次を選択して、ケースとアカウントのエスカレーションレコードリストに移動します すべて > カスタマーサービス > エスカレーション > すべて.
    2. 目的のケースまたはアカウントのエスカレーションレコードを選択します。
      [ソースレコード (Source Record)] フィールドには、関連するケースまたはアカウントに関する情報が表示されます。
    3. 必要に応じて、エスカレーションフォームのフィールドを更新します。
      たとえば、エスカレーションの重大度を変更して別の SLA をトリガーし、エスカレーションの傾向を更新することができます。ウォッチリストにユーザーを追加し、エスカレーションの進捗状況に関するコメントを追加することもできます。これらのフィールドの詳細については、「ケースとアカウントのエスカレーションフォーム」を参照してください。
    4. [更新] をクリックします。