匿名チャット
コンシューマーは、消費者サービスポータルにログインせずに、コンシューマーサービスエージェントとチャットできます。
消費者サービスポータルから、ゲストユーザーはポータルヘッダーの [チャット] リンクをクリックして、コンシューマーサービスエージェントとのチャットセッションを開始できます。このリンクをクリックすると、ユーザーの名前、メールアドレス、問題のタイプなどの基本的な情報を要求するフォームが開きます。フォームを完了し送信することにより、選択した問題タイプに基づいて適切なエージェントキューにルーティングされるチャット要求が作成されます。アサインされたエージェントが要求を受け入れると、チャットセッションが確立されます。必要に応じて、エージェントはゲストユーザーのコンシューマーレコードまたはケースを作成したり、チャットを別のエージェントに転送したりすることができます。
匿名チャットの設定
- 消費者サービスポータルプラグイン (com.glide.service-portal.consumer-portal) をアクティブにします。
- デフォルトの匿名チャットレコードプロデューサーを変更するか、新しいレコードプロデューサーを作成します。
- エージェントキューごとに一致ルールを 1 つずつ作成します。
- 匿名チャットプロパティを設定します。
- 必要に応じて、コネクトアクションを変更し、チャットの会話でコンシューマーサービスエージェントに適切な機能を提供します。匿名チャット機能には、次のアクションが含まれます：ゲスト用にケースを作成およびゲスト用にコンシューマーおよびケースを作成。詳細については、「コネクトアクションの管理」を参照してください。
匿名チャットプラグイン
- 匿名コネクトサポート (com.glide.connect.anonymous_support)：Connect の匿名チャット機能を有効にします。
- コネクトサポートルーティング (com.glide.connect.support.routing)：コネクトサポート要求を適切なチャットキューにルーティングします。
匿名チャットレコードプロデューサー
ゲストユーザーからの情報を要求するために使用されるフォームは、コンシューマーインタラクションテーブル (sn_customerservice_customer_interaction) に基づく構成可能なレコードプロデューサーで、Istanbul リリースの新規テーブルです。ゲストユーザーがフォームを送信すると、提供された情報がカスタマーインタラクションテーブルにレコードとして保存されます。このレコードは、チャット要求のルーティングに使用されます。
デフォルトの匿名チャットレコードプロデューサーである「 何かお困りですか?」は、 . これはパブリックレコードプロデューサーです。このレコードプロデューサーを変更することも、独自のものを作成することもできます。独自のものを作成する場合は、CMS ページ [KB0551300] 記事でのレコードプロデューサーとカタログアイテムを公開する方法に関するセクション 3 を参照してください。glide.sc.use_user_criteria プロパティも [false] に設定する必要があります。
詳細については、「レコードプロデューサー」を参照してください。
匿名チャットルーティング
ゲストユーザーによって提供された情報は、ルーティングに役立つとともに、コンシューマーサービスエージェントへの要求のコンテキストを提供します。チャット要求は、選択された問題のタイプに基づいて適切なエージェントキューにルーティングされます。匿名チャット要求のルーティングでは、一致ルールが使用されます。キューごとに 1 つずつ一致ルールを作成し、選択した問題タイプに基づいてチャット要求とチャットキューを関連付けます。匿名チャットの一致ルールは、カスタマーインタラクションテーブルに基づいています。
- 匿名接続：請求処理のサポート
- 匿名接続：注文サポート
- 匿名接続：製品サポート
これらのルールは、デフォルトの匿名チャットレコードプロデューサーの [問題タイプ] フィールドの選択に基づいています。
匿名チャットプロパティ
匿名チャット機能に関連するプロパティは 2 つあります。これらのプロパティを設定して、ゲストユーザーによって作成されるチャット要求の数を制限します。
| プロパティ | 説明 |
|---|---|
| connect.support.max_guest_sessions_per_hour | 過去 1 時間に作成できるゲスト会話の最大数を制限します。
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| connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message | ゲスト会話のレート制限に違反したときにユーザーに表示されるメッセージ。
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