カスタマーサービスエージェントは、[ケースの事後レビューを作成] UI アクションを使用して、ケースのレビューを投稿する文書を作成します。このアクションにより、ケースアクションサマリーレコードが作成され、ケースフォームの [関連レコード] セクションの [ケースの事後レビュー] フィールドにレコードが追加されます。

ケースの事後レビュードキュメント用に選択した構成によって、ケースの事後レビューレコードでキャプチャおよび入力されたカスタマーサービスケースからの情報が特定されます。また、構成によって、ケースの事後レビュードキュメントを作成するためにシステムが使用するテンプレートも指定されます。

ケースの事後レビュードキュメントをケースに公開する前に、エージェントはドキュメントをプレビューし、必要に応じてそれをレビューして承認することができます。エージェントは、承認グループまたは承認ユーザーをケースの事後レビューレコードに追加し、承認を要求することができます。ケースの事後レビュードキュメントへのリンクがあるメール通知が承認者に送信されます。承認者は、ドキュメントを承認するか、[ケースの事後レビュー] レコードの [作業メモ] フィールドに追加することで変更を提案することができます。

エージェントがケースの事後レビュードキュメントを公開すると、ケースフォームの [追加コメント] フィールドにドキュメントの PDF へのリンクが追加されます。また、ケースフォームの [関連レコード] セクションの [ケースの事後レビュー] フィールドにレコードが追加されます。顧客がドキュメントを利用できる場合は、カスタマーサービスポータルと消費者サービスポータルにリンクが表示されます。

ケースの事後レビュードキュメントの処理中にケースがクローズされた場合でも、エージェントはケースの事後レビュードキュメントのリンクを使用して、ケースフォームの [追加コメント] を更新することができます。ケースがクローズされると、ケースの事後レビューフォームに、関連付けられたケースがクローズされたことを示すメッセージが表示されます。

重大なケースのケースの事後レビュー

カスタマーサービスマネージャーと重大な問題マネージャーは、解決済みの重大なケースについて、ケースの事後レビュードキュメントを作成して公開することができます。これらのドキュメントは、構成で指定されたケースデータをキャプチャしますが、アカウント固有の情報は含まれません。カスタマーサービスマネージャーは、ケースの事後レビュードキュメントを関連付けられた子ケースにコピーすることもできます。子ケースごとにドキュメントを生成する場合は、アカウント固有の情報が追加されます。