Les agents du service client reçoivent des demandes de messagerie instantanée de la part des membres du personnel de votre emplacement d’entreprise sur le Espace de travail d'agent pour CSM. Ces agents peuvent aider les membres de votre personnel à résoudre les problèmes et à gérer les tickets plus efficacement si les membres de votre personnel remplissent d’abord une enquête avant messagerie instantanée.

Vue d'ensemble

Pour que les membres de votre personnel puissent utiliser une enquête préalable à la messagerie instantanée pour lancer une conversation par messagerie instantanée, votre administrateur doit activer la configuration avant messagerie instantanée pour le Service Portal Business Location. Les enquêtes préconfigurées sont activées par défaut dans le système de base. Si votre emplacement professionnel a mis à niveau le système pour activer manuellement la configuration de pré-messagerie instantanée, les membres du personnel peuvent remplir l’enquête préalable avant la messagerie instantanée. Pour en savoir plus sur l’enquête préalable à la messagerie instantanée, reportez-vous à Enquêtes avant messagerie instantanée.

Vous devez également affecter les rôles de contributeur de l’organisation de services (sn_customerservice.service_organization_contributor) et de gestionnaire de site (sn_customerservice.svc_location_manager_core) aux membres du personnel qui utiliseront la fonctionnalité de messagerie instantanée préalable à l’enquête.

Supposons qu’un membre du personnel doté du rôle approprié remplisse une enquête préalable à la messagerie instantanée sur le Service Portal Business Location (BLSP). La messagerie instantanée est ensuite affectée à un agent du service client ou Agent virtuel via l’acheminement Advanced Work Assignment (AWA). Pour en savoir plus sur AWA, reportez-vous à Exploring Advanced Work Assignment.

Avant de commencer une conversation de messagerie instantanée avec le membre du personnel, l’agent affecté examine le contexte du ticket afin que l’agent ait une meilleure compréhension de la façon de traiter le ticket.

Enquête avant messagerie instantanée

L’enquête avant messagerie instantanée aide les membres de votre personnel à renseigner les détails de l’emplacement et les besoins d’assistance avant une conversation par messagerie instantanée afin qu’un agent dispose du contexte du ticket et puisse mieux aider les membres de votre personnel. L’enquête avant messagerie instantanée rend la messagerie instantanée plus efficace et plus utile pour votre personnel. Pour en savoir plus sur le lancement d’une messagerie instantanée à partir du BLSP, reportez-vous à Converser avec Agent virtuel à partir du Service Portal Business Location.

L’enquête préalable à la messagerie instantanée ne s’affiche pas pour les contributeurs de l’organisation de services qui sont associés à un seul emplacement d’entreprise. L’emplacement est sélectionné par défaut.

Les emplacements d’entreprises répertoriés dans la configuration avant messagerie instantanée sont limités aux emplacements affectés au gestionnaire d’emplacements d’entreprises. Vous ne pouvez pas sélectionner d’emplacement d’entreprise enfant.

Pour en savoir plus sur la configuration des enquêtes préalables à la messagerie instantanée, reportez-vous à Define pre-chat survey configurations.