Envoyer une réponse à un e-mail directement depuis un flux d'activités de ticket
Répondez aux tickets en utilisant les options du fil de conversation par e-mail du client. Vous n'avez pas forcément besoin d'utiliser un autre client de messagerie, ce qui vous permet d'économiser du temps et de l'énergie.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Remarque :
Cette tâche s'applique à Espace de travail configurable de CSM et à Espace de travail d'agent pour CSM.
Vous pouvez lire de longs e-mails et y répondre facilement dans une vue en plein écran qui s'ouvre dans un nouvel onglet. Répondre à l'e-mail d'un client à partir d'un ticket en utilisant l'option Répondre, Répondre à tous ou Transférer inclut le contenu du fil de conversation précédent. Ces options sont disponibles par défaut. Un administrateur peut désactiver ces options. Pour plus d'informations, voir Désactiver les réponses par e-mail depuis le flux d'activités du ticket.
Procédure
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Cliquez sur Répondre dans le flux d’activités pour écrire une réponse au client ou cliquez sur
puis sélectionnez Répondre à tous pour répondre à tous les ID de messagerie du client mentionnés dans l’e-mail d’origine, ou sélectionnez Transférer pour transférer l’e-mail à tous les autres ID de messagerie non mentionnés précédemment.
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Selon la sélection, les écrans Répondre à l'e-mail, Répondre à tous les e-mails et Transférer l'e-mail s'ouvrent en plein écran dans un nouvel onglet.
Remarque :Vous pouvez cliquer sur
pour ajouter des pièces jointes issues du système de fichiers ou supprimer les pièces jointes déjà associées au ticket existant.