ケースとアカウントのエスカレーション
エスカレーション機能を使用して特定のケースまたはアカウントを強調表示し、顧客の重要な問題について注意を喚起します。
ケースまたはアカウントをエスカレートすると、次のようなメリットがあります。
- 顧客の問題に関する注意を喚起します。
- その問題に関するコミュニケーションを促進します。
- 解決に向けた進捗状況を追跡する方法を提供します。
ケースとアカウントのエスカレーションの違い
エスカレーションプロセスはケースとアカウントで同様ですが、注意すべき重要な違いがいくつかあります。
- ケースのエスカレーション：カスタマーサービスエージェントは、通常、ケースエスカレーションを管理し、エスカレートされたケースに直接対処して問題を解決します。
- アカウントのエスカレーション：通常、エスカレーションマネージャーは、複数の関連付けられたケースを含む 1 つのアカウントエスカレーションを管理し、エスカレーションレコードに詳細を記録します。
ケースとアカウントのエスカレーションの構成
次の表は、ケースとアカウントのエスカレーション構成タスクの概要を示したものです。システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、これらのタスクを実行できます。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| エスカレーション管理の構成 | カスタマーサービス管理 (CSM) のガイド付きセットアップを使用して、ケースとアカウントのエスカレーションを構成します。 |
| ケースまたはアカウントのエスカレーションテンプレートの作成 | エスカレーションテンプレートは、エスカレーションのタイプやオプションの承認プロセスなど、エスカレーション要求の処理方法を決定します。 |
| ケースまたはアカウントのエスカレーション重大度の作成 | エスカレーションの重大度について複数レベルの定義を作成し、ユーザーインターフェイスでエスカレートされたケースとアカウントを強調表示する色インジケーターを選択します。 |
ケースとアカウントのエスカレーションの使用
次の表は、ケースとアカウントのエスカレーションユーザータスクの概要を示したものです。
| タスク | 説明 |
|---|---|
| ケースまたはアカウントのエスカレート | 顧客の代わりに、または内部目的で、ケースまたはアカウントをエスカレートします。ケースまたはアカウントをエスカレートすると、関連するエスカレーションレコードが作成されます。 必要なロール：エスカレーション要求者 |
| エスカレートされたケースまたはアカウントの管理 | エスカレーションレコードを使用し、エスカレーションプロセスを通じてケースまたはアカウントを管理します。リストとフォーム上のケースとアカウントは、エスカレーションの重大度に対応する色インジケーターによって識別されます (赤：高、オレンジ：中)。 必要なロール：
|
| ケースまたはアカウントのエスカレートの解除 | エスカレーションの原因が解消された場合にケースまたはアカウントのエスカレーションを解除します。 必要なロール：エスカレーション解除要求者 |
| オプションのエスカレーション承認プロセスの使用 | 承認者が要求をレビューしてエスカレーションを承認または却下するオプションの承認ステップを含めます。 オプションの承認ステップを使用すると、承認時にエスカレーションレコードが作成され、ケースまたはアカウントに関連付けられます。 |