ケースまたはアカウントのエスカレート
エスカレーション要求者ロールを持つユーザーは、ケースまたはアカウントをエスカレートすることができます。
始める前に
必要なロール：sn_customerservice.escalation_requester または sn_customerservice.deescalation_requester
手順
- 目的のケースまたはアカウントに移動します。
- [ケースをエスカレート] または [アカウントをエスカレート] 関連リンクをクリックします。
-
必要に応じて、エスカレーションフォームのフィールドに入力します。
表 : 1. エスカレーションフォームのフィールド フィールド 説明 番号 エスカレーション要求に自動的にアサインされた番号。 ソースレコード エスカレーションが要求されているケースまたはアカウント。 要求ソース ケースのエスカレーションの要求元： - 顧客
- 内部
理由 ケースのエスカレーションを要求する理由： - 非稼働
- 進行なし
- 顧客が設定した期限
エスカレーションの重大度 このエスカレーションに関連付けられたエスカレーション重大度。エスカレーションの重大度レベルと、ユーザーインターフェイスでエスカレートされたレコードを強調表示するために使用される色を定義します。 - 高の重大度：エスカレートされたレコードは赤で強調表示されます。
- 中の重大度：エスカレートされたレコードはオレンジで強調表示されます。
エスカレーションテンプレート エスカレーションを要求したユーザーによって選択されたエスカレーションテンプレート。 ウォッチリスト このエスカレーションレコードのウォッチリスト。ウォッチリストには、エスカレーションテンプレートのユーザーと、このレコードに追加したユーザーが含まれています。 アカウントのエスカレーションでは、[ウォッチリストにアカウントチームメンバーを追加] を実行できます。
アサイン先グループ アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントのエスカレーションのアサイン先グループ。 担当者 アカウントのエスカレーションの場合は、このアカウントにアサインされたカスタマーサービスエージェント。 要求者 エスカレーションを要求したユーザー。 エスカレーションの理由 このエスカレーションが必要な理由を説明する補足情報。 -
[送信] をクリックします。
エスカレーションテンプレートに承認ワークフローが含まれている場合、承認者はエスカレーション要求を確認し、要求を承認または却下します (理由を入力します)。エスカレーション要求が承認されると、顧客に通知されます。